Udesk帮助惠人贷打造可靠客户服务

背景

惠人贷是一家国内知名的互联网理财平台,也是一个高收益的P2P在线投资理财平台。为金融消费者提供投资信息及购买服务。互联网金融行业的客户业务更加复杂,客户服务难度更高。惠人贷的客户服务使用了Udesk客服系统,能够很好的支撑起公司的客户服务业务。

面临问题

惠人贷是典型的互联网金融平台,系统的的复杂度比一般的互联网平台更高。客户服务有几个难点:
* 资金的流转需要经过各个金融系统。业务的问题可能出现在任何一个环节,难以排查与解决。
* 业务逻辑复杂,客户服务的培训成本高,但是问题解决效率低。
* 涉及到资金的问题,客户尤其在意,对客户服务的效率以及服务水平要求特别高
以上都是互联网金融平台容易遇到的问题,接下来我们来看看Udesk是如何帮助惠人贷打造优质的客户服务的。

使用Udesk解决

1.多渠道:客户可能从各个方式联系我们。
涉及到资金的问题,客户会显得特别急切,会立即使用身边最方便的方式与惠人贷客服取得联系。有可能这次是网页,下次就是通过电话。在实际使用情况中,使用网页IM以及呼叫中心电话的客户最多,现在通过微信与我们取得联系的人也越来越多了。用户碰到问题的时候总能够和在线客服联系上,得到客户服务。

2.业务流转:将问题交给有答案的人
金融业务的复杂程度高,客服没办法解决所有客户的问题,总不能通过”喊”的形式沟通。Udesk为企业提供了业务流转的功能,包括转接以及工单的流转等。客服一旦遇到无法解决的情况,就能在系统中将该业务流转给能解决的人。流转的功能在日常的使用过程中特别常见。 有一个规范、完整的流转流程,能够将这个流程记录下来。也方便日常管理。

3.角色实践

管理员
惠人贷管理员除了普通的客户服务之外,还需要对客服的工作进行管理。Udesk提供了客服的监控数据,便于管理员了解客服的工作情况。管理员最关心的是评价度以及满意率,这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上,管理员可以通过图表数据进行管理工作。

普通坐席
普通坐席客服日常工作是在平台上处理来自于各个渠道的客户服务请求。惠人贷使用了Udesk配置的IP话机。客户通过拨打惠人贷的官方客户电话,Udesk客服系统自动将电话分配给惠人贷客服中空闲的坐席中,尽量不让客户排队。

总结
惠人贷使用Udesk之后,相比之前纯粹使用QQ或者普通话机,极大地提高了客户服务的效率以及水平。Udesk将所有渠道都集合到一个平台上,这也是最令惠人贷满意的一点。涉及到金融的服务,可靠永远是金融产品最好的广告,而不论何时何地何种方式都能够联系到客服,能给客户十分可靠的印象。希望惠人贷的客服服务能够给其他的互联网金融企业提供一定的参考,将客户服务打造得更加诚信可靠。

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