免费下载:一套实用的呼叫中心客服质检模板

【导读】:随着全社会对于服务质量的重视,服务质量管理的岗位是越来越重要的。相应的,对于这个岗位的指导、培训和重视程度必须有所提升。市面上几乎没有关于服务质量管理方面的书籍。尤其是呼叫中心行业。本文介绍一套免费可下载的呼叫中心客服质量监控表,供用户使用。

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从客户体验的角度看,员工的沟通技巧,话术标准是很重要的。但是,很多的领导认为,只要能把电话快速的接起来,能够解决问题就可以了。至于沟通话术,有那么重要吗?但质检人员知道,它们真的很重要,当我们不能帮助客户解决问题的时候,员工的亲和力和热情度是非常影响客户体验的。

客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。一套功能丰富实用的呼叫中心客服质检模板设计,能使管理人员及时了解客服人员的总体服务水平。提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节,如何能帮助管理者优化管理非常关键。我们提供给管理人员一套免费的呼叫中心客服质检模板。它是基于Excel表的呼叫评分表,你可以使用它来评分呼叫并确保合规性。这是一个简单的Excel电子表格,如果你想自己更改和修改表单,可以自行修改,且不需要密码。

一、通话质量监测内容来自哪里?

呼叫质检监控形式的灵感来自TNT国际快递公司的全球呼叫中心项目负责人Jonathan Evans。Jonathan的全球呼叫中心项目,目的在于提高电话质量,以便通过电话提供优质的客户服务。该项目的第一步是将所有来电记录到业务中,并监控每个客服人员每月的五次呼叫。

基于Jonathan提供呼叫评分表的原始副本。Udesk又增添了许多功能,使用者可以自由的调整问题,得分和评分标准使这个表更加灵活。

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二、通话质检监控表单相关使用说明

通话监控表单包括3个部分:质检表单,自定义分数与问题,评分选项

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1 质检表单

包含内容:一共20题,其中10个是/否型问题和10个主观评分问题。质检人员更具电话录音对服务质量进行打分,系统会自动计算评分结果。

2 质检结果

为了方便展现评分结果,我们将所有的问题,问题得分与总分汇总在“质检结果” 表单中,方便质检人员打印或者保存为电子格式发生给管理层或者客服人员。

3 评分选项

表单中使用的所有问题和选项都包含在工作表“评分选项”中。在这里,使用者可以修改质检问题,质检得分,和评价得分,使此质检表单符合使用者的需求。

修改后,被修改的问题和得分将自动应用于质检评分中,使用起来是否方便。

如果用户将问题确定为“N/A”,则此问题的最大分数设置为0,不回答这个问题不会影响最终评级,是/否类型问题的评分规则:对于是,否为0最高不超过1。评分问题得分从1到10,最高分数为10。

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三、如何使用呼叫中心质检监控表单

1. 使用者首先直接进入到“评分选项”表单中,检查质检问题和分数设置是否符合自己的需要,如果不适合,可直接对问题和分数进行修改。

2. 进入“质检表单”中,根据问题对客服通话进行打分

3. 打分结束后,质检结果将自动展现在“质检结果”表单中

四、如何获得此质检监控表单?

点击链接 https://jinshuju.net/f/Yj7w4T,在表单中填写您的邮箱,提交表单后,我们将把此质检监控表单发送到您的邮箱中,除此之外,您还会获得6本免费的电子书包括:

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是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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