提升团队客户服务技能的6个秘诀

怎样确保公司的客户服务团队是熟练的、善解人意的、敬业的?改善与客户之间的关系,你能做的最重要的事情是什么?答案只有一个:提升客户服务。因为不论你的产品多么好或你的员工多么有优秀,客户更可能记住的是他们与公司的直接互动。在改善客户关系方面,又改如何努力呢?归根到底,客户体验由客户得到的支持的技巧和质量决定。

强大的公司已经有了良好的客户关系。但是有远见的公司会一直问自己“良好的客户服务是什么?”如果你一直没有寻找机会提升你的客户服务,那么与客户的关系就会停滞不前。这有一些客户服务技巧以确定更好的方法服务客户。

1、 提高客户服务技能

首先,确保你的客户服务团队有正确的管理客户需求的技能很重要。CRM再多也不能弥补这个领域的不足。但是你应该在客户服务代表身上寻找什么技能呢?

  • 同情、耐心和一致性

有些客户会愤怒,有些客户问题会很多,还有些客户很健谈。你必须知道怎样应对他们,无论遇到什么样的客户服务都要提供良好的客户服务。

  • 适应性

每个客户都是不同的,一些客户甚至每周都会改变。你应该能够处理这些意外,感知客户情绪并做出相应的自我调整。提供良好的客户服务是个持续学习的过程。

  • 清晰的沟通

确保你的意思能准确转达给客户。 你一定不希望客户实际上已经享受了不止5折的优惠,但实际上他却毫不知情。一定使用积极的语言,无论发生什么都保持快乐,在无法确定客户已经满意了之前不应该结束对话。

  • 职业道德

客户欣赏那些能够透过问题看到解决方案的客服代表。同时还必须具备有良好的时间管理技能,不要在解决一个客户问题上花费过多的时间而让其他人客户一直等待。将注意力集中在实现真正需要平衡的目标上。

  • 知识

作为客服代表,客户最终是依赖于已有的产品知识。客服要掌握足够的信息去回应大多数的咨询,并且在问题太具体且技术性太强的时候,你知道该找到相关的负责人。但是也不要害怕说“我不知道”。客户会欣赏这种诚实以及你为了找到答案而做出的努力。(当然现有的智能的客服软件的7*24小时的自助服务功能已经能够解决这些问题)

  • 厚脸皮

记住客户永远是对的。放下骄傲、接受指责或负面反馈的能力很重要。不管你的团队是直接面对客户还是通过社交媒体寻求反馈,心里要始终铭记客户的愉悦对解决问题很有帮助。

最后,你可能不确定你的代表是不是具备响应的客户服务技能?那么赶紧调查或回访你的客户以了解你的服务团队是否表现出了这些特征。方法渠道很多比如通过你的客户关系管理或是客服类软件,还可以是当你给客户发送发票时可以进行客户反馈调查也是一种好方法,检验你的团队技能还有哪些地方需要提升。

2 、观察每个接触点

在客户生命周期的任一阶段,糟糕的客户体验能够毁掉原有的客户关系。除了确保具备需要的技能外,还需要确保工作的时候能够正常表现出来。在确保全面了解客户体验的前提下,需要特别注意关键的接触点。否则你会面临在服务中失误的风险,这会给你的公司带来无法预估的损失。

3、改善你的客户互动

好的客户服务代表应该具备必要的客户服务技能,但是还有一些确保客户服务详尽并能被客户很容易接收的技巧:

客户服务代表应该试图与所要帮助的人产生共鸣,比如双方的共同利益。有了这样的理解,冲突或是问题更容易使关系人性化并顺利地得到解决,从而使客户喜欢你的客户服务代表,最终让公司受益。

积极倾听,并使客户感觉到被倾听。明确并重新表述客户所说的,以确保你正确地理解了他们的表达。同时还要表示同情并关怀他们的感受。

承认你的错误,即便是你先于客户发现了这些错误。这有利于建立双方的信任,重塑信心。这也有利于你能控制整个局面,重新吸引客户关注,并解决这些问题。

问题得到解决继续跟进。确保问题真的被解决了以及你的客户对服务是满意的。发送邮件或者甚至是一个反馈调查都是让你的客户知道你与他们在一起的好方法。

4、提升你的客户服务策略

你的员工已经具备应有的技能,知道怎样与客户互动。但在提供客户服务策略上切记还要注意做到以下几点:

  • 变得个性化

充分利用社交媒体,当客户在你的页面发布内容时要写下回复。在你的网站发布照片和简历,这会让客户感到他们面对的是真人。

  • 满足你的客户

确保你完全满足了你的客户需求。考虑将代表分配给具体的客户,让他们能建立关系。提供VIP的待遇给你最好的客户让他们知道他们受到了赞赏。你的客户喜欢什么样的特殊服务?成立专题小组,采访客户或者进行调查已获得灵感。

  • 创建社区

如果你将客户看作社区的重要成员你的客户会感到自己更有价值。你能通过多种方式将不同的客户聚集到一起,包括网络研讨会、互动网站、社交媒体、展览和会议。不要忘记尽管你的客户来这些论坛向你学习,你也能从他们那里学到同样多的东西。

5、确保你的代表是敬业的

你也许会有世界上最好的客户服务技能和最好的培训,但是如果客服代表不尽职,一切都会化为泡影。提升员工敬业度是确保客户有良好的体验的另一种方法。不满的员工不可能在解决问题时会挺身而出,所以公司应该考虑设立匿名意见箱或员工敬业度调查发现是什么让你的员工那样做的。

你想知道你的客户服务团队对工作环境和薪酬、职业晋升机会、培训和同事之间的关系。那么就来做一个员工敬业度调查吧,(我们的员工敬业度的模板提供了一个很好的概述。我们也编制了基准敬业数据以帮助你了解与其他公司相比,)你的员工的敬业度是怎样的。

6、给你的客户一种提供反馈的方式

不管你多么积极,你永远不会出现在客户问题之前。为确保全面了解客户体验,包括那些好的和差的,要为客户创造一种简便易行的方式来提供反馈。

无论是呼叫中心的电话还是从客服管理平台中直接发送的邮件调查,或者你的网站“联系我们”页面的表格,创造客户提供反馈的方法能让你很容易了解到需要提升的地方。这也有助于避免不高兴的客户在非常显眼的地方表达他们的不满,比如社交媒体页面。

不确定你的优势和劣势是什么?不知道为什么数据指标在下降?要努力接近你的客户和代表。无论你选择采取什么措施,记住反馈对客户满意度的重要性。

不仅你会发现需要提升的接触点和技能,你的客户也会看到你在致力于提供一流的、积极主动的客户服务。

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