i 黑马专访 Udesk : 用技术解决企业服务难题

导读:成立于2013年12月的Udesk,作为中国最具创新力的客户服务平台。不到短短的两年时间内,先后拿到DCM的A轮投资、君联领投的A+轮和最新结束的君联领投、DCM跟投的B轮1亿元人民币投资。两年内的4轮融资过程中充满了选择与博弈,Udesk用很短的时间将同一赛道选手甩在身后,然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。日前,作为SaaS客服领域的领跑者Udesk 接受了 i 黑马的专访。下面是部分专访内容和大家一起分享。

i 黑马采访Udesk COO程俊来

i 黑马:客户服务对企业来说,是占据了怎样的一个位置?

程俊来:现在服务对于企业来讲,它的重要性已经毋庸置疑了,过去我们讲企业的增长引擎是销售,企业不断获得新的客户。现在其实企业的增长引擎更多的是来自于它的服务,我们通过我们的服务把我们的老客户留下,我们老客户的留存越来越高,老客户的客单价越来越高,这样的话我们本身企业业务的增长,就会越来越快,所以Udesk会去把我们的产品围绕中国国内的企业,针对他们的一个服务场景或者他们现在面临服务的难题,我们去打造一套适合中国国内,新一代的这种智能客服平台,去帮助中国的企业,解决他们的客服的问题。

 

i 黑马 :Udesk的出现,其实是对之前的一个行业的改造吗?

程俊来:Udesk 也是赶上了这一波创业,云计算发展的一个浪潮,我们在2014年底,推出了我们新一代的产品,Udesk这套产品发布出来之后,在市面上反响还是非常好的。我们不仅是说这些互联网的,新兴的互联网企业、O2O的,互联网、金融的 现在这些共享经济时代的这些企业,也能够快速的接受Udesk的产品。

现在Udesk产品,还推到了偏传统一点领域的企业,像星巴克、海底捞这些企业。所以,其实改造了传统客服行业这一环节。其实以前很的多企业,并不是很重视服务这个事情,也不太愿意把这个费用投入到服务这一块来。最近这几年,我们也知道,服务对于企业的重要性,特别是现在市场上竞争越来越激烈了。对于客户来讲,他可选择的品牌,可选择的产品越来越多,你企业的服务,你的口碑怎么样,现在已经进入了一个信息透视化的时代,Udesk怎么去帮助企业做好服务。而这个客户服务,对于企业来讲也有这个诉求,企业需要通过服务来提高自己的口碑,来找到一个新的企业增长引擎。

i 黑马 :客服系统对企业客户的提升主要体现在哪些方面?

每个行业情况不太相同,有些行业是提高客户满意度,像58同城、每日优鲜是我们的客户,他们就是提升转化率。海底捞用客服系统主要是减少流失率,用我们的产品与VIP客户沟通。

客服系统不再是一个售后系统,是一个与客户沟通的服务系统,包括售前、售中和售后。

i 黑马:Udesk在发展过程中,有没有遇到一些坑?

因为对Udesk来讲是一个全新的品牌,这个市场对于Udesk来讲,客服团队,IT部门,其实已经成立了很多年。市面上有很多传统的厂商在为他们提供这种客服系统的服务,那对于这些传统的,特别是一些偏大一些的企业来讲,怎么能接受这种新的产品、新的品牌,这个是我们Udesk其实面临一定的挑战。

Udesk在融资过程中也充满了选择与博弈,Udesk用很短的时间将同一赛道选手甩在身后,然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。Udesk所处的创业领域是 SaaS 企业服务,这一领域几年前已经开始在美国市场迅速成长,并且逐渐统领了传统客服软件供应商的市场。

总结

如今企业服务领域非常热门,现在很多企业都开始提供云服务,对企业来讲,怎么去选合适的服务?我们都知道云服务最大的特点就是所有的数据都是放在云端的,很多企业就会想“我们的数据放在云端到底安不安全?”

作为国内最具创新力的客户服务平台,Udesk是细分领域唯一获得可信云认证的企业,我们当时获得这个认证还是非常困难的,期间做了大量的工作,包括把数据、安全、服务能力等各方面都做了很大的提升,才获得了这个认证。最终,这个认证受到了企业和客户的认可。现在,面临一个大的SaaS系统的筛选,对于企业来讲,如何找到适合自己的、安全的系统,我觉得有可信云这样的标准或者有可信云背书的话,可以更好地帮客户解决很多问题。

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