家政领军企业e家洁携手Udesk开启客服新模式

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背景

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e家洁是一个家庭保洁服务O2O平台,目前提供专业保洁、家电清洗、家具养护、保姆月嫂等家政服务。隶属于北京新车云信息技术有限公司。成立于2013年6月,2016年4月挂牌新三板。此举标志着国内首家“互联网 +”上门服务企业登陆国内资本市场e家洁可以基于地理位置查找附近的保洁小时工阿姨,阿姨会准时上门提供专业的家庭保洁服务。新居开荒、油烟机清洗、擦玻璃、厨卫保养等家政服务都可以在e家洁App快速预约。

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面临问题

1、传统的电话客服,效率低下

随着e家洁业务的扩张,客户的数量增加,来咨询的人数也源源不断,而只依靠传统的方式——电话座机呼入、呼出的方式,已经无法满足e家洁。客服需要手动拨打电话,手动记录客户信息,不仅费时费力,还会造成信息遗漏,处理间接不清等情况,如此频繁失误,引起用户的不满,从而导致用户流失。

除此之外,用户咨询的问题大量重复,尤其是客户刚进入的时候,同样的问候:您好,请问有什么可以帮您的呢?如果是电话,需要一遍又一遍的重复,客服讲到最后,可能非常厌烦,降低了客服的工作积极性。由于大部分时间和精力放在了常规性重复的用户咨询上,导致了少部分用户的疑难问题得不到及时有效的处理,很难提升的用户的满意度。

2、客服渠道单一

e家洁是一个家庭保洁服务O2O平台,随着提供的服务增多,以及APP端以及微信的接入,只通过电话的方式,回复客户的咨询,为客户提供订单查询等服务,显然是不现实的。需要与时俱进,提供更多渠道,售前、售后、客服等全方位为客户提供服务,提升客户体验。

3、客服KPI绩效考核是难点

一如e家洁提供的服务,公司重视客户服务质量,提供的业务服务是容易看到的,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽。客户咨询量增多,对客服的专业服务要求更高,但是一直难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。

 

使用Udesk解决

1、接入在线客服系统,开启客服工作新方式

接入Udesk在线客服后,传统的电话客服方式将成为辅助方,主要依靠在线客服的形式。不管是电脑客户端,还是手机APP端,可以随时随地在线解答客户的疑问,查询订单等业务,同时也可以调整客服状态,忙碌或者离线,这时客户留言,在客服在线时,即可继续服务。除此之外,相比单一的电话客服方式,在线客服系统可以同时接入更多的客户,以更快的效率处理。

在线客服系统的关键词自动回复机制,输入预知机制,常用语话术,还有随用随查的知识库都会让客服效率倍增,不再一遍一遍的重复常规问题,可以把大部分时间和精力放在思考如何处理客户真正的疑难杂问。

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图片来自内容测试账号

2、拓展客服多渠道

除了电话咨询,下单外,还有e家洁APP端,网页端,微信公众号等多渠道的咨询和订单消息。在线客服系统,可以将这些渠道同时接入系统,客服只需要登录Udesk在线客服系统,即可处理所有渠道的消息。打破传统的多平台之间来回切换,将不同平台的信息整合到一个统一的在线客服系统,综合全面管理用户信息。客服在同一个平台处理问题更加及时高效,同时“回头客”客服分配机制,将客户优先分配给之前服务过的客户,给每位客户自始至终最好的服务,最好的体验。

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3、监控&报表有效考核客服的KPI

通过Udesk系统后台的【监控&报表】中的呼叫监控和IM监控能查看每个客服的工作情况,以最直观的数据以及图表形式。

坐席监控

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总结

接入Udesk在线客服系统,帮助e家洁告别传统的、单一的电话客服形式,开启客服工作新方式,拓展了e家洁客服多渠道,很大程度上提高了客服的工作效率,给客户更好的体验和满意度。

 

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