教育行业抢滩移动互联网,客户体验成制胜关键

随着移动互联网的发展,人们的学习习惯也随之改变,传统教育产业发生了深刻的变革。就在前不久刚刚举办的GMIC 2015全球移动互联网大会中,新增了主题为“‘移’起来学习”的移动教育分论坛,并且是非常重要的一环,不难看出,移动教育备受行业关注。

移动互联网引领教育变革教育类应用纷纷抢滩

调查显示,主要人群的移动端学习使用率超过80%。移动教育以便捷、高效的特点,逐渐占据越来越重要的位置,并且成为主流学习趋势。我们可以看到,在各大应用市场中,教育类应用层出不穷。从学习到各类考试,内容覆盖方方面面,诸如英语流利说、慕课网、猿题库等都是目前炙手可热的教育类应用。

“移动互联网+教育”是行业内炙手可热的话题,抢先占领市场份额是各大软件竞争的焦点。比如国内第一款IT学习类某软件,早在2013年就已经上线,推出安卓版、iOS版慕课网App,不久前又推出了iPad版本,进一步强化了其在移动端的领先地位。全方位、多终端布局无疑是在移动互联网抢占优势地位的重要策略。

教育行业面临的问题

1宣传推广效率低下

传统教育培训行业更多的还停留在电视、广告、纸媒、宣传手册、媒体等方式进行业务宣传推广,效果难以达到最佳,且推广效率低。目前很多教育培训机构仍然采用“沿街叫卖”的推广方式,这种方式时间成本大产出低,而且让潜在学院用户反感,难以留下良好的印象。

2电话咨询数量过多,难以处理

宣传广告带来大量的报名咨询电话,周末、开学季等咨询旺季时常常会出现大量的呼入电话,因为客服人员有限,咨询顾问数量有限,所以经常出现电话占线,需要客户等待;客服人员敷衍了事,为了接电话而接电话,缩短服务时间;高频,长期的接电话后难免出现疲惫,厌烦态度……最终导致损失了很多报名机会,招生数量减少,广告投入效果变差。

3专业性受限

学员报名咨询电话,没有专业的招生咨询团队服务和规范化的管理,导致流量转化率很低。无法快速解除学员各方面的疑虑,树立学校或培训机构的专业、权威形象,学生咨询转化率低,对于感兴趣的学生,后期没有专业的教育顾问跟踪发展,损失了很多报名机会,业务收入很难进一步增长。而且还有一点,缺乏沟通凭证,没有相应的文字记录和录音关联,下一个老师接手的时候更费事费力。

4学生、家长、学校三方缺乏沟通

对于中小学生的在线教育,往往缺少学生、家长和学校,三方互相规范化的沟通渠道,导致老师的教学质量无法得到学生及家长的有效监督。家长对学生在学校学习情况无从了解。学生对自己的课程安排一知半解。

5学校联系方式不统一

教育机构往往在全国多个地方设立分支,在同一个地方有多个分区,多个业务,但是现在很多分支机构、加盟机构各自为政,没有统一的热线号码,话务信息不集中,导致无法统一管理电话报名咨询和教学质量监督。

6学员信息管理与服务体验差

学员信息记录不规范,搜索客户关系信息时效率低下,易把信息弄混记错,资料保密性差。拨打热线电话经常占线,来电咨询重复沟通,迟迟无法转接至相应人员。

7客服的服务质量

难以考核随着教育机构的业务发展,学员咨询量增多,对咨询老师的需求增大,但是一直难以有效监控、评估客服人员和专业咨询团队的服务质量和服务态度,不利于公司的内部管理。

移动教育类应用制胜根本:用户需求与用户体验

如何让手机用户开始接受并依赖教育类移动应用?用户需求与用户体验是产生用户粘性的根本。首先,用户需求是出发点。目前,对于职业提升、考试学习有需求的人群居多,因此英语类应用、IT类、考试类应用都有各自的市场和人群。其次,提升用户体验是教育类应用占领市场的关键。

碎片化学习是移动应用的一大优势,利用移动互联网学习的人群以学生、白领为主,这类用户有大量碎片时间。针对该特点,移动应用可以在内容展现上做文章。比如课程网站提供的视频课程除了覆盖多种IT技术语言,采用的即是短视频形式,学习10分钟以内的课程,吸收一个知识点或比较小的知识片断。

针对用户的社会化、娱乐化等方面需求,不同应用也可以采取适当的策略。英语学习需要互动练习,比如英语流利说即在其“流利吧”中让用户可以产生充分互动。涉及IT学习方面则需要实战,可以在iPad版本中增加在线编程功能,在移动端实现即学即练,以创新方式提升用户的学习体验,无疑是一种突破。

改善客户体验的十大方法

01呼叫中心系统

大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,快速部署、功能强大、通话稳定、音质清晰,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案。

02多渠道信息整合

学员会通过官网、电话、微博、邮箱、或者微信自助查询学校环境、办学特色、课程设置、任课老师、老师简介等,以及各种优惠促销活动,自己的各科考试分数等的自助服务功能。将微信、app、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台,客服人员不需要在不同的平台间切换,邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理,满足客服日常处理的大部分工作,同时接收、答复所有渠道的客户咨询问题。客户信息也可以集中保存到统一的后台,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留,并且管理员可以查看不同渠道的统计数据。

03在线客服系统

管理员指定客户负责人,用户产生数据,由管理分配到某个客服名下,指定为专属负责人。这样做的好处是,无论用户是先报名留言或者是先注册,客户负责人均能有效的追踪用户、及时响应。并且作为管理者,也能通过此方式,监控客服的工作质量与效率,按其能力来分配客户数量,避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

04全天候客户服务

除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求,在线客服系统还能实现在客服忙碌时通过“工单转移”、“IM会话转移”、“电话转移”等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间,用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备;用户可留言产生工单,发送至专属负责人邮箱。

05访客实时监控

咨询顾问可以监控每一个进入网站的学员的IP、所在地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数及浏览的网页,全面掌控学员信息和意向。

06机构统一

各个分支机构、加盟点统一为一个热线号码,比如400电话,便于潜在学员记忆,提高了公司的品牌知名度,实现了客服中心的集中管理,以及加盟点的教学质量等各个环节的有效监督。

07专业分类

按照学科类别或者组织的各个专业,将招生顾问咨询团队分类,为潜在学员提供最好的教育培训咨询服务,大大的提高了通过电话、微信公众号,web端的学生咨询报名转化率。并且有一组专业的投诉、建议服务团队,提供体贴入微的人工服务,以及规范化的处理流程,大大降低了学员的抱怨,而且确保了老师的教学质量受到学生和家长的及时监督,学生和家长的教学改进建议及时反馈到相关人员参考改进。

08跟进回访

不同的专业团队,负责跟进各自的业务。学校定期外呼和学员家长沟通,加强学校和家长的交流,规范化的外呼维系流程,提高了老学员再学习比例,同时也带来了大量的转介绍学员。

09微信公众平台的定制开发

方便潜在学员试听培训课程,以及对潜在学员分类群发的知识营销,微信人工客服的互动营销和电话销售充分结合,极大的提高了电话销售渠道的业务收入。

10广告效果追踪

对于互联网、移动互联网和传统媒体的广告、市场活动和优惠促销活动等产生潜在学员的咨询电话,由相应的专业的教育咨询顾问引导转化为报名机会,或者为学员直接做电话报名,没有成交的销售机会,会分配给电话销售团队及时进行电话销售,系统会结合网上报名记录进行准确、全面的统计各个广告的效果,为广告的改进和完善提供科学的决策依据。

在竞争日趋激烈的移动互联网浪潮下,教育行业不断发力,为用户带来学习的便捷体验,提升学习效率。教育类应用也在不断加强自身内容建设、产品运营,优化用户体验,以期在激烈的竞争中脱颖而出。
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