Udesk:以格力海信为例,用“新客服”定义电器行业服务的未来

导读:在新一轮消费升级的刺激下,家电市场消费群体日益年轻化,人们不再仅仅关注产品质量、价格这些直观的产品指标,而是对售后服务要求高,对客服体验也越来越关注。尤其对于一些有志发展电商平台或已经开拓了电商渠道的厂家来说,客户评价在客户选购产品的过程中起到的影响不言而喻。Udesk主张的以改善和优化家电服务的“新客服”模式应运而生,为格力、海信等电器品牌商带来服务结构、售后理念的改变。
家电行业背景现状
家电行业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。
据悉,国内知名业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力,据调查,国内现有2/3的企业开通了客户服务热线,在这些企业中,35%的企业提供7×24不间断服务,77%的企业有专人负责接听热线电话,60%的企业知道或了解呼叫中心。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变,还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现。格力提出了“格力,掌握核心科技” 的口号,宣告了格力转型升级的信心和决心。海信以“创新就是生活”,提出自己的服务承诺,售后服务到府上的承诺创造星级服务,为消费者提供最佳的服务。
格力:打造一流售后维修中心 
售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。而在现代科技的运用上,最有效的就是借助助呼叫中心。格力集团在某地开设十几家网点儿,其传统的话机无录音无法做客户记录,且各个网点儿分布分散。家电产品本身又对售后服务提出很高的要求,服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定格力需要有一套呼叫系统,实现后台统一管理。
在Udesk“新客服”模式下:
  • Udesk大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心:高峰期时,稳定承担格力集团每小时近万次呼叫峰值,系统可负载容量必须要大。
  • 快速部署,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案:丰富、优化的排队策略,以及多重分配规则,提升了座席利用效率,降低客户等待时间,提高人工接通率。
  • Udesk多维度的数据监控报表和数据统计报表:严格规范的管理各个网点儿的日常坐席工作量考核,售后数据深度分析,精准用户营销,为企业新增利润点。
海信:让客服管理不再是难题
家电行业数字化管理以往只存在于概念之上,品牌商手里的数据繁杂,却从来没有真正的有效利用。其实品牌商的数据价值来自小而美的深度数据,而不是大而全的广度数据。数字化管理的价值来自自我可触发可转化的、基于场景数据的共享,是品牌商迭代和更新自己的新客服服务模式。海信总部需要对用户行为习惯分析,进一步做出决策。而现有的平台,400电话,QQ咨询,都是独立的后台,需要到各自后台进行统计数据,统计工作繁琐而不准确。管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用一个统一的平台系统对每通电话,咨询记录进行准确统计。
在Udesk“新客服”模式下:
  • 一键统计数据:就是这么拽。Udesk提供了多种维度的统计报表,比如自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,支持多种检索和导入导出操作。无论是每天,还是每周,或者每月,都可以直接查看并且导出数据,随时将数据汇报给总部。同时呼叫监控、IM监控有效考核客服的服务业绩。
  • 热线号码统一,让话务信息更集中:通过Udesk呼叫中心的中继号,可以实现多个部门,多个电话,不管是企业呼出、还是用户呼入,只显示一个号码的场景。客户自始至终只需要记住一个号码即可,极大地提高了统一管理咨询、业务办理及质量监督的效率。
Udesk:用“新客服”定义电器行业服务的未来 
用户的需求体验,在任何行业,都是行业趋势的主宰。日本家电行业流传着这样一句话:“交易是服务的起点”。既然是以“用户生命周期管理”为导向,那么服务是商品销售的重要触点。电器品牌商并不是不重视客户服务环节,而是一直以来没有找到一个特别有效率的客户服务管理平台,来解决管理。
作为中国最具创新力的客户服务平台,Udesk是SaaS客服领域首个获得可信云认证的企业,帮助企业解决他们在获客、服务以及效率等问题,截至2017年9月,Udesk的企业注册用户已有70000+家,已经服务了超过20多个行业的标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。帮助格力、海信等电器行业品牌商带来服务结构、售后理念的改变,真正实现“新客服”模式场景!
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