如何通过质量保证来改善客户服务

 

从“创业”角度出发,保持企业的高速增长,对许多小企业来说很难。然而,能够控制为每位客户提供的统一优质服务,保证良好的质量保证体系,是不分公司大小的。

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质量保证是必须的

质量保证(Quality Assurance)一词并不是为大公司而保留的术语,无论企业是大还是小,没有公司可以确保提供优质的客户服务前,而首先去定义和衡量它的意思。考虑采用质量保证体系的优点:

  • 保持客户服务团队的效力。监控你的客户服务团队是确保企业输出积极价值观,保持优质服务的重要方法。这包括按照一套客观的标准来定期录音和定期评估。如果你的客户关系管理系统尚未包含呼叫记录功能,则可以轻松集成。请确保监控所有渠道上发生的互动情况,而不仅仅是手机。你可以使用此数据对个人或小组讨论进行绩效评估。
  • 为优秀的客户服务提供奖励和奖金。请确保你客户服务监控实践是被用来奖励而不是惩罚,将结果作为奖金的基础,或通过奖励制度激励客服团队。
  • 识别和纠正培训不足。当你准备培训材料或实践时,很难预见客服服务人员遇到的每一种情况。监控他们与客户的质量交互可以看情况而定,这可以帮助你从头开发准备培训流程/模块,弥补之前的不足。

据调查,国内有的企业已经实施,而国内有的企业刚刚开始衡量质量体系的监测,有人也质疑它是否真正使公司及其客户受益。所以下面是几点关于在实施或改进质量检查计划时,需考虑几个因素。

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确定你的标准是什么

要建立对企业及员工有价值的质量保证体系,首先你必须明确自己的标准是什么。这些目标是否符合企业的价值观?例如:让每个客户都能感到自己是被重视的。

确定衡量目标的指标

第二,你要明确哪些指标能够体现目标的价值。将这些指标转化为客户服务团队的KPI(关键绩效指标)这将为衡量和改进客户服务奠定了基础。

不同的渠道需要不同的指标

如今的时代,客户服务已经不仅仅是通过电话与客户互动了,在线聊天,电子邮件,短信,和社交媒体的互动需要与传统的基于电话的服务相比,技能和技巧都略有不同。例如:以短信的方式与客户互动,在手机上听起来很自然的话语,可能听起来很僵硬。虽然定下的标准应在所有渠道中保持一致,但衡量和评估的时候,可能会因渠道而异,不同渠道需要不同的指标。

确定你评估客服质量的时间

在决定如何评估客服人员,部门或整个客户服务团队的服务质量时,需要考虑多个因素。你可能需要进行月度或者年度审查会议。这个是很有效的。无论企业的规模或质量保证方法如何,周期性监控对客户,整个团队,甚至公司是至关重要的。

如今,一个不好的服务经验可以使一个企业成为社交媒体群众诋毁的对象。当涉及到客户服务时,学会投资你的时间,精力、金钱,确保企业的客户服务质量。这个质量保证体系,也将会回馈你,带来你意想不到的惊喜。

 

 

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