颠覆行业!!! Udesk[预测式外呼]为智能呼叫时代掀起一场效率风暴 | 新功能

【导读】在呼叫中心,效率永远是第一位的。那么,如果客户数量多、外呼数量大,怎么办?如何降低坐席等待时长、提升外呼效率呢?

Udesk智能客服系统支持自动外呼功能,管理员可以对呼叫中心客服创建自动外呼任务,系统自动对外呼任务内的客户进行拨号呼叫,拨通后再接入客服,客服人员只需接打电话即可,无需手动进行拨号操作,可以大大提高工作效率。

那么,自动外呼都包含哪几个类型呢?

自动外呼的类型

自动外呼分为精准外呼、比例外呼、预测式外呼三种类型。

1.精准外呼

一个座席人员对应一个拨号器,拨号器检测到座席空闲,立即发起外呼,客户接通后转接到该座席;客户没有应答,则挂机外呼下一个电话,直到拨通客户应答,将电话转接到该座席。
2比例外呼

拨号器比座席数多,例如按照1:1.5或更高来配置,拨号器按照一定节奏外呼,客户接通后转接到空闲座席;客户没有应答,则挂机外呼下一个电话,直到拨通客户应答,将电话转接到空闲座席。

预测式外呼

预测N分钟后将有X个座席空闲,提前发起Y个电话,达到座席刚挂电话就有客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲。

接下来,我们详细介绍一下预测式外呼。

预测式外呼
1什么是预测式外呼

上文中我们已经说到预测式外呼是“预测N分钟后将有X个座席空闲,提前发起Y个电话,达到座席刚挂电话就有客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲。”

什么意思呢?简单来说,

打开【自动外呼】任务后,系统会根据号码列表依次自动给客户拨打电话,当客户接听并应答,此时客服这边电话响起,客服接听;若客户未接,系统则自动记录详细呼叫结果(如:关机、空号、不在服务区、用户无应答等),然后自动跳转到下一个客户电话,继续拨号。

2预测式外呼的工作流程

预测式外呼的算法

这里有个公式:

预测式外呼的精准度主要依赖两方面:座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图所示:

需要注意的是:

  • 预测算法以队列行为为统计对象,忽略座席个体行为,如果座席行为差别大,则预测效果较差。
  • 摘机率的波动无法控制,客户摘机行为发生突变,则会在短时间内造成排队过多。
  • 任务启动按空闲座席呼,一般呼出速度比较慢。可服务座席数及座席行为波动大会影响预测效果。
  • 平均通话时长作为预测算法的重要参数,如果波动过大会影响排队时长。
  • 客户排队等待时长会影响最终呼损,非排队挂机引起的呼损,预测算法无法控制。

 

由此我们知道,该预测算法不是一成固定不变的。业务不同,影响因素的权重比也不同。每个业务在上线接入时都需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化算法,直到座席工作效率和呼损率都稳定下来。

4预测式外呼的价值

说了这么多,预测式外呼都有哪些价值?

1)自动执行呼叫任务,节省客服手动拨号时间

以往客服需要手动拨号,先找到外呼任务列表,然后依次点击进行外呼;

现在,管理员/拥有权限的客服可以通过创建自动外呼任务,选择预测式外呼,一键完成对批量客户的外呼任务,极大地帮助客服减少了手动拨号和呼叫等待时长。

2)自动分类未接通电话,提高客服的有效接通率

通过自动外呼功能,系统会自动记录未接通电话的具体原因,如空号、用户正在忙等等;然后自动跳到下一个号码,继续外呼。这样一来,不仅节省了客服的手动录入时间,还帮助客服快速分类未接通电话,提高了客服的有效接通率。

3)自动依次进行拨号外呼,提升客服的工作效率

创建成功【预测式外呼】任务后,开启任务状态,系统即刻执行自动外呼任务。

预测式外呼最大的亮点就在于提升客服的工作效率。由于是系统自动拨号,客户接听应答后客服电话响起,这样就帮助客服及时过滤掉错误电话,接通率提高了,时间利用率也提高了,那么每天的工作效率也就提高了。

4)实时监控客服资源,及时发现问题作出调整

开启【预测式外呼】功能后,系统会根据后台的各项数据如下图所示,包括客户数量、客户接听、坐席使用率、10分钟骚扰率等进行自动调节【外呼强度】,达到最佳外呼状态;

同时,管理员也可以实时监控根据各项数据,手动调节【外呼强度】。

举个例子:

某一时刻,10分钟骚扰率显示为70%,这时候管理员就可以手动调节【外呼强度】,降低此时的外呼数量,避免给客户造成困扰。

5预测式外呼的操作方法

1)创建预测式外呼任务十分简单,首先,你需要开通Udesk预测式外呼功能

2)其次,进入【客户中心-外呼任务-】界面选择自动外呼“标签页,如图:

3)点击“增加”按钮创建自动外呼任务

如何开通预测式外呼功能

已有系统账号的用户可以直接联系Udesk负责人,申请开通预测式外呼功能权限;如果你还没有注册,那还等什么,赶快点击下方链接,注册后免费体验!

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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