企业如何通过服务实现 “有机增长”

【导读】 有机增长的目的在于提升客户满意度、员工参与度以及核心业务盈利的增长,是公司依靠创新、新产品和服务、客户增长等核心业务拓展带来的增长。那么,怎样才能实现有机增长?什么因素驱动着有机增长?

什么是有机增长

有机增长 (Orangic Growth) 是指致力于提升客户满意度、员工参与度以及核心业务盈利的增长,是公司依靠创新、新产品和服务、客户增长等核心业务拓展而带来的增长。有机增长是与非有机增长(Nonorganic Growth)对应的概念,是剔除了并购、资产剥离、汇率影响后的增长,反映了核心业务增长的潜能和持久性。追求有机增长并不意味着全盘否定并购的积极意义。公司的有机增长过程中需要那些战略性的、与核心业务相关的小额并购,这些并购会为公司获得新技术、新产品、新理念、或者新客户,尤其是涉及某些处于生命周期早期阶段的产品或者技术。

升职,加薪,招聘,奖金,追加预算等一系列因素揭示了员工提升客户体验的真实动机,这些因素甚至比那些目标和价值更具驱动力,同样也是企业发展背后的重要推动力。

有机增长是客户体验管理的目标:客户保留,客户份额,客户参与,客户推介市场份额增长——客户终身价值。推动员工业绩增长的是企业的文化氛围,如果用马和马车来比喻客户和资金,那么客户就是马,资金就是马车。因为客户是资金来源。请记住,投资者是跟着客户走的,客户在哪里,投资就在哪里。客户对品牌的热情度取决于该品牌是否以客户为中心,你的业务越是符合客户胃口,客户对你的品牌就越感兴趣。以客户为中心,需要企业时刻站在双赢的立场上。

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以下是推动有机增长的4个先决条件:

1.以客户为中心的团队。企业必须首先明白这一点,要想走的更远,就要满足客户。以客户为中心应当被列入企业的整个战略计划当中,一切与该目标不符的想法、决定都应该摒弃。

2.以客户为中心的规矩。这一点包含企业日常进行的一切活动,如员工会议,绩效评估,入职培训等等。在日常执行这些活动的过程中就强调以客户为中心。

3.以客户为中心的指标。定期评估各项指标,首先找出对客户影响最大的指标,再将其与不同部门结合起来。

4.以客户为中心的态度。工作的一致性和透明度至关重要,尤其是对领导层来说。

如果每一个人都为了升职、加薪、奖金等等而去改善客户体验,那么,这样的企业文化是怎样的呢?这是以客户为中心吗?客户会高兴吗?客户保留率会上升吗?会降低客户、员工的流动性吗?

以客户为中心的商务模式将引起以下改变:

  • 渴望从客户的声音获得新的见解;
  • 内部供应商和内部客户之间的平稳切换;
  • 跨企业合作,为客户提升价值;
  • 全渠道一致性和协同效应;
  • 平衡长期和短期战略重点;
  • 努力为客户和企业创造价值;
  • 跨越企业,数据,系统和流程的连接

以客户为中心意味着给予,客户的情绪是有机增长的引擎,客户的好心情不仅会给品牌带来推广效应,还会为企业提供更多创新资源,增强企业领导力。

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