零售商:如何通过客户服务提高客户忠诚度

作为第一印象,很多零售商经常思考:怎样的客户服务才能让销售额迅速增长呢?
如果你的潜在客户对你的服务满意,那么他就会间接地对你的品牌产生好感。
那么,你对自己的服务怎么看呢?毋庸置疑,留住一个老客户远比获得一个新客户付出的代价要多得多。对零售商来说,每当你留住的老客户增加5%,给企业带来的收益将增加75%。
开发新客户固然重要,但更重要的是给这些新客户提供的售后体验。一些零售业的“老司机们”已经总结出用客户服务来提高客户忠诚度的方法,让我们一起来看一下吧~
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售后服务很重要

成功说服客户购买很简单,但服客户重复购买就有些难了。一旦客户在体验中遇到任何问题,包括未收到确认订单的电子邮件、快递延期或收据中出现错误信息等等,都会使客户怀疑该企业的服务水平甚至能力。再加上如果客户服务的效率比较低的话,客户会感到非常失望,更别提重复购买了。
这就是为什么要强调提供优质的售后服务:优质的售后服务可以提高客户忠诚度。只要客户有问题,售后要迅速、完美地解决。
那么,到底如何通过客户服务来提高客户忠诚度呢?

1.降低客户努力度

想象这样一个场景:为了一个很重要的活动,你特意在网上买了一双鞋,可不料填写收货地址的时候不小心写成了你母亲的地址,这时候你联系卖家,却始终没人回应。你尝试了即时聊天、拨打了客服热线、甚至发送了电子邮件,但依然没人回应。这时候心中的焦躁和恼怒已远远超过了购买的喜悦。
因此,当客户需要十分努力才能解决问题的时候,客户忠诚度就会下降。一项对75000多名消费者的调查发现,客户努力度越低,客户忠诚度就越高。
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2.配备完善的服务设备

技术支持人员都希望为客户提供最好的服务,无论什么情况。
但理想和现实总是有差距的。事实证明,80%的企业称自己为客户提供了优质服务,而只有8%的客户认为他们做到了。
要想提供更好的服务,首先要配备更完善的服务设备。正确的客户关系管理应当是查看客户的最近一次购买并主动回访,而不是等着客户打电话过来询问一堆问题。此外,你还可以为客户提供一些跟踪、查询订单的软件,以便客户对订单自行查看或取消。
除了公开性和透明度,客户反馈也很重要。多聆听客户反馈会帮助你了解更多客户体验的宝贵意见,及时完善不足,从而做得更好。

3.发挥创意提供个性化服务

调查表明,在国外,94%的消费者更愿意通过电子邮件与卖家进行沟通。因此,许多零售商都努力在电子邮件上做一些个性化改变。
举个例子:著名美妆零售商法国丝芙兰(Sephora)有一些很吸引客户的电子邮件活动。客户购买后,他们会收到有关订单状态的实时更新。同时,丝芙兰也允许客户通过身份验证进行特定的促销活动。比如一旦客户达到VIP状态,丝芙兰将自动发送独家优惠。此外,还有一个规则,那就是根据客户浏览该商品的时间,向客户提供更有针对性的报价。如果客户花费超过200美元,他们会收到一封电子邮件,可以享受特别的VIP优惠。

4.利用NPS衡量客户情绪

不要觉得客户看起来很开心就是真的对你的服务很满意,NPS(净推荐值)是衡量客户情绪的最好指标。它将客户分为三类:宣传者,无感者,诋毁者。要想提供更好的客户服务,就要积极跟对品牌无感的甚至是诋毁品牌的客户多联系,以便了解客户的真实意见和建议,帮助改善企业的服务质量。
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5.分析客户数据

当客户觉得企业非常了解他们的需求时,客户往往会选择重复购买。零售商掌握了客户的数据、购买趋势以及哪些产品会吸引哪一些客户。试着问自己:
  • 某些重复购买的客户之前都买了什么产品?
  • 我们对这些客户的了解有多少?
  • 客户购买某一种产品时,可能还会购买什么产品?
  • 我们的老客户多久购买一次?
通过自动的个性化电子邮件,你可以根据客户的购买记录向客户推荐相关产品,与客户建立起亲密的联系,从而提高客户忠诚度。
不管客户多久没有进行过再次购买,优质的客户服务始终应当是客户之旅中的一个重要组成部分。做好客户服务,不仅可以提高NPS指数,还可以提高客户忠诚度,为品牌赢得好口碑!

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