呼叫中心的技术历程

呼叫中心的技术历程

1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统

呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

 

2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

 

3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

 

4)第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心,能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

 

5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心,Udesk的云呼叫中心包含了第五代呼叫中心全部优势并且具有『轻』概念的呼叫中心。

因此,与第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四个特性:

通信,基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

计算,基于SOA和实时服务总线技术

呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

管理,具备JIT管理思想

准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式,杜绝一切形式的浪费,尊重人性和调动人的积极性,良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

业务,作为全业务支撑平台TSP(Totally Service Platform)

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心。

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