Udesk工单系统的优点?

企业工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务,企业IT支持服务,呼叫中心等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化,统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base),里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。

工单系统处理的支持请求可以分为很多种,同时也会跟具事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急,高,中和低。事务类型可以大致分为,问题,事务,故障和任务。

不同事务类型可以包含自己的私有属性,如故障可以包含多个事务(多个事务可能由一个故障引起的,或者说一个故障导致多个事务的产生),任务会拥有一个到期时间(一个任务需要在到期时间前处理完成)。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分,从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。

作为服务于企业和组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等。

下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:

1 一个客户支持职员接到一个电话,或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件),其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。

2 一个服务职员确认该问题的真实性,并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。

3 该服务职员在工单系统中创建该问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

4 在处理进程中,工单会经历若干状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

5 当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。

在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类,通常采用组和部门(组织)的方式进行分类区分,以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中,然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。也可以让专职人员专门负责某个部门或某个组织的请求事务处理,追踪和解决。

 

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