Udesk KM 国内首款SaaS客服智能协同知识库正式上线

2017年5月16日, Udesk KM上线了,作为国内首个客服智能协同知识库。作为新一代的智能知识库系统,其与传统的企业知识库系统有什么区别?

1 、智能匹配并推荐知识文档,节省搜索时间,提升服务质量

在日常工作中,企业会不断扩充企业知识库的内容,日积月累会导致知识库的内容越来越多,在搜索时,往往会出现大量的匹配结果,需要花费大量时间找到真正需要的内容。

Udesk KM 通过智能匹配与机器学习的方式快速找到你需要的信息,无需在茫茫文档中苦苦寻找。 通过Udesk KM智能推荐系统,取消关键词匹配单一指标,通过用户行为,搜索语境智能技术,快速搜索文档,文件,音频,视频中的相关内容,自动推荐相关扩展知识。

  •   支持结构化,非结构化,半结构化的知识文档
  •   基于用户语境, 用户行业,以及用户使用习惯的智能搜索结果匹配
  •   自动学习的智能匹配算法,不断提升匹配精准度

  2、企业内部,外部客户,客服机器人共同使用,并参与知识更新

在企业的呼叫中心里面往往有很多知识库,比如用在企业内部的知识库,用在外部的,包括给机器人用的知识库,有很多套。这样子会产生一系列问题,比如一个产品的使用说明更改,这需要同时更新N个知识库,如果更新或者培训不及时,就会导致客服无法正确的回答客户提出的问题。

Udesk KM 对企业内部知识库、外部客户帮助中心、客服机器人三大知识库进行了有效整合,企业只需完成对一个智能知识库的更新维护,即可实现其他知识库平台的全面更新。统一管理并实时更新知识库。实现了单点维护,多点发布。无需重复维护,一套知识库系统全部打通。

  •   企业内部协同创建知识文档,内容分享,安全便捷
  •   与Udesk客户帮助中心打通,允许客户自助搜索并解决问题
  •   与Udesk客服机器人数据库打通,无需重复更新,让客服机器人的知识体系得到快速更新

  3、多种方式创建和更新知识库内容,简单便捷

大部分企业针对内部的文档管理,还是采用较为原始的人为控制方式。企业在运作过程中积累了一大批的文档资料,这些资料往往类别不一、内容多样,管理起来比较繁杂,不便于在企业内部进行文件的传递与分享。

Udesk KM 通过使用自有的服务器搭建统一管理系统,支持绝大多数文件类型,企业员工可以直接上传,并自动生成知识库内容,或者覆盖更新。同时为了方便企业在线创建知识库文档, Udesk KM也拥有完善的在线文档编辑器。实现了工作资料的分享,并且实时、高速、灵活受控。

  •   支持多种文件格式上传与更新,包括Word, PowerPoint, Excel, PDF,图片,音频,视频文件
  •   高度自定义的在线知识库文档编辑方式
  •   支持多种文件格式转换

  4、跨部门协作,完善的权限控制

企业在发展的过程中经过长期的积累和总结,会产生非常经典且具有价值的解决案例和方法,但是这些经验和做法并没有得到充分的重视和继承。随着员工的流失,这些重要的资料被遗落在企业经营之外,不能得到推广和继承。

Udesk KM 通过对知识库空间与角色权限的设置,让企业每个员工在个人,团队,部门、公司级别可以自主创建分享知识库文档。在全员参与的知识管理过程中,知识库的可持续性和实用性大大增强,为企业提供了一个安全的、透明的、高效的协作环境。帮助企业建立有效的知识分型机制。

  •   完善的权限设置,安全方便
  •   知识库内容修改历史记录,了解知识库更新情况
  •   知识库实时备份,随时恢复保障文档安全
  •   文档评论与反馈,全员参与提升知识库质量

  5、智能数据分析,帮助企业完善知识库体现

知识库不仅仅是存放知识的知识库,更重要是,知识库的建立能够为企业带来第一手的客户需求信息,更好的把握使用者真正的需求,提升知识库的使用感知。让企业真正能够提取来自知识库的有价值的信息,从而帮助企业决策者进行决断。比如一个问题的被查询的次数,这个参数数据可以表明客户的关注程度。如果此问题关注程度高,有可能出现两种情况,一是知识库的使用说明写的不够完善,以至于客户无法理解,不得不求助于客服人员的帮助;一是这个活动可以引起客户对企业产品的关注,能够反映出客户的需求。

Udesk KM拥有自动统计知识库使用数据,帮助企业了解知识库的使用状况,包括各文档的浏览量,问题搜索量,问题匹配度等。了解每个问题是否有足够知识支持以及客户对知识库文档的满意度。帮助企业发现客户的新需求,保证知识库系统的不断完善。

  •   知识库使用数据统计,了解知识库使用状况
  •   搜索匹配统计,了解匹配满意度,便于改进
  •   用户使用数据统计,了解哪些员工贡献的内容最好,可以与绩效结合

  6、如何在Udesk系统配置KM ?

登录管理员系统,在左侧栏点击【知识库】——【 Udesk KM】——【 Udesk KM BETA版】可以进行配置。

  7、 Udesk KM 技术团队

Udesk团队具有10年以上的客服行业管理经验,核心成员来自顶级互联网公司,具备亿级并发系统架构和大数据平台开发经验。在Udesk KM 上线之前,基于SaaS行业现状,Udesk团队做出了细致入微的客户洞察。比如,对海量的调研数据进行分析,倾听Udesk客户的需求等。 Udesk KM最终上线了。

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Udesk 智能客服系统

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能: 呼叫中心、在线客服、智能机器人、 工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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