如何组建一套完善的呼叫中心系统?

【导读】:如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢?关于这个问题,有人认为重要的是技术,也有人认为技术不重要而是运营管理很重要。那么,有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢?本文从就从如何开始设置呼叫中心来详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心:以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;

互联网时代的呼叫中心:已经扩展为可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

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一、呼叫中心的设置要求

当呼入电话进来的那一刻开始,你就可以通过呼叫中心系统跟踪这个电话的整个进度。

几个重要点:

i)什么时候来电?这可能看起来像一个简单的问题,但是这个会让你判断出高低锋时间段。你可以观察这些高低锋时间段是否会影响一天内其余的时间段呢?

ii)现有的流程是如何工作的?通过一天的监控,管理者指出流程的缺陷,让客服人员想办法减少通话时长、减少重复呼叫/回调的数量。

iii)过程是否在任何时候“停顿”?有什么因素导致速度下降?

iv)客户放弃呼叫的主要原因是什么?长时间等待,繁杂的呼叫类型,还是有其他原因?

v)如何使用现有技术?

如今市场上有很多资源和信息,为如何做到以上的这些提供了很多指导。本文提供一些与众不同的一些建议和流程设置。

让现有的客服工作人员知道发生了什么,并且为了他们自己的利益而做的事情。从一些实践经验中,在面临管理者讨论工作性质存在的问题时,客服人员的第一反映是“我做错了什么?第二件事就是“我的工作已经OK了”,紧随其后的是“他们要让我们更加努力”,所以从管理者的角度来讲,首先你要让他们知道这是为了他们的利益,征求他们的反馈。

二、什么时候来电?

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件可用,但这些可能不是必需的。作为流程的一部分,应该将呼叫流映射与当天的客服人员配置水平进行比较。

下图表示基于能够在半小时内处理四个呼叫的客服的呼叫放弃。(其中考虑的因素包括:午餐时间、电话呼叫正常等因素)

通过对电话机进行调度或调用额外的人员进行微调,放弃的呼叫率从26降至4,以从一天的前一天向前移动1½个小时,另外2个额外的填充时间等于2个小时。一个简单的变化可以带来想不到的结果。

这两个图是使用下面的数据表生成的。

三、现有技术如何使用?

过去30年来最大的技术发展之一是广泛推出了智能选择座席电话交换机。从70年代初的第一个“呼叫中心”,主要是美国航空业(这就是为什么我们今天仍然有“客服”),中心联络点的想法已经扩大,直到现在普遍被企业用在服务于自己的客户群。

从第一个简单的路由到新的高科技IP交换机,联络中心的技术在过去十年中以几乎指数的速度扩大和提升。VOIP,CTI,自然语音识别和通用队列都成为行业的流行语。

现有技术的使用可能开辟一些新的途径和方法:

i)我们只是接听电话,还是可以操控电话?

ii)我们要注重通话之后是否从交换机获得报告。

iii)我们背后是否有一个团队设计,而不只是简单的通话。

iv)我们监控呼叫情况的同时,也要注意到客户的时间,特别是接听和打电话的时间。

在这一点上,技术工作已经完成。剩下的一切就是回到呼叫团队,让他们依次告诉你他们认为有问题的地方,并提出一个解决方案。这样,你就有了重新设计整个客户联系策略的基础。

四、联络中心的流程蓝图

客户如何联系你?

这个过程大概是这样的:

客户来电网络延迟- 这是现有电话的设计,它不反映任何影响客户的后台进程问题。

客户接听-(客服处理呼叫) 虽然这样一个简单的过程,呼叫路由是最简单的,但客户不知道它们与其余呼叫的关系如何。他们不知道自己会在接下来的10秒内得到回答还是等待半小时?

虽然系统简单,但客户不满意的范围很大。与上述工作人员转动示例一样,几个简单的更改可能对企业商誉,客户和员工满意度的产生巨大的改变和影响。

以下是几个可以应用于大多数手机交换机的简单呼叫路由更改(逐渐变得更复杂)的示例。

示例1.(简单的智能选择坐席系统)

在这种情况下,客户一般都知道自己选择呼叫的公司是哪个。一旦在呼叫路由智能选择坐席,客户的呼叫然后被路由到下一个可用的客服,而不是下一个准备接听电话的人。呼叫欢迎信息中可包含关于呼叫的开放时间或紧急联系方式。

示例2.(基于技能的路由)

通过添加单个语音菜单,呼叫路变为团队路由。客户有一个选择,可以在他们需要的部分可以立即与下一个可用的客服进行通话。

示例3.(保持系统)

注意虚线中的区域是一个循环,直到客服可用。时间间隔在消息之间,客服可用性检查是连续的。可以在保留信息之间添加音乐。

以下是系统的进一步细化,给出客户在IVR(交互式语音响应)系统上留言的选项。

下图是最后一个通话流程图。这些模型使用所有团队分开的假设。其他呼叫流程操纵可能包括:

  • 如果客户服务团队忙碌,请等待20秒钟,然后检查销售团队成员是否空闲(如果有),则通话(反之亦然)。
  • 如果你对一个团队的需求很高,而另一个团队的需求较低,则呼叫可以作为溢出路由到低需求团队。

这个流程与其他大多数启动呼叫中心一样复杂,上述举措只是作为其中的一部分。但是,你需要注意菜单设计。嵌套菜单,具有四个或更多选项的菜单以及菜单指令措辞最终会影响放弃率的提升。前面所需的设置已经基本定型,往往是最后一个关节,体现了员工最有价值的地方。一旦你达到这一点,你也可以在短时间内捕获自己所需的信息。

五、服务水平

服务水平的定义是整个行业的一个很大的争论。再次,这个争论让人讨厌使用什么措施,有多少使用和如何设置。

在从初始直接呼叫系统转移到分布式呼叫的基础上,首先要定义几个级别,然后播放,直到你正常工作。随着时间的推移,你可以通过交换机的技术使用,来实现服务的升级和改革。

那么我们定义什么服务级别?

考察的内容有三个方面:

1. 平均答案速度

2. 放弃率

3. 服务水平

前两个是相当明显的,但第三个定义为:从我们回答的电话数量我们的目标答复时间中有多少?

根据现有的服务水平为起点,基准指标将是:

  1. 目标最大应答时间:20秒
  1. 目标最高放弃率:5%
  1. 目标服务水平:85%(即:所有应答呼叫的85%在12秒以内回答)

一开始,这些应该每天都要查看,随着更多的信息可以开始在半小时的时间段内捕获你的数据。

六、呼叫到达

理解呼叫到达是关键问题之一。实施技术变革和设置服务水平将大大减轻混乱电话流所引起的问题。员工级别的计划来满足呼叫流程中需要解决的休息时间。根据所描述的基本措施,下一步是捕获每个呼叫的平均处理时间。

这不仅是通话时间(还包括智能分配坐席时间),而且在客服准备好接受另一个呼叫之前完成工作所需的后呼叫任务。

七、预测模型

一旦你有平均处理时间和平均通话时间,你就可以开始预测到达。

拿四周数字如下,一点点操纵将给你一个基本的预测模型。

这将达到预期的5-10%,对于一个小型企业来说就足够了。

八、呼叫流量到达

例如,在四周的时间内,通话流程如下(图1)。虽然电话星期几不一样,我们可以取平均值,计算平均通话时间(图2)。然后,我们将此UP向最接近的整数(图3)。

现在,采取平均呼叫处理时间(AHT),我们可以计算所需的客服数量。

在这种情况下,我使用了一个很好的简单的300秒(5分钟)。

½小时=(AHT *呼叫)/ 1800所需的客服

这给出了下面的数字。

不幸的是,尽管他们代表了一个理论上完美的数字,但是上面的数字是无法使用的,因为它们假定一个接一个地到来的员工的工作完成了一个“完美的世界”,员工每一分钟工作。没有工作你的工作人员死亡,你可以应用任意数字用于预期的生产率(在60%到75%之间),然后应用。

所以我们的公式更改为:

九、技巧和窍门

预测软件通常使用称为Erlang-C的公式来预测呼叫流程。Agner Erlang是一名专门从事概率研究的丹麦数学家,并于1908年在丹麦电话公司工作时,他设计了Erlang-B和C公式,用于预测到达交换机的通话。他被认为是排队理论的父亲。

虽然发生了很大的变化,但他发现的配方在今天仍然是相关的,而且仍然有一些小的变化。

Erlang计算可以提高准确度:

十、人员因素

一个呼叫中心的成功运作,与人紧密相关。座席人员的素质,与服务质量息息相关,直接影响到客户的体验,呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训,如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本,所有这些都可以通过知识管理得到改善。

总之,客服中心作为企业面向客户的重要窗口,其特性在于以较低的运营成本和较高的渠道效益为客户创造价值,成为企业服务利润链上关键的一环。提升客服中心的服务水平,将为企业赢得更多的客户忠诚度。

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