不想当好客服的产品经理不是好的COO

客服系统

一、客服不专业,企业没实力

我是一名名副其实的客服,从事多年,在这个简单的职位上学到了很多。对于企业来说,观察一下客服的专业程度很容易就能判断出企业的实力,客服是非常容易被忽略的职位,一般公司没有发展到一定程度之前,很难在客服上投入太大的精力,这个位置很重要,学到的东西不少,也很容易出成绩:
1、直接了解市场和客户,在跟客户沟通中能发现非常多的细节,这就是直接而真实的需求。
2、了解公司的实力和产品定位,有些公司新招人,必须要干上一段时间客服工作,然后再做其它,产品的好坏,公司的实力,客服只要花些心思都能非常深入的了解。在推出新产品和新功能时,客服从市场得到的反馈,是进行下一步行动的重要参照依据之一。特别是产品经理,最好隔段时间做下客服工作或专门拿出一段时间去跟客服聊聊天,听听他们的反馈和建议。

客服

二、产品经理需要通过客服了解产品

众所周知,做好产品经理不容易,但不知道好的产品经理是从客服开始的,因为客服更接近客户,更了解客户所需。

1、了解核心业务。

2、了解核心用户需求点。

用户提问最多的就是核心用户需求点。在需求中,也有分基本需求,期望需求,兴奋需求,我们可以从客服中进行总结等到结论。还有问题用户不会问,但是我们客户会主动去询问。而这个问题问得越多,就是用户是默认以为你知道的。

3、了解核心用户使用场景。

用户在哪些场景会遇到麻烦,在用户场景中哪些问题一直碰到。这些客服回答的问题都是核心需求点,现在阶段我们没有解决,后期我们解决了,那就是核心需求场景。会给产品带来很多的用户。

4、客服部反馈中可以找出产品所存在的问题。

反馈问题中,那么多问题,很多都是产品的漏洞。后期做产品的时候,都是可以进入深入思考进行展开的点。这里不做展开。

5、产品可以延展方向,产品下一阶段目标。

产品怎么延展方向,怎么平台化?看客服所在边缘化业务咨询做得最多,业务最麻烦,最难解决的,就是我们需要发展的方向。就是产品下一阶段目标。

作为与客户沟通第一线的客服人员,是最能直接了解这些的。
三、COO是企业和员工的客服

COO称运营总监,是公司里负责监督管理每日活动的人员,监管公司日常运作,直接向CEO汇报,常兼任副总裁职位。COO对公司经营进行计划、建议和调度,对于职能部门进行指导及考核。此外,COO对公司中长期发展规划负有组织和推动责任。

负责推动这些的基础来源对产品的了解 ,对员工的了解。他需要做到比产品更了解产品,比销售更了解业务方向,比客服更了解客户。虽然不是的每一个人都能成为COO,但每个COO都一定是一个好客服。

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