四个应用场景带你体验Udesk Insight的强大功能

Insight是什么?

Udesk Insight是基于客服行业数据,精准、敏捷的洞察和传达数据信息,在和数据的交互中洞察业务问题、提供决策依据的数据分析平台。

Udesk Insight作为国内首创的客户服务系统与商业智能BI相结合的产品,具备强大的数据搜集、整合、清洗、建模与分析功能。其依托于Udesk强大的客服与数据体系,所以无需进行SDK接入与数据接入操作,降低了客户使用平台的难度,同时节省了大量数据接入的时间,大大的提高客户效率。

Insight对Udesk的应用价值——更高效更智能

Udesk智能客服系统将电话,微信,表单、即时通讯(IM),邮件,工单,短信等全部客户沟通渠道结合至一个平台,为企业的全部客户服务流程统一管理。 在这个过程中帮助企业累计了大量的客户数据。面对海量的用户数据,企业应该如何进行分析,并快速做出高质量的决策呢?

Udesk Insight 正是对Udesk企业用户先有的数据进行搜集、管理和分析,通过自由度十足的自定义报表与自定义看板可以帮助用户针对不同的目的获取个性化的数据分析结果,所见即所得的直观效果、多维度分析的全面性可以为公司提供准确的决策依据,极大的提升工作效率,真正的实现了数据驱动业务。使企业的各级决策者获得充分的信息、知识、洞察力(insight),促使他们做出更精准的预测和对企业更有利的决策。

应用场景1:直观的查看数据,提升效率

对于质监部门来说,每月,每周,每天统计大大小小的数据,表格,往往需要到不同的系统提取数据,导出数据、核对数据、统计汇总,消耗大量的时间、精力,并且不能保证结果百分百准确,造成领导对公司真实情况不能精准把控,影响后续对公司的下一步规划决策。

Udesk Insight的系统看板可以一目了然,无需进行任何操作,随时查询、导出、分析数据。节约时间,提升办公效率,这也是BI类产品最直接体现也是最实在的价值。如图,系统默认显示的近7天工单各类情况,新创建数、解决数、关闭数、解决中数;近7天工单来源渠道,可以直接看到全部渠道来源和各个渠道对应的数量分布图;客户区域分布图和数量情况也如此。这些看板数据足够满足客户对大部分基础数据的统计与分析需求。但要注意,系统自带的是已经配好的看板模型,用户可进行查看,但不可编辑与修改。如果需要进行自定义个性化看板和报表设置,可在“我的看板”中自定义设置。

除了能够直观的看到各项基础数据,还能够直观的进行初步质检。以往需要质检人员对每个人的数据进行收集、统计,继而对比评估。而现在Udesk Insight可以自动调取系统数据,直观的看到每个人的完成情况,考核、监督十分方便,如下图所示。

应用场景2:数据管理规范化,降低沟通成本

这一点需要分为两个层面去看,一个是数据管理规范化。当数据的分析依赖于每个不同的人的时候,很难保证其结果的统一性和准确性。如果遇到两个人的分析结果相矛盾,是回头查,还是随便选一个凑合呢。通过数据分析平台,可以固化分析规则,统一数据出入口,以此来保证数据的准确性。这样就省的为不同的结果争得面红耳赤了,工作沟通时也更加高效。

另一个是业务管理的规范化,数据分析平台是可以为管理提供决策支持的,怎么来提供?Udesk Insight这个数据分析体系平台其实它本身也是有管理思想注入进去的,管理者的关注点、管理者的思考方式以及公司的评价体系,都会体现在分析平台中。一个清晰的管理思路,是有助于平台价值的发挥的。在平台开发过程中,可以集大家之所长,梳理管理思路,并与数据相结合,最终将数据以最合适的方式来呈现,为Udesk提供一个规范的分析体系,决策支持的价值就体现出来了。当然,如果需要进行自定义个性化看板和报表设置,可在“我的看板”中自定义设置。

个性化报表的创建是现阶段Udesk Insight产品中最重要的部分,包括图表样式、字段配置、图表配置等几方面。其中,不同的图表样式对于数据的分析有着不同的效果,Udesk Insight目前已经配置了柱状图、柱状堆叠图、条形图、条形堆叠图、折线图、饼图、环图、数字图、漏斗图、双轴图以及表格等11中图表样式,基本可以满足客户的各种需求。

应用场景3:数据的处理与分析

数据的本质是转化为有用的信息。通过这些直观的数据,我们需要进行分析,得出结论,辅助我们做出正确的决策。在Udesk系统看板首页,点击右上角的“筛选”帮助我们处理数据,得出部分对我们有用的信息。

Udesk Insight平台的筛选起到了过滤功能,这是一个在看板与报表中都有配置的功能。过滤器功能可以让客户在分析系统看板过程中经过过滤,选出对自身有意义的数据看板与图表进行专一展现,进而得到提供决策的依据。例如图表中包含了Udesk所有客户信息和工单情况,但公司希望得到的是最近一个月的工单状态,便可以利用过滤器进行筛选,得到所需的信息的图表页面。

强大的过滤器功能还可以对客户,对工单,对呼叫中心,对IM,对计算字段等100余项进行筛选。 需要注意的是,过滤器所设定的过滤条件都是用于用户从不同的条件、不同的数据基础区查看报表,以得到对客户分析业务有益的信息,所以过滤器所做的任何设定均不影响报表或看板的原设定。所以不管是报表还是看板,一旦点击“返回”或离开该看板,所做的过滤器均不再有效,再次进入时需重新设定过滤器。这样既是为了保护数据不丢失,也可以实现同一看板可以由于不同的过滤器设定而实现不同的数据分析功能。    

应用场景4:数据应用,做出决策与预测

Udesk Insight数据平台除了直接查看每个人工作完成情况,还可以查看各部门的情况,进而发现公司部门之间的问题,做出调整。如下图,我们可以发现最近一个月Udesk工单分布情况,可以发现:

1、根据工单整体数量情况,大致判断公司业务流转是否正常

Udesk客户数量不断增加,售前、售后等部门工单总体数量应该随之增加,随之对应的总工单数也应该呈现正比增长趋势,说明公司业务流转正常。如果公司客户数量不断增加,总体工单数量却呈现下降趋势,属于不正常趋势,就要思考问题所在。

2、查看每周/每月各部门的工单数量、完结率等指标,集中发现问题

Udesk工单系统包括产品、研发、运营、售后四个部门,通过查看一个时间段内各部门工单数量分布情况,比如总体工单数、未解决数量、工单处理时间等指标,判断具体问题所在。是给各部门制定的标准有问题还是部门内部人员资源分布、还是说新上线产品有问题等。

3、发现问题,解决问题,做出预测

通过Udesk Insight数据分析判断出问题所在,进而寻找解决方案,并根据现有情况,进而做出预测,提前应对。比如客户成功部门通过对之前客户的跟进记录、电话h回访等,发现了一些问题比较集中反馈,比如系统使用不熟练,所以我们推出了每周2期给客户直播系统培训课程,对于后续签约的新客户就可以避免了之前的问题,并且根据数据分析,判断后续趋势,提前安排好培训计划。

Udesk Insight 产品使用流程

1.  用户接入

在用户客服中心左侧的功能列表中添加Udesk Insight按钮,客户管理员点击该按钮后即可弹出新页面进入Udesk Insight主页。

2. 系统报表与看板的查看与操作

由于我们Udesk Insight系统已经在一定的分析基础上为客户配置好了一系列的报表与看板,用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表与看板,故而客户进入我们的系统后,首先要做的就是查看系统看板与系统看板内的系统报表,从中寻找所需的看板与报表。这时,用户只需点击主页左侧功能列表中的系统看板,即可看到包含所有系统看板名称的下拉菜单,如图所示。

 

3 .报表与看板个性化创建的流程与操作

企业可能会有各种各样的数据分析需求,所以系统配置好的一系列系统看板可能无法满足部门的全部需求,因此我们Udesk Insight开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看板的功能,灵活的自主性与个性化也成为了我们Udesk Insight系统的一大亮点,接下来我们来看一下创建报表和看板的相关流程与操作。

3.1创建报表

用户点击系统左侧功能列表中的“设置”按钮,会弹出包含“报表列表”与“看板列表”的下拉列表,点击报表列表,展示区会展示出所有客户曾经创建的自定义报表,如下图所示。当然如果客户没有创建过报表,则此处显示为空。

点击图中右上角的“创建”按钮,就可以进入报表创建页面,如下图所示。创建报表时,先在展区中部的图表样式区选定图表样式,然后到展区左侧字段配置区选择想要创建报表的维度、对比与指标,将其分别拖之图表配置区相应的位置。配置完成后报表展示区会立即加载生成报表,确认无误后点击保存,输入想要给报表起的名字后点击“确定”,即可成功创建报表。

 当用户创建个性化报表并点击确定后,页面会返回报表列表页,并且刚刚建好的新报表会显示在列表顶部,同时新报表也将成为客户在创建个性化看板时待添加的报表元素。

3.2 创建看板

有时候系统看板无法满足客户个性化的需求,这时就需要客户自己创建一个个性化的数据看板。要创建这样的看板,客户需点击“设置”下拉菜单中的“看板列表”,这时会展示出所有客户曾经创建的个性化看板,如图,当然如果客户还没有创建过看板,则此处为空。这时,点击图中右上角的“创建”按钮即可开始个性化看板的自定义创建了。

点击“创建”按钮,进入看板创建页面,如图。这一页面主要分为两部分,除了看板展示页面外,就是报表区,这里保存着一部分系统报表,以及所有客户自己创建过的报表,刚刚客户创建的报表在这里也会有显示。直接在报表区选择我们想要在看版中呈现的报表,拖到看板展示区即可。此外,为了凸显看版中各报表的重要性,亦或是为了报表的美观,有时客户需要更改某张报表的大小,那么只需要将鼠标箭头移动到要缩放的报表右下角,待出现双箭头后点击并进行拖拽,即可实现放大或缩小,如图所示。

当客户按上面的方法完成了想要创建的个性化看板后,点击保存后输入给看板起的名字并点击确定,即可成功完成自己的定制化看板的制作。同理,若客户在尚未点击保存的情况下点击取消,则本次看板创建操作无效。

当用户创建个性化看板并点击确定后,页面会返回看板列表页,并且刚刚建好的新看板会显示在列表顶部,同时,新看板也会出现在左侧功能表的“我的看板”中,后期可通过点击“我的看板”对创建的看板进行查看。

更多Udesk Insight报表与看板的查看与操作请参照:

http://udesk.udesk.cn/hc/articles/42939

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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