下一代客服团队将如何发展真正的客户洞察力

你对客户了解多少?在你回答之前,好好想一想你是否定期与他们进行互动,收集他们大量的数据。并对这些数据进行分析,以预测客户的下一步需求。在这个大数据时代,有一种错误认知是:当我们拥有了大量有关客户的统计数据时,我们以为非常了解客户。


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不断变化中的需求

具有讽刺意味的是,在收集所有这些数据时,我们本来是有把握掌握客户此刻的需求。而随着生活方式的变化,客户的需求从来都是在不断变化中,而你之前收集到的客户信息,真的可以提前准备,以满足不断变化的需求吗?

所以没有必要花费大量的时间去收集数据,因为这种关系非常个人化。数据并不能说明整个事件的发展,甚至会导致客户和业务之间的分离。数据往往告诉你什么,但很少告诉你为什么。缺少了创新意识,而这往往是至关重要的。

举例:一家国内的银行实施“早知道你的客户”计划,提前注意到消费者的信息的员工,进行奖励。虽说银行的工作人员能够直接联系与客进行沟通。但此计划最终转移到线上,似乎是以数量而不是客户需求为基础。

数据收集已经变得越来越复杂,但仍然存在非人格假设与真正的客户需求之间断开的危险。为什么这么重要?那使我们能够收集大量数据的技术时代也迎来了一个日益均匀的时代。当产品开发可以在全球轻松的交换机上共享时,当小型和大型企业可以在数字舞台上平等竞争时,越来越多的唯一区别就是“如何”而不是“什么”。

如果你不真正了解你的客户,那么你将无法设计出能够捕捉想象力的产品体验。如果你不能做到这一点,你肯定不会通过战略创新推出新的商业模式。

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以人为本的设计

事实上,开发真正的客户需求是下一代组织的核心战略支柱之一。这些企业了解未来不会通过现有的工作方式来实现,而是决定建立一种以智慧,协作和适应性为核心的创新文化。这些下一代组织属性的根源在于设计思维,也将客户置于过程的核心。以“发现”开始。所以近来以人为中心的设计变得如此突出并不是巧合。

一些比较牛的设计师告诉你的,解决方案的99%是简短的,简短的内容必须建立在真正的客户了解之上。如果你需要更有说服力的话,设计管理研究所最近发布的数据显示,设计主导的组织在十年内表现超过了标准普尔的211%。证明如果要推动增长,创新至关重要。

如何构建真正的客户智能?

解决方案的一部分是构建一个更加协作的模式,使客户进入组合,提供以客户为中心,创新的产品,服务和经验的企业将会很好地记住,有四个以上的“W问题”(what,who,when,where)。大数据将提供什么,谁,什么时间和地点的答案。进一步要求提出“如何”和“为什么”的问题,以及对“如果”的理解。

只有当我们开始研究统计数据之前,我们才能真正开始真正了解我们的客户。只有当我们真正开始了解和同情客户时,才能开始设计产品,服务和经验,而不仅仅是满足他们的需求,而且使客户感到惊喜。这就是真正的创新,而不仅仅是发明新的东西,而是寻求解决一个真正的问题,这为客户增添了真正的价值,并为创造者带来了增长。

你真的了解你的客户吗?想象力比知识更重要,重要的是不要停止质疑和创新。

 

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