Udesk客户大咖说—凯撒旅游运营总监李硕谈服务创造价值

导读:Udesk客户大咖说又来啦!今天,Udesk也非常荣幸地邀请到了凯撒旅游运营总监李硕女士,请她来分享一下自己的独特见解。一起听听吧!

人物简介:李硕,2015年加入凯撒旅游,5年的移动端产品运营经验,曾任职于法国电信北京研发中心、第一视频从事金融类及社交移动端产品开发及整体运营等相关工作,现任凯撒旅游互联网移动运营部总监,统筹凯撒线上运营整体工作。

1、 有人说,客户是企业的代言人,您同意吗?为什么?

李硕: 我非常赞同这个说法,因为凯撒历年的推广营销中,口碑传播带来的新客及转化都是重要的一部分。随着互联网时代的发展,社群经济越来越凸显其价值。用户会更愿意相信身边体验者的真实感受,而体验者可以将自己的经历与分享通过网络的快速传播扩散,提高自我的实现优越感。用户与体验者之间的互动,评论,交流成为产品和服务更广泛更有力的宣传布道。

2、 您认为,在提升客户服务方面,企业的员工需要具备哪些素质?

李硕:专业的目的地知识;丰富的旅游服务经验;强大的线上服务意识。

首先,客服人员必须有扎实的业务功底,熟悉公司的产品性能和特点,否则无法解答客户提出的各类专业疑问。其次,客服人员必须有丰富的旅游服务经验,才能面对不同客人不同情况时给出最优的解决方案及建议。最后,在传统企业中,一定要有强大的线上服务意识。

凯撒正在努力的打造服务体系线上线下一体化的进程,为用户提供统一标准,统一环节,统一管理的旅游服务贯穿旅行全程。对于凯撒旅游的在线客服人员,我们要求每人至少获得20个国家的旅游专家称号,1年以上的服务经验和30s内必须应答的服务标准。这三点硬性指标,保证了我们给每一位客户提供的旅游线路和玩法的精准,提供的服务体验高效便捷。

3、您的企业在客户服务方面目前遇到的最大的挑战是什么?

李硕: 在全球各个分公司,多条业务及产品下如何保证用户在第一次进入在线客服时得到最直接有效的问题解决,并且提出的问题在公司内部可以流转监控形成闭环。旅游行业产品复杂,地域性,个性化问题几乎占比在80%,如何在这些情况下保持线上客服方面持续创新、保证客户服务质量,不仅仅是延续原来的内容,从而得到更多客人的满意、提高口碑,是我们的现阶段的挑战。

4、关于客户服务,您有哪些独到的心得和体会?

李硕: 在线旅游行业进入了下半场的角逐,客户服务是实现流量转化的至关重要的一个环节。客户服务是快速链接用户与产品的桥梁和纽带。因为,服务可以创造价值,一方面用户通过客服可以快速了解线路产品,而客服人员也可以通过客户的问题收集到用户真正的需求和想法。这样在互动中,我们的服务,产品都会得到一个质的提升。

5、您认为当前企业服务面临的主要问题是什么?解决这些问题的关键点和难点有哪些?

李硕: 正如刚才说到,我们面临的主要问题在与全球各分公司,多条业务及产品下如何保证用户在第一次进入在线客服时得到最直接有效的问题解决,并且提出的问题在公司内部可以流转监控形成闭环。我认为解决这些问题的关键点在于有一套适用的管理系统软件,一套好的客服服务的管理体系。

6、使用了Udesk客服系统后,对您最大的帮助是什么?

李硕: 凯撒旅游在世界各地拥有各个分支机构,客户分布在世界各地,业务咨询量大且繁杂:从前期的旅游业务咨询、客户订单、流程了解等一系列问题需要客服来处理,高效的沟通胜过一切繁琐的流程。凯撒旅游想将客户与客服沟通的渠道进行整合,这样可以大幅度提升效率。将所有渠道整合到一个平台上,统一分流客户问题给指定员工,最大限度提升平台服务效率,提升客户满意度。我们接入使用Udesk了客服系统后,对之前线上各渠道的服务立即进行了统一整合,客服人员可以在PC,手机端多种平台登录为用户提供服务。这都大大的提高了线上用户的服务体验,极大的提高了客户转化。

总结

客户服务中心的工作是比较微妙复杂的,它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素。客服人员强烈的服务意识能让企业的服务产生价值。如今凭借完善的服务体系、严谨的企业作风、时尚的品牌形象,凯撒旅游成功跻身于国家旅游局发布的“全国百强旅行社”之列,连续多次获评“中国出境游十大批发商”。Udesk携手凯撒旅游,助力凯撒成为中国出境旅游的卓著品牌。

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是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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