顶级的客服团队告诉你如何衡量绩效

美国管理哲学之父 彼得·德鲁克说过:“只有能被测量的,才能被管理。”多么简洁的一个哲理,这意味着你终将对你关注的事情产生变化。还有一句话,“能被测量的,不一定是有意义的”。

客户服务是一项高度可测量的服务。如今比以往更容易记录和测量通话量、聊天时间、解决率、互动指数以及其他一些指标,报告多的满天飞,但是这么多报告真的都有用吗?那么多指标要衡量,究竟哪些指标才是企业真正应当关注的呢?

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首先可以从工单入手,生成整个客服团队的团队报告和客服人员的个人报告。

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大多数企业对以上这些指标应该并不陌生,有些企业甚至还会衡量很多其他指标。但问题是并不是所有指标都有用,关键是决定衡量哪些有价值的指标、谁来衡量以及衡量之后给谁看、怎么看。因此,问问自己以下三个问题,看看自己真正需要衡量的是哪些指标:

1.为什么要衡量指标并报告?

我认为,报告的目的不是为了展示好看的图表,而是为了给客户提供更好的服务。服务是本质,指标只不过是认清本质的工具罢了。

每个企业追求的目标不同,衡量的指标也就不同。比如,有的企业更关注快速响应时间,所以它衡量的指标就是首次响应时间;也有的企业更注重服务质量,因此它衡量的指标就是客户满意度。所以,只有当你真正明确自己的目标是什么的时候,才能准确衡量和报告所需要的指标。

2.报告给谁看?

了解你的报告对象也十分关键。不同的对象,报告的内容和方法也不尽相同。例如:

  • 日报——客服人员每日通过电子邮件报告当日的个人和团队工作;
  • 月报——各部门跟整个公司报告他们这一个月的工作并对未来一个月作出工作计划;
  • 以PPT的形式向企业高层报告,通常添加一些书面文字,总结过去的工作,展望未来的工作。

先明确报告对象,其次搞清他们想看到什么。

3.你想得到什么结果

明确目标。这是第一步,也是很重要的一步。只有让团队先明确目标,才能更好地向目标前行。客服人员不会站在领导层的角度看客户服务,因此领导层应当给予客服人员有效的培训,以此让他们了解需要关注的指标都有哪些。

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什么是好的指标?

好的指标应该满足以下几点:

  • 有意义。你所衡量的有价值的指标对企业的成长来说应当是有意义的。比如,你的目标是高效响应时间,那么首次响应时间就应当是你衡量的指标,而解决时间不必过多关注。
  • 可变性。你所衡量的指标应当是你的团队能对其产生影响的,用泰勒摩根的话说就是,“没有变化的指标,或者任何我们觉得不重要的指标都不必关注。”
  • 真实性。你所衡量的指标应当是真实有效的,否则会误导企业的发展,即便指标没有达到理想状态,也要据实报告。
  • 一致性。随着时间的流逝,数据越来越多,这时候不光要看数据,更要看趋势。

报告的有效性

1.相比数字,要更关注趋势

80%的客户满意度听上去并不那么乐观,但在一个月内将客户满意度从70%提升到80%却是一个令人兴奋的好消息。

2.时间花在刀刃上

领导层很忙,没有时间听谁汇报一些杂七杂八的事情,所以报告的时候应当分清主次,挑重点的说。

3.综合看指标

将不同指标结合起来看,才能发现更深次的问题,如首次响应时间和客户满意度,当首次响应时间超过一定时间,客户满意度就会下降。

关注客户服务指标很重要,因为这关系到你将为客户提供什么样的服务。报告中,要明确问题以及解决问题的方法。报告不是小学生写作文,也不是绘画,而是一个不断发现问题、找出问题、解决问题的过程。只有真正搞清报告的目的和内容,才能真的促进企业发展。

 

 

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