在呼叫中心成长:认知比行为更重要(中篇)

心理学家曾经做过这样的一个实验,找一些擅长做手工的人来参加装机器人比赛,最后根据在固定时间内装好的机器人付费。比赛分成两组,第一组的实验者将装好的机器人摆在自己旁边,也就是实验者能随时直观地看到自己的成绩。另外一组其余的实验条件都一样,只是组织者会将装好的机器人马上拆掉,但会向实验者解释清楚:

1、因为原材料不足必须将已装好的机器人拆掉再用;

2、组织者会详细记数,不会影响到实验者的成绩。

实验的结果表明,第一组的成绩明显比第二组好许多。原因很明显,第二组的人看到自己的努力很快被拆掉了,价值观缺失而导致士气下降。

所以,消除员工的思想障碍,帮助员工树立一些正确的认知和观念,让员工深刻认识到工作的价值感,要比教员工多少技能更重要。

总结上面的员工所说及我们在现场管理过程中了解到的员工的一些所想,我认为需帮助员工树立以下几方面正确的认知观念。

正确认知呼叫中心行业

“这份工作就是接电话的。”“这个工作没什么价值。”这是员工对这个行业常见的看法。呼叫中心行业,尤其是服务型呼叫中心,由于不能够直接创造利润,所以其真正的价值不仅仅不被行业外的人认知,连我们自己的员工都没有认识到。

呼叫中心作为客户沟通的桥梁、信息搜集作为企业决策的依据、品牌形象的塑造、创造利润、节约成本等作用已广为人知。同时,在一些企业中也将呼叫中心定位为黄埔军校,员工在呼叫中心培养好后再向其他部门输送,因为呼叫中心具有业务全面、服务意识强等特点,也就是说一些呼叫中心在企业内部起到了人才培养中心的作用。我曾在一个规模不大的呼叫中心讲课,当时课堂上有很多来自全国各地的营业厅的人,我很奇怪为什么营业厅的人听呼叫中心的课呢?后来了解到该呼叫中心负责对全国各地的营业厅进行服务质量的考核,因为呼叫中心经常会接到客户对营业厅员工服务质量的投诉,并且该公司的整体客户感知的提升项目是以呼叫中心为核心的。由此可见,呼叫中心也起到了企业内部运作的监督中心的作用。

呼叫中心行业的价值,从这个行业近年来的发展即可看到。行业的作用越来越大,被认可的程度也越高。

此外,呼叫中心也能够给个人带来成长的空间。呼叫中心的员工不仅能够提升沟通能力、语言表达能力、抗压能力、换位思考的能力、应变能力等,还可以增长专业业务知识、客户心理分析的知识等。

呼叫中心的这些价值必须让员工真正了解和认可,感受到其自身工作的价值不仅能够让员工更稳定地工作,更能够快乐地工作。

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