Udesk工单系统解决企业管理之策 (上篇)

Udesk作为新一代的企业级智能系统已经得到众多企业的认可,目前已服务超过5万家企业,

Udesk面对的售后挑战有每日5000+工单量,人均工单量超过300条每天。这也为Udesk的售后服务体系带来了挑战。

面对如此规模的工单量,如何快速帮助用户解决问题,提升服务效率和服务质量是Udesk售后团队面对的主要问题,在不断实践与改进的过程中,Udesk售后团队总结出了一套有效的工单管理方式,在此分享给大家,希望能够帮助大家更好的完善工单管理系统。

向工单为主要售后方式转型

Udesk过去也曾经以在线客服,在线用户群做为售后服务方式,但是在客服服务量大幅提升后,出现服务责任人无法确认,流程管理困难,工作效率难以提升等问题。工单与其他服务手段相比,有许多无法比拟的优势:

流程自动化:工单可以根据系统设置好的流程进行流转,确保服务流程的标准化

各流程责任人明确:与多对多用户群相比,工单中的每个流程都有明确的责任人,有利于员工分配自己的时间;

提升整体效率:工单分配到负责人后,负责人可以根据自己目前的工作状况分配处理工单的时间与优先级。同时,Udesk售后服务中有大量涉及到产品与技术的问题,需要跨部门配合,工单以一种非直接打扰的形式分配给其他部门,不打断他们手头的工作。

工单效率指标一目了然:工单的各个节点,都有相应的衡量指标,有利于Udesk发现工单流程中的问题,并快速改进。

 

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