以亚马逊为首的行业巨头揭秘:不想坐以待毙,就要实现全渠道服务升级

【导读】 :为何零售巨头纷纷拥抱线下?除了阿里之外,京东,苏宁等电商巨头也都有往线下零售发展的想法,而像AmazonMissguided这样的电子商务巨头正在认识到实体店的价值。为何巨头们纷纷要选择入行不景气的线下零售呢?

关于亚马逊收购Whole Foods(美国全食超市)的说法大概可分为三种:

1)亚马逊正在向新行业进军;

2)亚马逊继续冲击传统零售商;

3)亚马逊正将更多的商务从线下转到线上。

这些猜想都对,又都不对,表面上看,收购全食超市是亚马逊买了一家零售商,但事实上它们“买”了一个重要的客户,这个客户的作用就是扩大亚马逊实体零售业务的规模优势。

精彩回顾:亚马逊收购美国全食超市的真正目的:为了更好的客户体验

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一、新零售时代:打造线上线下全方位体验

1、为何零售巨头纷纷拥抱线下

新零售时代悄然来临之际,零售商们纷纷开始打造融合线上线下的全渠道购物体验。随着消费者购物的方式正在快速变化,消费者的期望也越来越高,实体店的品牌已经推出了在线平台,而像Amazon和Missguided这样的电子商务巨头正在认识到实体店的价值。新零售时代,难以捉摸的消费场景,在线商店和实体店的的碰撞,线上线下全渠道的融合势在必行。

2、从电商角度看

城市生活节奏不断加快,消费者更注重便捷性的消费、购物体验。不仅要具备便利性,更要符合消费需求,满足人们在碎片化的时间里对购物的根本需要。从电商的角度看,虽然线上交易每年都维持增长,但增速放缓,流量红利大不如前等诸多现实问题需要面对,而线上零售商拥抱线下,则可以充分利用线下渠道的网点优势。

3、从消费者角度看

人们总希望能花更少的时间在不必要的等待上,让消费者在最短的时间内获得商品,这就是电商愿意花大价钱收购线下零售的一大动力。线下零售单店的覆盖区域一般不会太大,往往是以社区为单位,因此在作为实体店面的同时亦可以起到物流中心的作用,大大的缩短了物流半径,同时小范围的服务定位更加清晰,增值服务的开展也会更顺利。

4、线上线下融合带来新红利

对于线下零售商来说,自然乐于见到“以和为贵”的商业环境,电商在经历多年深度覆盖后,积累了庞大的用户活跃和消费数据,对消费者行为有深刻的认识,这些都将助于线下零售的选址、选品、陈列、物流路线、支付、订单分拣等环节,精准的告诉厂商各个社区的产品偏好、价格偏好,应如何备货,备货多少,帮助线下零售商实现库存优化。另一方面,两者会员之间互联互通,为双方都能带来新的流量红利。

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二、在全方位的客户体验中,品牌需要关注的重点领域是什么?

舒赫电子商务副总监斯图尔特•麦克米兰(Stuart McMillan )最近评论说:“电子商务模式发生了根本的变化。消费者没有看到商店和网站之间的区别,他们只是想要品牌体验。“客户不会轻易忘记一个糟糕的购买经历,Salesforce的研究发现,36%的消费者通过移动,在线和店内的不一致的体验被推迟。在全方位的客户体验中,品牌需要关注的重点领域是什么?

1、充分利用手机

不可否认的是,移动购物近年来已经起飞,这已经成为零售商的重点。根据eMarketer的研究,英国零售电子商务市场将在2017年超过815.5亿英镑,其中353.1亿英镑将来自移动商务。当你考虑到我们的不忠消费者研究发现,有54.9%的人在购物方面比其他所有人都重视便利,可以理解,今天的消费者正在拥抱轻松的电子商务。

尽管流量的转变和流动的采用,零售商正在努力转型。手机行业平均购物车放弃率为69%,因为用户体验不佳,加载时间慢,安全问题和小屏幕尺寸等因素意味着人们没有摆脱最后的障碍。Aberdeen的研究发现,即使延迟一秒钟的加载时间也相当于转化率下降了7%,长时间的注册或付款流程也可以降低转换率。

零售商可以提供一些方案方便客户,例如在输入电子邮件地址时包括“.com”提示,或者在填写卡号时包含数字键盘提示。这些是简单的小提示,可能是保持或失去客户的重要举措。零售商的也可开发定制键盘,这将进一步加快客户的流程。

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2、将线上渠道链接到店内体验

线上和线下渠道不应被分开看待。根据Google的一项研究,有72%的消费者访问商店查看产品,并计划在线购买。所以虽然在线购物已经越来越受欢迎,但仍然有吸引力的实体店内体验,零售商需要了解如何将它们联系在一起,作为整体客户旅程的一部分。

第一步是了解人们如何看待这两个渠道。消费者的期望在网上的看法是否有所不同?人们对电子商务的重视和期待值除了加快就是便利。尽管电子商务激增,但重要的是要知道客户仍然重视实体经验。根据Adyen对2000名英国购物者的调查,75%的消费者表示,重要的是要查看,样品,触摸和尝试。

第二步,驱动客户对于保持实体店铺整体客户旅程的可行和相关部分至关重要。随着线上购物的客户变得司空见惯,零售商必须想办法吸引这些客户来参观线下的实体店。让客户享受实体店的卓越优质的服务,深入了解品牌文化。

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3、激发参与感,增强实体店体验

展位可以直接向用户的社交媒体渠道发送图片,想法办法让用户参与进来,这只是品牌使消费者对购物感到不同和刺激的一种方式,也是通过分享鼓励社交营销的一种聪明的方式。零售商可以在零售商与消费者接触的经历中,让消费者产生品牌的认知偏差,客户以后选择线上购买商品。Squire Paton Boggs的一份报告发现,43%的购物者表示,他们可能会在未来花更多的钱与零售商在店内提供有意义的购物体验。

良好的店内体验可以从优质的客户服务开始。不好得问客户服务的后果不能低估; 我们的研究发现,57%的英国消费者如果在车间的工作人员身上感到粗鲁,就会选择另一个零售商。提供良好有意义的体验的一个方法是通过使用技术来增强客户体验。零售商在好的体验店里,可以寻求一些灵感,比如苹果。

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三、为未来做准备

消费者对网络购物的欲望没有减弱的迹象,零售商需要跟上他们的期望。很明显,线上和线下渠道仍然有空间,但随着竞争日益激化,零售商需要竭尽全力按客户需要的方式提供商品和服务。纯电商和传统门店都已经无法满足消费者的购物需求。唯有线上线下的融合,才更有利于整合企业优势资源。玩转新零售时代,需打造全渠道升级服务体验!

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