看苹果、亚马逊等七家明星公司:如何创造不可思议的客户体验

根据相关调查,客户服务方面做的出色的企业很多,但是尤其以下的这七家企业的客户服务着实好到令人惊叹(甚至比对比其他企业更具有压倒性)。比如亚马逊、Zappos等。他们又是如何做到如此出色的呢?未来他们又将怎样做来继续保持这种出色的表现呢?

1. Zappos

Zappos基本上可以说得上是客户服务的黄金标准了。他们为客户所做的已远远超出他们的服务范围,有些甚至还被写进了该公司的十项核心价值观。

用服务传递惊喜,用拥抱促成改变,创造乐趣和搞怪的氛围,敢于冒险,富有创意,乐观开朗,勤于成长和学习,建立开放和诚实的沟通关系,培养积极向上的团队和团结友爱的团队精神,用更少的时间做更多的事,充满激情和决心,为人谦和。

关于他们的技术支持的传说似乎已经达到了一种神聊的境界。比如,当本店内的鞋子售罄时,他们会为了客户先跑到竞争对手的店里提鞋,而且当天通过连夜快递将鞋子送到客户手中,不收取任何额外费用。Zappos的过人之处就在于他们可以跨渠道提供这种服务——他们可以为客户提供全天候的实时聊天,电子邮件,电话以及社交媒体联络,而这一切都由调查客户忠诚的团队负责。在社交网络上,他们也从不吝啬对表情符号和动态图片的使用,但归根结底还是把客户放在首要位置。

然而Zappos对自己的要求不仅仅停留在为本公司的客户服务(尽管这一点他们已经做的很棒),还希望帮助其他一些做客户服务的企业。参观一下拉斯维加斯的School of Wow,你就会发现在这里客服经理可以学习Zappos的客服理念来帮助提高和完善自身的客户服务。

更强——如何继续扮演客户服务的领军角色:如上所述,Zappos可以跨过多个渠道提供客户服务,这一点对于其他企业来说同样可以做到。但区别在于Zappos能够通过全渠道把客户服务做得更好——整合不同的渠道以便客户可以随便切换而不会丢失任何信息。他们在Twitter上管理问题方面就做得非常好,通过提供全方位的体验,使他们的客户服务更加出色。

2. 诺德斯特龙

在Nordstrom官网上就可以看到他们的客户服务承诺:

“长期以来我们一直致力于为客户提供最好的服务,并和客户保持强大且持久的关系。”

他们致力于提供最好的服务通过以下几件事可以看出来,比如他们给客户退轮胎的时候,或者花几个小时帮客户找出被吸尘器吸进去的订婚戒指上的钻石,同样也会提供一些在线客户服务,比如实时聊天,电子邮件,电话及社交媒体。尤其是在Twitter上,他们帮助客户寻找适合自己的服装,为客户更换因缺货而没有买到的外衣,甚至对客户的时尚选择称赞不已。

此外,Nordstrom提供卓越的数字服务,正是由于这种事必躬行的态度使其和竞争对手区别开来。在Quora网站上,一名前雇员解释道他们添加了许多零售商没有的个人想法。比如,他们会直接将你带到商品前而不仅是指一指,也会在柜台周围走一走,呼吁客户参与豪华服务免得排长队等待买单。

如何继续将Nordstrom客服打造的更加强大:如上所述,个人想法是使之区别于其竞争对手的特点。但是继续扩大其数字服务的方法之一是将这种个性化运用到客户沟通中。Twitter或者电子邮件中的客户姓名就是一个非常好的沟通机会,但是,给客户发送一个牛仔裤的链接好呢还是发送一个与其刚刚购买的吊带衫相关的链接好呢?这,就是个性化服务。

3. 西南航空

西南航空是美国最知名的航空公司之一,但它自己却不这么认为。以下是西南航空在官网上对自己做出的评价:

我们更愿意把自己当做航空领域的客户服务型企业(对飞行有计划,有个性,有亮点)

他们在客户服务方面所做的努力和奉献小有名气,也因此他们在Twitter的官方账号上向公众讲了这样一个故事:一名准备参加接力赛的女运动员在下飞机时发现自己忘了带跑鞋和跑步设备,不开心,准备去沃尔玛再买一双新的,就在这时,西南航空的工作人员开车三个小时替这位乘客买了新的跑鞋,并及时送到她手上以便她继续跟着团队准时参加比赛。

西南航空绝对受到客户拥护。尽管他们也提供全天候的电话查询支持、知识库、电子邮件及移动应用程序,但他们的亮点还是在于社交媒体。他们在Twitter账号上已经拥有超过两百万个粉丝,每一条提问都确保在五分钟内回应。即便没有回应,这也不影响客户对西南航空的喜爱(此外,他们的纽约证券交易所票据是LUV)。

如何继续发展西南航空客服:西南地区要做好社会支持工作,亲身体验。同时在替代渠道方面表现出色,如用短信进行航班提醒,这也是客户忠诚度计划中的一项。或者用一些传统的渠道比如人工语音,广播航班信息和登机状态等。想要把他们已经做的很棒的客户服务做的更好,方法之一是改变现有的语音聊天,让客户可以发送文本信息,预计44%的客户会喜欢。

4. REI

当谈到知名的户外用品商店时,如果你没有联想到客户服务,那可能是因为你不了解REI。它将客户的户外休闲体验看做首要目标。

“我们的核心目标指引我们所做的一切,那就是启发、传授和配备终身的户外探险和管理”

而在客户服务方面,他们也确实是这样做的。每天都提供即时聊天,强大的常见问题解答部分,甚至如果你愿意他们会给你发传真。在社交方面,他们会帮助客户找到真正适合的产品,为客户提供维修服务等等。此外,他们还会鼓励客户成为品牌倡导者,积极分享自己的故事,从而进一步推广他们的客户服务理念。

如上所述,REI有一个非常强大的常见问题解答部分,这一点完美地体现在了他们精致的视频页面上。在这里,他们为客户提供了一个巨大的视频库,向客户展示了如何做一些常规的户外运动,如滑雪和走软绳。这一点是针对那些想尽快学好的客户,因为除了视频外没有更好的办法了。

如何继续客户服务辉煌:如上,REI拥有强大的常见问题解答部分和视频库,他们可以在这两方面更上一层楼。他们可以考虑新增一个论坛,以便让客户咨询关于新设备的使用或在哪使用新设备最好等问题。然后在这个论坛上就会有其他一些有经验的人来解答。这有助于让客户互相分享自己的心得和体验,同时促进了客户与品牌的互动。

5. 亚马逊

亚马逊的客户服务好的没的说,这来自于他们的CEO,Jeff Bezos,他是这样要求客户服务的:

“我们把客户看作是受邀参加聚会的客人,而我们是聚会的主办方,让客人每一天都感受到更好的体验是我们的责任。”

他们的确是这样做的。有一个故事很好地表现了这一点:圣诞节前夕,他们免费给一个小男孩送去了一款游戏机,让这个小男孩度过了一个梦幻般的圣诞节。他们还拥有一个强大的知识库和论坛,为客户提供电子邮件及电话技术支持。此外,他们还在Twitter上主动发布客户可能会提问的内容,还有一个专门的Twitter帮助账户,支持多语言回复。

如何继续改善客户服务:如上所述,亚马逊在客户服务方面表现非常出色,他们也有很好的自助服务选项。能够将他们的电话和电子邮件技术支持做得更好的方法之一是让访问变的更加轻松快捷。寻找渠道联系他们时我不得不浏览了整个网站。让这些渠道访问变得更加轻松快捷会有效提高客户体验,同时为客户提供了便捷。

6. 苹果

苹果的联合创始人史蒂夫乔布斯对客户服务和体验总有深刻的见解,他说:

“我们要始于客户体验,终于科学技术,而不是反过来。”

苹果公司也似乎把这句口头禅当做他们工作的核心,竭尽全力为客户服务。大多数产品都有90天的电话技术支持服务,而且你所能想到的任何一个国家都有这个技术支持号码。此外,他们还有讨论论坛、聊天和社交媒体技术支持。然而有趣的是,苹果虽然没有一个官方的Twitter账号,但却拥有苹果音乐,iTunes,应用商店等平台。当他们看到客户找不到想要的应用时,就会智能地将对话转到DM或其他渠道进行私密对话。他们还会在客户提问前分享一些内容。

除了敏锐的设计,苹果公司还以其零售店内的天才吧闻名。在这里,苹果专家会一一接待客户,讲解如何设置和修复设备。就我个人而言,每次我去那里体验,都得到了专享周到的客户服务。

如何把他们的客户服务发展的更加强大:如上所述,苹果的竞争优势之一就是其天才吧,但缺少专门的Twitter账号这一点也显而易见。当然,创不创建这个账号是他们的权利,况且他们的那些子账号也的确提供了很好的技术支持。但正如90%的大品牌企业一样,创建一个社交技术支持渠道,确确实实满足了客户需要(重申,恰恰是因为没有Twitter账号使苹果与其竞争对手区分开来)。

7. Jetblue

想展现优质的客户服务?Jetblue绝对是不二之选,以下是他们的“客户权利法案”中的一则:

“捷蓝航空致力于将人性融入到航空旅行中。我们会竭力为您提供简单、愉悦的飞行体验。”

捷蓝航空通过多种渠道提供人性化支持:电话,电子邮件,可搜索的知识库,文本更新和智能手机应用程序。他们确保服务人性化,尤其是在社交方面,几分钟内就会对客户做出回应,并指出解决客户问题的页面,在与为客户交谈中还会使用表情符号和动态图片。一个推特用户说她希望回来时可以看到阅兵。而她到达的机场看到这条推特后,真的在机场为她准备了一个迷你版的阅兵。实在有趣!

正如在他们的“权利法案”中提到的那样,他们也不惧怕提供个人服务。比如,由于航班延误,一名乘客可能还会错过她的转机航班,这时机场经理给她重新预定了一张在其他机场的航班,以便他能够准时到达。或者盐湖的机场工作人员与波士顿机场的工作人员协作,共同追踪一位错过航班的乘客,为他送上了一份礼物,让他又开心起来。

如何进一步提高客户服务:和西南航空一样,捷蓝航空在社交技术支持和事必躬行这两点上对其他公司绝对拥有碾压性。因此捷蓝航空可以继续关注这两点。不过,他们也可以考虑其他的渠道,比如SMS,这个已经用来获取航班更新信息,但还是可以更完善一些。与其只是通知乘客航班被取消,为什么不让他们重新安排自己的航班呢?这只是保持他们的客户服务质量持续飙升的一个途径。

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