如何晋升到呼叫中心管理层,带好呼叫中心团队?

一位来自知乎的用户自述如下:

我在2006年大学毕业后加入了一家IT公司A,在呼叫中心做在线销售。因为年轻气盛,第一份工作觉的受到了委屈,在做了1年后离职.跳槽到了另外一家IT公司B的呼叫中心,当时职位是售后一线客服,在该公司工作了6年。2013年被现在公司C挖角,截至本月刚又满了3年。

从接线Agent到管理一整个客户服务中心,用了近10年的时间。实现了在北京安家的梦想,也把父母从偏僻的乡村接了过来可以尽孝。这些年收获很多,也经历了太多的委屈挫折,我想说,在呼叫中心这个行业里面,机会是很多的,主要在于坚持。

1、呼叫中心的晋升

呼叫中心是个劳动密集型产业,几乎所有的业务主要靠的都是劳动力的付出,呼叫中心的人员流动性很大,同时也带来了相对比较多的晋升机会。一个呼叫中心往往人数很多,如何从这么多的人员里面脱颖而出?

我认为,如下几点是非常重要的:稳定性高、业绩突出、人品正直。

先说稳定性,呼叫中心表面看起来比较简单,工作内容单一,但实际站在管理角度看,运营一个呼叫中心并不是那么简单。业务运营的KPI如何保证,人员如何排班,质量怎么控制,成本如何优化,员工满意度怎么提升……各个方面一环扣一环,都要兼顾。我在A公司工作一年觉得受了委屈,觉得自己什么都会了,跳到B公司结果又从头再来,现在回想是十分不值得的。A公司的一年工作经历没有给我换工作加分,我也没真正学到东西,比如为什么这样排班,QC的规则是什么,为什么这样设定,绩效考核的关注点是什么,各个KPI的算法等等。当我到了B公司,我就咬着牙,只想一件事,我一定要至少做到一个小组长再离职,这样跳槽还能跳个主管当当。在我在B公司接线快3年时候,我当上了小组长,开始接触了全新的工作内容,于是又想着多学学东西,有机会晋升到主管再跳槽。一晃又是3年,我已经在做代理经理了。当后来我带团队的时候,我对于主管层的选拔,首先最重要的一点是他/她是否足够稳定,新上任的主管往往工作能力会有所不足,我需要付出很多精力去指导、提升他们,我不希望努力提拔起来的主管只做了一年就离职了,这对我来说我的付出产生的回报会让我觉得不值得。

再说说业绩方面,我一直记得我曾经的主管告诉我的一句话,呼叫中心这么多人,经理是看不到你的,如果你不充分表现,怎么样才能让你的经理在有晋升机会时候想到你呢?我充分认可这个观点,伴着这样的想法,我开始想尽办法让自己更加突出,认真对待我的每一个接听的客户,给我带来的是我的业绩在整个呼叫中心中快速的名列前茅。我利用自己的业余时间,学习业务知识,不断整理自己的心得、经验,做实验指导书,做新员工培训手册,做一个个不同课题的小培训小分享,这样的好处是我快速的得到了上级甚至隔级上级的认可,缺点是身边的同事认为我太高调了,对我有些反感。不过我很感谢自己当时坚持了下来,当这件事坚持做了2年后,随着新老员工的更替,身边反感我的同事逐渐减少,并且我还培养了一批自己的追随者,因为突出的业绩和群众基础,所有的人不管是不是真心都不得不承认我一定会成为下一个晋升的小组长。可惜的是,当时我们团队的管理层也非常稳定,我整这个机会整整等了一年,终于有管理层离职,我毫无悬念的晋升到了小组长。

人品正直,晋升成组长后,工作的内容就完全变化了,第一次脱离了一线接线工作,从自己贡献价值转变为靠别人的贡献产生价值。这是一个金字塔的晋升机制,底层是庞大的呼叫中心一线人员,中间层次是位于基层管理的主管、组长,再向上是各方向的经理,顶端是这个呼叫中心的总监。越往上走,对能力均衡性要求就越高,竞争对手的能力也越强。做好一个一线员工,只要接好每一个电话就好了。做好一个组长,要管理一个小组的员工,整个小组要心齐,能完成更多更好的业务量,兼顾数量及质量。同时作为组长时,职责会更多,也要覆盖报表、PPT展示等多方面才能,可以与员工良好沟通,能理解主管的意图完成所交代的工作内容。在工作能力差不多的情况下,人品正直是一个很关键的因素,一些职场上的人靠着关系、小聪明上位,但他们往往不能在这个位置上稳定下来。上面的经理如果是从一线位置走过来,就能很明白下面的主管、小组长每天所做的事情,各个人的能力在他心中也自然会有一个排名,这个排名往往是人品和业绩同样重要。如果你的小组业绩在各个组里面处于前列,并且人品不错,下面没有什么风言风语的坏话,一般来说,晋升就只差一个机会了。

2、如何带团队
我一直认为,如果你已经是个小组长了,干好小组长这件事,后面就会很顺利了。继续向上晋升大的原则是小组业绩优秀,有自己重点项目,与其他部门关系良好,因为你的问题是当成主管后如何管理团队,那就主要说一点如何做到小组业绩优秀。

从一线员工到一个管理层,首先要完成一个意识上的转变,你不在是靠自己了,你是靠你下面这帮兄弟姐妹了。所以最重要的原则就是要对他们好,这个好不是毫无原则的帮他们征求福利,因为你还要考虑你对公司带来的价值。对他们的好是让他们感受到你个人的关心,让他们感觉到在你身上能学到运营管理知识有所进步,让他们感觉你人品正直可以信赖,这样你才能带领好他们,愿意配合你的觉得,支持你的工作,提升他们自己的同时把你送到更高的位置上。当你是主管时,你的直接下属可能是组长,质检专员,报表专员,对于直接下属要充分培养,多多让他们接触更多的知识,帮他们作为你的backup培养,这样他们会信赖你,也会更好的发挥自己的能力。切记此时你已经有了隔级下属,就是一线接线员工,不要直接对一线接线员工下达命令等,要给组长充分的管理空间,提升他们的管理能力和价值,不要架空了他们。做事不要事必躬亲,充分利用你的下属,这样他们才有更多的学习进步空间。你的领导交代你工作,有可能的话,分享下你的思路和做事方法给下属,让他们视野更开阔。记住要善待下属你的发展才会更快。如果你真的是个出色的管理者,从一个小组长到一个总监可能只需要5年。但是从一线到一个管理者,这一步会很艰难,一定要挺住,工作中会有非常多的委屈,不要争辩,做好自己的工作,凡事一定会有水落石出的一天。
从主管继续做的更优秀,就要有自己的重点项目,持续推动并且做出成绩。如果小组业绩非常优秀,这只是做到了一个主管应该做的事,做出一个出彩的项目,才是你晋升的加分项。同时继续往上的话,会接触到更多的部门,财务、行政、HR、IT等等,他们不能决定你的发展,但他们的配合程度会极大的影响你的业绩达成。

上述,是我自己一路走过来的感触,供你参考。

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