『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

最近,故宫着实火了一把。『紫禁城上元之夜』、『大型现场灯光实景秀』、『15亿元文创收入』、『角楼火锅店』、『故宫口红』、『故宫日历』、『一票难求』、『雪后故宫』……各种关于故宫博物院的话题持续霸占热搜。

故宫博物院的新闻挤满了朋友圈、微博、抖音以及各大媒体,每天茶余饭后的话题也被故宫填满,这一波的热点真的是逆天了!

从买到抢的创意周边,到备受宠爱的御猫,到智能对话的召见大臣,再到雪后的极致浪漫……故宫的IP极致!

 

从去宫中过春节,喝咖啡,吃火锅,到首次晚间对公众开放进宫过元宵,官网被挤到“瘫痪”……无论中外,无论哪个年龄层,对故宫的热情都到达了一个新的峰值。

来源丨综合自21世纪经济报道、正和岛、故宫博物院、人民日报、新华网思客、财经网、中国新闻周刊、Udesk客服那些事等。

 

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

 

已经599岁的故宫近几年来却总能给人以惊喜,这和故宫博物院的院长单霁翔的努力密不可分。从建筑学博导做到规划局局长,又从国家文物局局长到58岁担任故宫博物院院长,单霁翔从未离开过古建筑与文物保护工作。

 

毫无疑问,故宫博物院在单霁翔的任上得到了空前的关注,单霁翔也被称为“网红院长”。在他的带领下,故宫发生越来越多的新变化,一点一点褪去神秘的面纱。一票难求也越来越成为故宫的常态。

从单霁翔近期在亚布力论坛的演讲节选,我们发现了背后的奥秘:

 

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

 

“我不是网红,我是被网红的。我出生在东北,但是出生以后3个月,我的父母没经过我同意就把我抱到了北京。

 

我在北京做了很多传统民居四合院。非常可惜,有的四合院拆掉了,但是万万没想到,我退休之前最后一个岗位能 到北京最大的四合院来看门,我很感动,也很激动。 

 

我看资料上写到:这里是世界最大规模、最完整的古代宫殿建筑群,这里是收藏中国文物藏品最丰富的一座宝库,这里还是全世界来访量观众最多的一座博物馆。 

 

上岗以后,我看到故宫70%的范围是树了一个牌:非开放区,观众止步。人们是进不去这些地方的;还有99%的文物沉睡在库房里面。我看到人们沿着故宫中轴线,跟着导游的小旗往前面走。这是一个没有尊严、没有深刻体验的文化之旅。 

我认为应该改变,开始了行动!

 

我们要重新审视一切工作,究竟以自己管理方便为中心,还是以服务对象观众方便为中心?以自己管理方便为中心,就会设置很多人们不舒服、不方便的措施,而以观众方便为中心,过去几十年的一些措施可能要重新审视。 

 

故宫向社会承诺人们3分钟之内能买到票,开了32个窗口,加大了网上购票的力度;

 

进行了大数据的分析,我们发现故宫女士的洗手间应该是男士洗手间的2.6倍,按这样进行了配比,并系列地对洗手间进行环境的提升,欢迎大家来故宫参观洗手间;

 

研发出适合故宫博物院使用的座椅,底下是空透的,便于每天清扫,坐在上面很舒服,但是躺不下来,否则会硌腰,让观众在故宫博物院的各处能够有尊严地坐下来休息;

 

在故宫博物院的开放区地上没有一片垃圾,我们规定一片垃圾落地,2分钟之内必须要把它清扫走。

 

开放再多的区域,迎接再多的关注,来故宫参观的观众无疑是全球人口很少的一部分。我们现在是一个千万级的博物馆,希望未来成为亿万级的、十亿万级人流的博物馆,就要靠互联网技术、数字技术。

 

经过几年的努力,前年我们的网站访问量是8.91亿,第二名的文化机构是1.8亿。微信、微博的访问量加大,我们不断地根据大家的需求来放他们需要了解的信息。

 

比如前年紫禁城一场初雪,一组照片放上去,有1425万的访问量。这两年不下雪,我们着急啊!但天无绝人之路,去年来了红月亮,晚上9点到11点我们拍了一组红月亮放上以后,第二天早上我一看2000万的点击率。但今年来雪了,一组“故宫下雪了,收图”有5000多万的访问量。

 

我们最为得意的APP是“每日故宫”,每天早上喜欢故宫文化的人,都可以通过手机收到一套图文并茂的故宫藏品介绍。有些人把它收藏起来,一年365天,三年1000多天就是一个掌上的故宫博物院。

 

我们认真地做好每一天,也与时俱进,更为震撼地是建立了虚拟现实剧场,人们可以再次走进虚拟现实的养心殿,但感受会不同,他们走进去可以坐在皇帝的宝座上,自己批批奏折、盖盖印,机器会告诉你批的好,还是皇帝批的好。

 

他还可以召见一下大臣,每个大臣都会说500多句话,你说什么,他都会跟你积极应答,让你心花怒放。我试过,我给大臣说“我最近是不是胖了”,大臣想了想说,“不重不威呀”!——场外音(“召见大臣”的场景就是用了Udesk智能机器人)

 

我们要深入挖掘自己的文化资源,把文化资源提炼出来,和人们的生活对接,人们才会喜欢。

 

我今天要做女性的口红广告。这个绝对美,为什么?它提炼了故宫的服装和藏品的元素,组成了一个系列。大概唯一的缺点就是买不着,我们加快生产,90多万支还是供不应求。

 

其实我们同时还出了故宫面膜,但是卖的不好。我才知道,人们要在大庭广众之下拿出故宫的口红来抹,多有身份,而面膜是在家里晚上贴的。

 

故宫日历,今年卖了100多万本。我们也作为国礼送给外宾。 

今后我们会把更多的文化创意展走向世界各地,希望不断扩大开放的故宫博物馆成为人们生活中的一片文化绿洲。”

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

故宫博物院为何能成就今日燎原之势? 

前不久,故宫博物院院长单霁翔首次晒出了自家的账本:2017年,故宫文创的销售收入已经达到15亿元 。

 

如果说故宫是一家企业,那么单霁翔无疑是一位非常善于经营和管理的企业家。

 

不到7年,他带领故宫演绎的“创业记”,彰显出熠熠生辉的企业家精神。董卿形容这位年过花甲的院长:“终日奔波苦,一刻不得闲。”我们究竟向单霁翔和故宫博物院学什么?

1、担当责任:磨坏20双鞋
『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

 

单霁翔曾坦言:故宫博物院院长最重要的就是两个字——责任,万无一失,一失就万无,你做了9999件事,一件事对不起历史、对不起社会、对不起民众你就必须要辞职,这就是故宫博物院院长的责任。

 

接任故宫院长之前,单霁翔的身份是国家文物局党组书记、局长。他尽管头顶“故宫博物院掌门人”光环,但说自己其实只是故宫看门人,职责是呵护、守望,就是把故宫看守好。

 

2012年上位伊始,单霁翔首先做的就是拜访故宫的老员工和前辈,58岁的他穿着一双老布鞋,带着助理盘点“家当”。俩人花了5个月,绕着故宫走了一圈儿。自1420年紫禁城建成,只有他们俩走完了故宫的1200座建筑,9371间古建,凡是门都要推开看一看,光是鞋就磨坏了20多双。

 

故宫收藏着众多文物,鲜有人能够将其数得一清二楚,单霁翔做到了,可以将文物数量精确到个位数:1862690件(套)(2016年底的数据)。

2、坚守原则:拒绝总统开车
『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

 

上任之初,曾有媒体记者抛出问题,新官上任,准备烧出什么样的三把火。单霁翔却笑言:我一把火都没有,因为故宫古建筑群最怕火。

 

而单霁翔毫不含糊,对故宫进行大刀阔斧 “改革”,他设下了三道禁令:禁烟、禁火、禁车。 

 

对故宫感情渐深,就越有“想呵护每个角落的冲动。”在故宫每到一处,只要他看见烟头、垃圾,第一反应是弯腰去捡,一年下来,他从石缝里,抠出足足1000个烟。

 

禁车之后,按照单霁翔的设想,不仅是普通的游客,故宫的职工只能骑自行车去里面上班。即使是来访的国际政要到了故宫,也得从礼宾车下来。 

 

一个广为人知的故事是,法国前总统奥朗德来访,单霁翔没有办法,只好命令保安将午门关起来,他自己站在门外迎接法国总统的到来,最终步行完成了接待。

 

不久后,印度总理辛格参观,因其年事已高,有关部门希望“破例”一次。但单霁翔依然坚持原则,最后不得不换成电瓶车参观。

 

自此,国际政要乘坐礼宾车参访故宫的惯例逐渐成为了历史。

3、创新变革:增添人情味
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实际上,早在2010年10月,故宫淘宝就已经上线,开始售卖周边产品。直到2013年,故宫淘宝以颠覆性的“卖萌”姿态出现在大众面前之后,开启了自己的超级IP之旅。

 

这种转变,首先来自于观念上的革新。

 

单霁翔说:“过去我们叫文化产品,现在我们知道了,中间必须加两个字,创意。什么叫文化创意产品?我理解就是要深入地研究人们的生活,人们生活需要什么研发什么;深入地挖掘文化资源,把文化资源提炼出来,和人们的生活对接,人们才会喜欢。”

 

故宫的文化产品创收正风生水起,这样的转变,不仅标志着故宫经营模式上的巨大进步,更为故宫威严肃穆的“人设”增添了几分人情味、亲和力,吸引着越来越多人走进故宫,走进文物。

4、客户至上:想你所想
 
『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

 

按照单霁翔自己的话说,种种措施,无非是要给故宫以尊严,事实上也赢得了外界的理解和认可。而他的另一个理念,则是给公众以尊重,用单霁翔自己的话说,是“以人为本,一切为观众服务”,做一个“有温度的博物馆”。

 

单霁翔在故宫内部鼓励员工进行思维和管理方式的改变,号召每一个员工要当观众,当几天观众就会知道观众的苦与乐。

 

在这样的理念下,故宫有了让游客休息的椅子,购票渠道更加多元,开放区域逐年增加,改善了故宫的灯光硬件措施,在保证安全的前提下,让许多宫殿的内部亮了起来。

 

2020年,故宫建成600周年,单霁翔心心念念的是:把壮美的紫禁城完整地交给下一个600年,让“故宫”真正走向“故宫博物院”。

『故宫博物院』“逆天”的背后,是“燎原之势”的创新变革和客户服务

     

故宫博物院已经成为文创领域内的标杆,已经成客户服务领域革新的典范,Udesk有幸成为故宫博物院客户服务革新的践行人,我们也会与故宫博物院一同将传统行业的”复兴之路”,传统企业的”变革之路”走下去。担当责任、坚守原则、创新变革、客户至上更是Udesk多年来矢志不渝的承诺。

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