企业不能犯的7大客户服务错误

或许你正在努力打造一支训练有素的服务团队,致力于为客户提供一流的产品和服务,但仅仅因为客户服务没有做好,一切就都可能会前功尽弃。实际上,优质的客户服务可以为企业带来更多的利益。研究表明,优质的客户服务帮助提升购买力,高达66%;糟糕的客户服务会降低客户购买力,达到60%。

然而,很多企业根本没有注意到他们糟糕的客户服务已经影响了企业业务甚至形象。下面是一些客户服务中的致命错误,一起看看吧,有则改之,无则加勉!

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1.客服不在线

无论你花费多少时间精力在客服上,只要客户联系不到客服,那一切都白搭。因此你需要一个良好的网络托管,7X24小时全天候运转且页面加载速度快。如果你通过电话渠道提供技术支持,那么一定要确定你的热线在承诺时间范围内可以随时接通;如果客户在几个小时内都联系不到客服,那么这时候你要设置让客户自行提交工单或者给客服留言要求他们在线后立即回拨。

2.客服效率低

有些企业的客服在接到客户来电时,直接转给其他人,再由这些人转给另外一些人,转来转去,最后才转接给相关技术人员;或者有些客服在上班时间挂离线状态,等等。这无疑给企业和客户间创造了沟通障碍。企业不妨换位思考,站在客户的角度,或许你就知道该如何为客户提供轻松、无压的客户服务了。

3.客服素质低

为了节省成本,很多企业选择外包客服人员。但这些客服人员只会照本宣科,对企业的产品或服务可能根本不了解,所以很多客户的问题他们回答不了。因此素质不过关的客服人员不仅没有帮助企业提高效益,反而降低了企业的整体服务水平。如果你的企业外包客服人员,那么一定要让客户选择客服人员,以便尽快帮助客户解决问题。(相关文章:企业沟通之道:七招平息客户的愤怒

4.转接时间过长

永远不要让客户等。让客户随时随地查看订单、物流等信息。此外,如果客户对产品或服务有什么问题,客服人员的快速响应可以提高客户忠诚度。因此,无论客户是通过哪种方式联系你,来电或者社交媒体,都要快速做出回应。

5.与客户争辩

客户不可能永远都对,但千万不要与客户争辩,这样只会火上浇油。尽管是客户的错,但主动“承认错误”并给客户提供一些小福利安抚客户的情绪才是最正确的做法。因为与客户争辩一番的结果只能是客户在网上分享他的不愉快体验,损害你企业的声誉和形象。(相关文章:为什么每个企业员工都需要了解客户体验?

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6.客服团队士气低落

不必惊讶,将员工士气与客户服务联系起来是有原因的。如果客服人员的士气很低落,他们投入到工作中的热情也会相应减少;反之,客服人员状态好,服务质量就会高,客户满意度也会增加。你会发现,当你为员工提供的工作环境非常优越,员工的士气就会大增,自然服务水平就会提高。

7.客服缺乏同理心

优秀的客服人员会不断锻炼自己的沟通技巧。一个具备同理心的客服人员可以安抚客户的愤怒情绪,化干戈为玉帛。因此,企业应当积极锻炼客服人员的听力和表达能力,拥有一颗同理心,对客户的情绪做出正确回应。(相关文章:“软技能” 一种不可忽视的客户服务技能

想成为一名优秀的客服人员,一分靠天分,九分靠努力,努力在每一次亲身体验中积累经验、总结教训,不断提高自身素质和能力。

 

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