Udesk助力雅座在线打造餐饮行业最全面的CRM服务

背景
雅座在线成立于2006年4月,是国内餐饮行业最大的CRM服务提供商。总部位于北京,已在全国50个城市设立了办事处。同时,在无锡iPark软件园建设了国内最大的餐饮数据储备中心,产品研发中心,客服中心和面向餐饮业提供专业管理培训的雅座商学院。雅座一直致力于为中国餐饮业提供全面的CRM服务,以最前沿的餐饮CRM方法论、创新的网络营销管理模式、最优质高效的产品服务,帮助餐饮企业建立完整的客户关系管理体系,实现主动营销、精准营销,以提升门店利润,提升企业核心竞争力和品牌影响力。

面临问题
雅座在线作为国内餐饮行业最大的CRM服务提供商,至今已服务过数万家餐饮企业。雅座走盈利性方向,让餐厅有经营下去的动力,而不同餐饮企业的需求都不一样,雅座在全国50个城市设立了办事处,如何行之有效的管理是雅座在线面临的重大考验之一。
1、多平台多渠道信息难以统一管理
雅座在线除了官网之外,还有聚集了数万粉丝的微信自媒体平台,而官网没有交互功能,用户只能单向浏览,在浏览中遇到问题咨询也不能实时沟通。微信的留言回复也不能做到及时有效,并且微信的回复只有微信管理员开通权限,且人数受限。同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间,不能做到对问题的统一收集、回复和处理,需要更有效的打通各个渠道平台之间的对接,精细化管理。
2、跨区域客户信息不能有效分配和管理
雅座在线作为国内餐饮行业最大的CRM服务提供商,在全国50个城市设立了办事处,CRM独特的运营模式需要为客户提供全方位的服务,而官网和微信自媒体是唯一的入口。雅座需要将不同渠道来源的客户,再分配给不同地域的办事处接待,不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总,也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询,造成了用户不必要的反感,也没有给用户营造一种VIP的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。
3、各个区域及部门对于用户需求的传递不完善
在日常的工作中,雅座在线每天会接受大量的餐饮行业用户咨询,而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大,每次接待的客服不能保证是同一个人,对于用户的咨询认知存在偏差,同时在传递到其他区域其他部门解决的时候,容易造成需求的流失,导致了客户的满意度下降,从而会影响雅座的效益。客户信息的综合流转系统对于雅座来说必不可少。

使用Udesk解决
1、在线客服整合多渠道信息
用户会通过官网、电话、web或者微信公众号,咨询雅座在线客服人员,提出自己企业的定制化需求。将微信、官网、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台,客服人员不需要在不同的平台间切换。并且能将客户信息集中保存到统一的后台,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留,客户来访可以第一时间获取客户历史信息。管理员可以查看不同渠道的统计数据。

2、工单全面记录用户信息
Udesk可以将雅座用户每次来访及咨询生成工单,保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的办事处也能根据工单记录,全面了解用户的需求,为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服人员对重复问题的处理,Udesk提供了工单回复模板,可快速处理客户问题,减少客服工作量,提升工作效率。

图片来自Udesk内部测试账号
3、工单流转系统加速各区域部门之间的有效沟通
客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务,每种工作任务对应着不同的处理流程。Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后,客服首先使用工单标签功能,将收到的工单首先打上标签,如“询价”、“售后”等,然后建立触发器规则,只要工单带有对应的标签,则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配不同区域专人来解答用户问题,保证了客服的专业性和回复及时性。

图片来自Udesk内部测试账号
总结
作为餐饮CRM的开拓者和领导者,雅座以提升餐饮营销管理水平为目标,不断提升自身的产品和服务能力,让CRM为客户创造价值!而Udesk不仅可以助力雅座在线打造餐饮行业最全面的CRM服务,同时也可以为餐饮行业客户提供在线客服等新一代智能客服系统,助力整个餐饮行业升级。

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