Udesk携手凯撒旅游,共同打造中国旅游卓著品牌

一、 凯撒旅游在客服方面的挑战

凯撒旅游创始于1993年,经过20多年的稳健发展,与全球各大洲100多个国家和地区的境外接待机构建立了合作关系。相继在伦敦、巴黎、汉堡、洛杉矶等全球核心城市设有分支机构,在中国北京、广州、上海、成都以及沈阳等口岸城市和核心商业城市设有30余家分子公司。

1、 各咨询渠道分散,无统一的服务后台,易遗漏客户咨询

凯撒旅游在世界各地拥有各个分支机构,客户分布在世界各地,业务咨询量大且繁杂:从前期的旅游业务咨询、客户订单、流程了解等一系列问题需要客服来处理, 此刻,高效的沟通胜过一切繁琐的流程。凯撒旅游想将客户与客服沟通的渠道进行整合,这样可以大幅度提升效率。将所有渠道整合到一个平台上,统一分流客户问题给指定员工,最大限度提升平台服务效率,提升客户满意度。

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2、 无法对客户做持续跟进,单次咨询结束后无记录

客户记录,为企业挖掘潜在的需求。凯撒旅游有多个项目,分布于不同的区域。由一个或几个客服负责一个城市,这样可能会出现忙闲不均,不能“人尽其用”的现象,对工作和人员的安排都不妥当。如遇某位客服休假,其他客服也很难完全接替其工作,直接影响客户体验。

3、 客服人员的咨询量不便于统计

每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计,工作报表统计困难,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。

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4、对客服质检的内容较随机,无标准化

凯撒旅游始终致力于为游客提供专业、优质、高效的出境游服务,不断打造更高要求的服务体验,这就需要对客服进行有效监督。但是以往的处理方式,往往是没有追踪和记录,也无法对客服进行工作考核,难以做到有效监督,响应时间、处理时长、服务水平、态度、客户满意度等难以一一核查和评估,对客服服务质量难以监控,影响进一步对客户体验的提升。

5、 工单的响应速度分析不及时;数据的真实性、有效性,以及分析的维度都无法保证

客户有问题,提出工单,客服部、售后部、产品部、运营部、研发部解决对应的工单。以前当客户提出问题后,公司通过QQ群、邮件等方式内部解决,但是到底落实到了哪个部门负责人?处理问题大概需要多长时间?问题原因是什么?下次如何避免等,这些问题都无法明确。造成同一个客户的问题多个客服和售后在同时处理;某个客户的问题又无人受理;客户询问问题的进度时,无法回复准确进度和完成时间等。

二、Udesk的解决方案

1、Udesk多渠道整合,一个平台管理

多渠道整合服务,Udesk在线客服系统用一个通用的平台连接包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道,大大减少了遗漏客户咨询的情况。让客户享受到随时随地的贴身服务。从而提升服务的黏性和企业品牌形象。

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2、Udesk工单全面记录客户信息,可进行追踪处理

Udesk可以将客户每次来访及咨询生成工单,保证客户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同区域的办事处也能根据工单记录,全面了解客户的需求,为客户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服对重复问题的处理,Udesk还可以提供工单回复模板,可快速处理用户问题,减少客服的工作量,提升工作效率。

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3、Udesk Insight自定义数据报表,数据看板,满足企业对数据的个性化分析需求

Udesk Insight 开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看版功能。用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表和看版。实现了让客户自己创建个性化报表。同时,客户还可利用自定义数据计算公式完成数据分析工作。而数据看板可将多张个性化报表呈现放在一张个性看板上,满足了客户各种各样的数据分析需求。Udesk Insight也提供了专业而安全的数据分享模式,企业各部门之间可以随时随地、移动办公打破时间和空间的限制,快速部署、跟踪、查看数据分析库,管理个人和团队的项目和任务,将目标有效落实。

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4、Udesk自动质检,对客服的工作更为全面的评价与监测

管理人员可以通过直接播放或下载录音文件,根据相应的监控质检标准,对座席人员进行抽检抽测工作,通过对目标录音文件做质检分析, 来检验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见,同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。从而保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。

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5、Udesk工单自动处理时间,让工单响应更及时

工单处理时间,顾名思义,就是每个部门实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时。例如:客服部响应时间,技术部分析处理用时。对符合筛选条件的工单,设置一个计时开始条件和一个计时结束条件,系统通过不同部门处理工单的工单状态的变化,自动记录该过程所用的时间,并且会在不同的时间发邮件给不同的人提醒,比如当该部门的工单时长超过某一值时,会发邮件提醒你,并发送给你的领导,较好的起到了督促的作用。

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三、 凯撒旅游介绍

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凯撒同盛旅行社(集团)有限公司(以下简称:凯撒旅游,股票代码 000796)创始于1993年,总部设在北京,经过20多年的稳健发展,相继在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等6个海外核心城市设有分支机构,在中国的北京、上海、广州、成都以及沈阳等50多个口岸及核心商业城市设有分子公司。2015年10月,凯撒旅游成功上市登陆A股市场,成为资本市场中的一员。(行业资质:中国旅行社协会理事单位、中国旅行社协会会员单位、北京市旅游行业协会会员单位、5A级旅行社)

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四、品牌荣誉

凭借完善的服务体系、严谨的企业作风、时尚的品牌形象,凯撒旅游成功跻身于国家旅游局发布的“全国百强旅行社”之列,连续多次获评“中国出境游十大批发商”。

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2013年,被北京市旅行社等级评定委员会评为最高等级旅行社——5A级旅行社,同期被北京市旅游发展委员会、北京市人力资源和社会保障局授予“第十五届首都旅游紫禁杯先进集体奖”。

2015年,凯撒旅游连续多次被公众媒体评为“年度最佳旅行社”,入选国家旅局“2015年度全国文明旅游先进单位”,并被中国保护消费者基金会授予“服务满意、诚信示范单位”。

2016年12月,凯撒旅游被国家旅游局确定为“全国旅游标准化示范企业”,为营造健康规范的旅游市场而持续努力。并荣获中国旅游投资价值峰会荣获最具投资价值旅游企业

2017年,上榜 BrandZ™最具价值中国品牌100强。

得益于中国出境旅游市场的蓬勃发展,凯撒旅游在其20余年的发展历程中,凭借健康可持续的发展理念、创新的商业模式、国际化的运营管理思路,赢得了公众、业界及媒体的广泛认可,已然成为中国出境旅游的卓著品牌。

五、总结

在互联网思潮向全行业渗透的背景下,凯撒旅游领先业内首开O2O先河,创新性地推出旅游体验店,并将这一领先的服务理念和运营模式成功拓展至北京、上海、广州、天津、哈尔滨、长春、沈阳、大连、西安、成都等核心城市,引领旅游服务走向规范、专业化运营。

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2015年,凯撒旅游首度打造“凯撒到家”社区旅游服务生态圈,实现旅游门店的升级迭代,打造出境旅游“最后一公里”的服务体验,树立凯撒旅游立体化的全直营销售网络体系。如今,Udesk携手凯撒旅游,助力凯撒成为中国出境旅游的卓著品牌。

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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