小标点大作用:看感叹号和表情符号如何助你提升客户幸福感

担心在回复客户的信件中使用感叹号和表情符号会显得你不正经、不专业?完全没必要担心!研究表明,使用感叹号和表情符号让人觉得更亲近、更自在。大多数情况下,你离更好的客户体验只有一个标点符号的距离!

为什么? 差别大不大,一看就知道!

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相比之下,第一封的感觉更像是客服有些不耐烦了。因为面对面表达和文字传递的感情不一样,因此如果不用适当的标点符号的话,很容易让客户联想到不好的情绪。

感叹号的魅力

在一项“积极反馈与感叹号和表情符号的相关性”研究中,我们发现一半以上的客户在收到有表情符号的邮件后,更愿意积极进行反馈。

不同情境使用不同表情符号

友情提示:表情符号并不适合每一个人。回复客户时,也要注意客户的身份和地位,既不能过于死板严肃,也不能让人看起来像在开玩笑。除此之外,回复前最好先仔细看一看客户的邮件,客户为什么写邮件,有问题还是对产品不满意?他的语气很气愤还是较平稳?

如果看不出来,那还有一个办法:模仿。对,就是模仿,模仿客户的语气,看客户在写邮件时都用了哪一种风格的词汇,比如网络流行语,俚语,专业术语等等。这种模仿会让客户觉得跟他沟通的人是一个与之相似的人,会增加客户对你的信任。

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形成自己的个人语言风格

就我个人来说,刚开始跟客户打交道时,我以为客户喜欢那种言简意赅的回答,于是每一次我都能用五个字回答完绝不用六个字。表情符号更是不会用了,一个句号完事儿。慢慢地我发现,客户对我的回答满意度并不高。我很郁闷。后来一个同事告诉我,“你可以用一些表情符号和其他标点符号啊” 一开始我不屑,直到最后我实在没办法了,就试了试。

我开始把我的客户当做是我的朋友,把跟他们聊天当成跟朋友的闲聊。我慢慢开始用一些口语化的表达,比如,以前我回复客户 “好的。”,现在我会这样回答“好嘞!”  怎么样,马上就变得很有激情了有木有!我也会用一些恰当的表情符号,穿插在文字里。一段时间后,我发现,真的管用啊!我的客户满意度上升了诶!!!

所以说,不要小看这一串小小的表情符号和标点符号,关键时刻会帮我们大忙的!我不敢说文字本身没有感情,如果这样说了,那我们又是如何读出“感时花溅泪,恨别鸟惊心”的伤感与凄凉;如何读出“夕阳西下,断肠人在天涯”的怀才不遇之伤?……但是加上一些恰当的表情符号,会让你的语言更有吸引力、感染力、说服力!提升客户的幸福指数,你,还在等什么?【挤眼.jpg】

 

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