口碑营销:5种方法让客户做你的代言人

【导读】:鼓励你的客户分享他们的经验可能比你想象的更有利。通常,在企业看来,他们认为客户更倾向于表达对公司的不满和相关投诉,而很少愿意提及公司良好的服务。然而,Yonder数字集团最近对1000名中国消费者的意见进行了调查,发现消费者其实更愿意将很好的客户体验分享至社交媒体或者传播给亲朋好友。企业要把握好机会,实施新政策,鼓励客户分享好的客户体验。

这里有5个步骤,可以鼓励客户分享他们的经验。

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不局限于社交媒体

社交媒体平台的流行度不断增长,Facebook是全球15亿活跃用户最受欢迎的渠道。随着社会媒体在人们生活中的根深蒂固,毫不奇怪,现在也在消费者的心态中发挥重要作用。欧洲所有互联网用户的近75%使用社交媒体,其中62%的用户在Facebook上活跃,这意味着企业应该认识到社交媒体的重要性,并确保这个渠道不被刷下去。

如果一家企业投入时间和金钱来管理他们的社交媒体渠道,通常是为了避免一些负面的新闻和消息。不过,最新的研究显示,企业需要在社交媒体上更加重视一些,因为它可能是优质品牌推广的重要渠道。让客户通过不同的社交渠道赞美品牌,可以促使客户代言人的形成。

但是,仅依靠社会媒体可能是错误的。 根据相关研究,更多人的人喜欢和家人朋友讨论好的客服体验,而不是发布在社交媒体上。(相关文章:如何从被动式转为主动式客户服务

培养忠诚度

忠诚计划通常是价值交换的一种概念,公司提供客户认为有价值的东西(凭单,可兑换积分,特价等),反过来,客户提供关于自己的关键信息,使企业能够分析他们的互动。然而,消费者觉得,如果他们得到奖励,继续花费在业务上,可能会丧失客户忠诚度。这不一定只是通过忠诚计划,在业务中建立良好的客户服务功能与建立品牌忠诚度一样有效。

为客户提供便利

公司要确保他们负责任地使用客户的数据,并不断获得使用权。这意味着企业需要努力提供联系渠道,改善他们发送的通信的目标,通知互动并继续改进他们提供的服务,以赢得客户的信任和信任。 (相关文章:留住客户只需要5步,你迈到第几步了呢?

据“2016年入围营销公司”的研究调查,69%的客户如果收到太多的电子邮件,将取消订阅公司的邮件列表。而eMarketer最近的研究证实,中国有40%的客户认为每个品牌每周接收一封邮件是可以接受的。 然而,这些电子邮件的内容仍必须与每个客户相关。

提供渠道选择

建议企业为客户提供一系列渠道,以便与公司取得联系。这些渠道通常包括电子邮件,社交媒体平台,甚至自动化渠道,如在线人工智能(AI)在线聊天室。然而,客户选择使用哪个渠道并不重要,因为他们希望任何渠道都能够解决他们的问题。这意味着客户服务代表必须配备访问客户数据的中央存储库,以提供卓越的客户服务。

不要低估人的互动

自动化对客户体验的管理不是一个很好的决定。根据研究发现,如果69%的消费者在遇到问题或查询时无法访问现场客服,那么他们的业务将在其他地方使用。这并不是说技术不能提供价值,但是84%的受访者会增加与提供自动化和现场选择两者联系的公司的业务。

总之,品牌需要采取一些方法措施来管理客户的旅程,以促进现有客户之间的忠诚度。鼓励客户分享这些积极的客服体验。

 

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