Udesk首创工单处理时间,开启更高效更智能的跨部门工作新体验

什么是工单处理时间?

Udesk智能客服系统在自身强大的工单系统基础上,首创工单处理时间。工单系统可以将公司的售前部、售后部、客服部、产品部、运营部、研发部等各部门资源整合到一个系统,不管是售前还是售后的客户,如果有问题,都可以通过提工单的方式提出,然后各部门致力解决,在这个过程中,工单会在公司多个部门流转。

而工单处理时间,顾名思义,就是每个部门实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时。例如:客服部响应时间,技术部分析处理用时。对符合筛选条件的工单,设置一个计时开始条件和一个计时结束条件,系统通过不同部门处理工单的工单状态的变化,自动记录该过程所用的时间,并且会在不同的时间发邮件给不同的人提醒,比如当该部门的工单时长超过某一值时,会发邮件提醒你,并发送给你的领导,较好的起到了督促的作用。

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图片来自Udesk内部测试账号

如何在Udesk系统配置工单处理时间?

当工单在公司多个部门流转时,管理员需要统计各部门或各客服的处理时间,以及其他多样化的业务变化时间统计。因此工单处理时间可以实现对工单不同状态变化的自定义统计和相应的提醒。

1、添加工单处理时间

进入“设置”->“规则“->“工单处理时间”,点击“新增处理时间”。

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图片来自Udesk内部测试账号

2、设置工单处理时间

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图片来自Udesk内部测试账号

3、计时开始状态和结束状态的条件

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4、执行动作

如果只想计时,不需要执行动作,执行动作项可以不填。

如果需要增加执行动作,可以点击下拉列表选择。

5、工单处理时间的显示

工单处理时间设置完成后,对增加了处理时间的工单,会在工单详情中显示。

鼠标悬浮后,会显示计时开始条件和计时结束条件。

6、其他

  • 添加工作时间时,可以选择工作时间方案,在非工作时间内不计时。
  • 工作处理时间添加完成后,不能修改。

已添加的工作处理时间删除后,对应的计时信息和执行动作同时删除。

 

工单处理时间对企业的价值

以Udesk为例,客户有问题,提出工单,客服部、售后部、产品部、运营部、研发部解决对应的工单。以前当客户提出问题后,公司通过QQ群、邮件等方式内部解决,但是到底落实到了哪个部门负责人?处理问题大概需要多长时间?问题原因是什么?下次如何避免等,这些问题都无法明确。造成同一个客户的问题多个客服和售后在同时处理;某个客户的问题又无人受理;客户询问问题的进度时,无法回复准确进度和完成时间等。

工单处理时间,可以查看任意部门,一段时间内的工单处理响应时间或者处理分析时间分布图表,进而了解该部门的工单处理情况:工单处理数量集中在哪个处理时间段占比最多?尤其是超过规定处理时长的时间段占比需要特别注意,超过规定处理时长的时间段占比存在是否合理?如果长期存在一定占比的数量,是当初设计的预期过高,还是该部门处理工单业务流程或者操作存在问题,尽早发现,加强对企业内部的管理。

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图片来自Udesk内部测试账号

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图片来自Udesk内部测试账号

其中,可供选择的时间段选择比较多,可以按今天、昨天、每周、本月、上月、今年、去年、以及自定义时间段等,企业自主考核选择也更多:

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图片来自Udesk内部测试账号

除此之外,企业可将每个部门处理时间长度纵向对比,对比每个部门处理时间,每个部门处理时间的衔接是否有空档期,分析每个部门的设定工单处理时长是否合理。比如Udesk发现,售前、客服部处理的即时问题较多,只需给客户一个响应,所以响应时间整体都可以控制在“<10分钟”,但是不能以同样的期望要求产品和运营以及研发,因为各部门分析排查原因、联系业务、解决问题,还要根据部门人员配备不同,需要的处理时长也不同。具体部门的响应时长期望值,还需要根据业务的调整不断实践和分析调整。

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