曼彻斯特机场亲身经历总结:客户体验不容忽视

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屈从,忍受,在大多数人的心里,这两个词无论如何也不应当跟客户服务联系在一起,但我却对此深有体会。在我看来,客户体验花费的成本与客户实际得到的体验应当是等价的。

一个企业满足客户需求和体验预期的能力越强,它创造客户体验的成本就越低;此外,一个企业提供的客户体验越好,它的员工就越有工作动力、就越快乐。然而可悲的是,很多企业并没有意识到这一点。

同样作为一名客户,我也经历过客户体验,不过与其说是“体验”,不如说是“遭遇”倒还差不多。给我印象最深的是在机场。在我看来,机场是旅行开始和结束的地方,愉快的旅行从机场开始,同样也在机场结束。但是偏偏我总要“忍受”在机场的体验,注意是忍受,不是享受。因为在大多数情况下,它真的就在挑战人的忍耐极限。(有意围观此类文章请戳这里:致美国联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯

在过去的两年中,我一个人到全球35个国家旅行,可以说见识过几乎世界各地的机场,体验有好有坏。但是,我最最讨厌的是英格兰西北部的曼彻斯特机场,没有之一!

由于工作原因,我每个月有大概三到四次要从曼彻斯特机场飞,每次去那里之前,我都心灰意冷,无精打采,十分不情愿。尽管我很喜欢飞行,但是曼彻斯特机场真的是……无语,我只能说,我宁愿去拔牙也不愿意去曼彻斯特机场。

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你可能会问,曼彻斯特机场到底怎么了让我这么讨厌它,OK 回答你,我列了一个清单,以下是我讨厌曼彻斯特机场的top5理由:

1.如果你想使用曼彻斯特机场的手推车,你必须先交一部分押金,且押金不退。好,就算其他航空公司也有这样的规定,但是,曼彻斯特机场口口声声称以客户为中心,实际上却这样做,是不是有点装腔作势了呢?

2.曼彻斯特机场的航站楼又黑又脏,无人管理。不止一次我从走廊上经过,都能看到地上有很多水桶,接着从天花板上滴下来的水,地面也坑坑洼洼,脏乱不堪。如果你是第一次来英国,恰巧看到这幅画面,那我估计你对英国应该已经没啥期待了。

3.安检太费劲了。我知道,如今的机场安检程序越来越严格了,这能理解,但是曼彻斯特的安检简直慢到了龟速,我经常要花40多分钟才能通过安检。从这开始,我已经在忍受这段飞行体验了。

4.T3航站楼的座位永远是我心中所想却无法到达的地方。不论什么时候去T3,想都别想肯定没有座位,想坐下可以,在旁边先站上几个小时,等人家走了再坐;而且每次去T3都会有一种这里的容纳人数在不断刷新世界纪录的感觉。楼梯上、地上,凡是能席地而坐的地方全部摆满了人,让你觉得连落脚的地方都没有。其他航站楼也是如此,唯一一个可以让人松一口气的地方大概就是休息室了吧。

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5.以上说的是从曼彻斯特出发,但其实在曼彻斯特落地也好不到哪里去。等待托运行李的时间跟过安检差不多,很磨人。有时候传送行李的皮带不够大,就要等好久好久,有多久呢,一个小时起步吧。

当然那么多机场,做的不好的肯定不止曼彻斯特这一个,不过要是评选航空业最差劲客户服务体验,曼彻斯特可是名符其实的NO.1,无人能敌。

所以当AirHelp把曼彻斯特机场喻为世界第三最烂机场时,我一点也不惊讶。事实上我还有些小欣慰,因为不这样说的话,曼彻斯特可能永远意识不到自己的缺点、永远不会改进,说不定曼彻斯特已经开始幡然醒悟了呢。

然而是我想太多…曼彻斯特机场的发言人是这样反驳的:“什么公关调查,根本没有合理依据,都是假的……曼彻斯特机场已经签署了‘机场服务质量(ASQ)调查’,该项调查会监测客户在客户服务、清洁以及飞行安全等方面的满意度,在过去的一年中,我们的客户满意度不断上升甚至达到了历史最高水平,而且投诉率也在下降。我们一直把为客户提供优质体验放首位,并且不断完善自己的服务水平,光是航站楼的建设,我们就投入了10亿英镑,目的就是为客户打造世界一流的国际机场、提供最好的飞行体验。”

…………………好吧。

不承认自己的缺点也就罢了,还给自己脸上贴这么多金?更讽刺的还在后面!曼彻斯特机场竟然连续三年被评为英国最好的机场……What????!而且这还是旅行社投票选举的结果,并不是真正体验它的老百姓们选出来的!领奖时,曼彻斯特机场的营销总监说:“今年是令人难忘的一年,因为今年见证了我们旅客数量的最大记录和航班的不断壮大。展望未来,我们还有更大更多的目标,我们会继续保持这种良好势头争取来年再添一金!……”

写到这里小编也是彻底给曼彻斯特机场跪了,谁给你们勇气这样讲话哒?!梁静茹吗?

不得不说,如今有些机场的服务质量真的追不上人们的生活水平,他们太过于盲目地追求量变,认为只要他们的航班多、乘坐他们航班的旅客也多,他们就是航空业的老大。他们忽略了最重要的事情,那就是倾听最真实的、来自旅客的体验反馈。(相关文章:为什么每个企业员工都需要了解客户体验?

当然啦,曼彻斯特只是一个例子,就事论事而已,毫无针对性。小编只是觉得,每个人的身份其实都是多变的,上班时,我们是员工;回到家,我们是小百姓;出去玩,我们是旅客。 真心希望每一个人都可以学会换位思考,如果你从事的是服务行业,为什么不尝试站在客户的立场看一看、体验一下呢?从客户的角度出发,你会发现原来你提供的服务是这样的,哪里让客户满意,还有哪里做的不够好……学会换位思考、倾听客户反馈会让你在成功的道路上事半功倍,这才是真正的以客户为中心!

 

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