除了客户满意度,对于企业而言,硬币另一面到底是什么?(你绝对想不到)

对于企业而言,硬币的两面分别是:客户满意和客户收购。这两者对企业的发展同等重要。

“真正提供客户满意的品牌不谈客户服务,他们专注于客户获取。客户满意如果没有客户第一,就不可能存在。” 格兰特·卡多恩(Grant Cardone)强调:客户的满意度仍然很重要,但是企业在将新客户收购放在首位时就犯了错误。

1、不断增长的企业需要两者

对客户获取高于客户满意度的意见是短视的。两者同等重要。在一个企业的发展过程中,你不能忽视任何一个目标,去专注于另一个目标。以客户为中心的增长是一种收购策略,因为它是一种保留策略。但是,你也不能将客户满意度等同于客户保留。那是因为客户满意度不是健康客户的代表。 (相关文章:如何从被动式转为主动式客户服务

在这个意义上来说,格兰特·卡多恩是正确的,因为客户满意度本身不是一个理想的目标。你的收购工作可以让你保持业务,但是为客户高速有效地解决问题是想成长企业的目标。

任何人都可以复制你的产品。但他们不一定能复制客户对你的惊喜客户服务体验。通过提升客户满意度指标(如客户工作量,净启动器分数等),并按照客户获取指标高度重视,你可以确定测量结果将会完成。

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2、客户幸福是一种收购工具

客户从wayfair在线订购。花了很大的代价,但背面的布料在运输过程中损坏了,Wayfair马上提出要更换它或再花上几百美元。客户便多加了折扣,将沙发修复好。这是一种关系营销,这是一个强大的收购工具。

我们的目标是通过创造一个伟大的产品与卓越的客户服务支持相结合,而其中的定价计划是与你的业务一起发展。客户的幸福,换句话说就是客户获取。当你的公司提供优质的客户服务时,将赢得更多客户。 (相关文章:感觉不要太棒,这几个小妙招帮你成功搞定客服难题

正如Jason 所说的:一切都是营销。“营销是公司每天都在做的事情。就像你不能沟通,你不能不上市。营销不仅仅是个别的事件。这是你做的一切的总和。”

3、收购客户的费用要比保留费用要多

根据哈佛商业评论的观点:收购新客户比保留现有客户贵5到25倍。你的竞争对手也试图收购你现在的客户。盗取他们的费用要高于维护他们的费用。

想想当你看到一个企业为新客户提供更好的交易时,会比作为已经支付给他们多年的客户那样得到一个客户那么多的烦恼。由于你的收入只能来自现有客户或新客户, 在获取新客户的同时照顾你的现有客户总是有意义的。

如果收购成为你的主要举措,销售将会导致客户失望,客户服务支持团队将无法帮助他们取得成功。客户服务团队,销售和市场营销需要协同工作,调动多个团队的目标有助于企业的发展。

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4、客户体验是新的前沿

作为客户服务顾问和演讲人Micah Solomon指出,“客户在每个行业,每个价位都将继续期待更好更好的客户服务。

“客户期望你提供更好的客户服务,因为他们已经在其他地方提供更好的客户服务。…当美国专家协助提供保险索赔时,或亚马逊可以轻松产品退货,或苹果商店的天才调试iPhone问题,你的客户将不可避免地期待更友好,更快捷,更直观的服务公司”。

越来越多的企业无法将客户保留在收购之后,因为客户正在学习期望一定的基础服务水平,并将在没有达到期望的情况下找到其他解决方案。在这一点上,企业之间的竞争将会是变成谁能让他们的客户变得更快乐。

所以,只围绕以客户满意为先,反对客户获取是短视的,反之,亦可。企业应该让这两个目标共存,共同进步发展。

 

 

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