跨越年龄的鸿沟: 不同年龄客户的服务策略

1、前言

如今,当谈到如何保持客户的满意度和忠诚度时,所有企业都力图寻找成功的秘诀。但是当你的客户对象来自于不同的年代而且拥有不同的服务预期的时候,那么制定正确的支持策略就有些难了。

客服网站针对不同年代的客户——90-80后,80-70后和60后一代。对于他们如何感知和与客服互动做了一项最新调查。更重要的是,这些快速发展的企业如何将调查的结果运用到他们的支持策略中去。

2、客服质量测试

  •   全渠道支持:不同年代的人对客服互动有着截然不同的偏好。调查发现,41%的调查对象倾向于先问一些常见问题;82%的调查对象更喜欢微博这一社交媒体体验客服;来自60后一代和80-70后的35%的调查者更愿意用手机体验客服,而90-80后偏爱网上聊天客服。
  •   时间观念:在当今社会,处处充满着需求,因此消费者对客户支持的效率有很高的期待。67%的调查对象期待在网络闲聊中得到反馈(小于10分钟);36%的调查对象认为在社交网络上得到反馈要至少2天的时间,而22%的90-80后希望在十分钟内得到回应。
  •   把握客户忠诚度的契机:消极的支持互动可能会让一个小型企业瘫痪,但是可以通过时间调整。平均每3次的消极支持互动就会导致消费者放弃一种品牌;22%的90-80后每遇到一次不良互动就会停止使用一种品牌;与90-80后和80-70后相比,60后一代更有可能会对他们身边的人或其使用的品牌分享不好的客户体验(占60%)。

然而有趣的是调查对象普遍都会跟其身边的人谈论他们的客户体验,好的(占55%),不好的(占56%)都有。

客服面对各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不仅是指自己的心理,还要具有洞察客户心理的身手,随时抓住客户的心,了解客户的真实需求,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导客户,进而提高客户的满意度。

3、客户拨号访问

部分调查对象认为与拨打热线相比,线上咨询更加轻松便捷,因为电话中往往很多问题不能得到解决,这并不是最好的方法。

  •   低效沟通

无法激起客户的兴趣。80%的调查对象认为电话客服不是很便利。而56%的调查对象认为通过邮件沟通也不是便利的渠道。比如很多导购每次打电话给客户时,开口闭口都谈买卖的问题。客户不是销售,不像我们整天都在考虑问题,所做的所想的都跟生意有关。客户虽然也会考虑,但是他更可能会考虑自己的生意,考虑家人,考虑去哪里旅游等等。而我们打电话给他们时,只询问了我们自己感兴趣的问题,却不去关心客户所关心的问题,自然是难以激起客户的交谈兴趣的。

  •   阻碍重重

超过五分之一的调查对象不喜欢拨打客服热线的原因,并且抱怨通过客服热线沟通有很多阻碍。所以在电话销售的时候,客服一定要让自己的语气平缓,让客户听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话,语言要尽量简洁,说到产品的时候一定要加重语气,要引起客户的注意。

4、与客户的最佳沟通

  •    建立时间观念,准确传递信息

超过三分之二的调查对象期望十分钟内线上交流客服可以解决问题。为了确保服务记录信息有效传递,一定要在最短的时间内,集中精力,记录好信息,把握住客户的需求,准确传递信息。

  •    倾向于大众喜欢的社交媒体进行客服沟通

与客户的关于品牌的沟通依然有改善的空间。极少数的调查对象相信通过数字化手段进行的客服沟通能够得到合理的解决结果,其中,线上聊天占13%,邮件通讯占11%,咨询线上服务中心和浏览品牌常见问题页面占5%。从数据可得,大多数人还是喜欢线上聊天方式。可利用微博、微信等现代化的渠道沟通交流。

5、客服体验的重要性

客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务,这一理念也日益流行,几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。

在如今激烈的市场竞争中,客户体验将成为保留客户的关键因素,还能够为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应,识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素,以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优 势,就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响,并且要优化客 户体验,确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

点击:https://jinshuju.net/f/Yj7w4T, 免费试用Udesk客服系统,获得完整电子书。

分享到:

评论已关闭