【知乎最高赞精选】你经历过哪些好的客服体验?

【导读】:亚马逊CEO贝索斯曾经这样说过:“如果你在现实中让客户不高兴了,他们每个人可能会告诉他们的六个朋友。如果你在网络上让客户不高兴了,他们可能会告诉6000个。”

同样是客户服务,现实和网络存在着巨大的差异。互联网的发展改变了传统的客户服务方式,同时推动客户服务行业的发展和进步。客户变得越来越聪明,他们倾听竞争对手的声音,并且会进行产品和服务的对比、调查研究,甚至一个不满会通过社交媒体或网络平台进行抱怨。这一切都让我们对互联网时代的客户服务方式和客户关系有了全新的认识和理解。

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你经历过最好的客服体验是什么呢?或许你能轻易的想起,或许还需要一些时间。下面我们就来看看知乎大神们是怎么说的吧!评论有很多,篇幅有限只选择了一些代表性的回答,也欢迎大家补充。

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评论最多的是这个,亚马逊严谨的客服态度让顾客记忆犹新,甚至把他作为自己经历的最好的客服体验。回复区里点赞最多的回复,却是这:

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类似的还有:

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客服耿直、诙谐的回复让顾客倍感舒适,也有时候客服服务人员简单的几句话就温暖顾客,比如这个:

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当然,对于最好的客服体验这一命题,每一个都有着不同的答案。在大家的回答中,我们可以总结出一些规律,好的客户体验往往是专业的、及时的、态度好的、为顾客推荐更加适合产品的服务。在客户服务的重视程度上,国外的公司要比国内公司起步早且各方面做得更好,值得我们学习。下面是来自知乎用户的两个很棒的客服体验经历:英国的亚马逊和Tesco官网

亚马逊:

买了个气垫床,看介绍说有打气筒,拿到后发现没有,也没多想,直接发邮件联系亚马逊。不到一天就收到回复,说:

我们很乐意为您换货,然而很抱歉您那款气垫床卖光了,所以我们的客服在亚马逊上为您找到了三款您的气垫床可以使用的打气筒,链接如下XXXX,您可以任选一款下单,该订单免费,亚马逊为您付钱。”

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我收到邮件后又仔细看了看气垫床的说明,发现人家是内置打气筒orz,就是脚踏的,不需要气筒。我于是又回邮件说抱歉之前我看错了,其实我不需要气筒什么的。客服又回复说:

“问题解决了就好,感谢您的购买。”

之后我试着打了一次气,感觉没太大问题,虽然有点漏气,但我觉得是自己没把气口拧紧的问题,就撒了气收起来了。直到在小伙伴家打地铺那晚,重新打了气,发现不到10分钟就软塌塌了T_T,仔细检查了一圈才发现有个洞。伤心之下选了退货,很快收到退款确认邮件,然而时值假期,我第二天就要出发去别的城市玩,且当时已经接近30天退换货的期限,于是我又给亚马逊发了邮件。说自己要出去玩,没时间寄货,9月19才能返回,能不能宽限几天,于是亚马逊回复说给我延长到9月28号了。

Tesco:

1. 在官网上买了两个盘子一个碗,碎了一个小盘子。打电话给客服,客服说“天啊那太糟糕了,我能想象你有多失望(其实也没有多失望= =),你想要退款还是换货?” 我说退款,对方问两个盘子是吧,我说只有小盘子。然后瞬间完成了退款。

2. 在官网买菜,送来的两个木瓜快烂了,一根玉米第二天煮熟后发现多数颗粒发黑,有霉味。联系Tesco之前查了一下他们的退货规定,说是要现场验货,当时退给司机。我抱着试一试的念头给他们写了邮件,说我在Tesco官网买了好几次菜了,所以很信任他们而没有验货(这是真的= =从来没验过货,有时候送来的水果比我自己去超市挑的质量还好),玉米收到时看着没问题也没过期,没想到煮了以后才发现已经坏了,如果需要证据的话我有拍照片(……我也是挺矫情),如果无法退款我也能理解。

之后也是不到24小时收到回复邮件,款已退回,而且他们联系了发货方确保这种事情不再发生,希望我不要对Tesco感到失望。

以上这两家店带来的都是十分干净利落的售后服务。

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在社交媒体发展的时代,一旦企业没有很好的处理客户问题,引起了他们的不满,那么即使是曾经万众瞩目的品牌也终会失去现有的地位。理解自己的客户群,进行深入的调查研究,确保你已经针对来自客户的差评或投诉做了清晰而明确的处理计划。通过以上事件的分析说明或许能够给予国内那些还在客户服务方面迷茫的公司和初创企业一点指导和借鉴。

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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