如何构建呼叫中心

如何构建呼叫中心

建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:“外包”模式 与“独建”模式。

1)在“外包”模式中,首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商,它有自己的、较大的呼叫中心运营规模,并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样,企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上,不用自己添置单独的硬件设备,仅需提供有关的专用服务信息,而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。

这种方式的优点是节约成本,而且能够提供一个较专业的服务,但需要对有关的座席人员进行培训。

2)另一种模式是“独建”模式,即由企业自己购买硬件设备,并编写有关的业务流程软件,直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性,而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

在建立具体的呼叫中心系统时,主要有两种实现技术可供参考:基于交换机方式或基于计算机方式。

这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上:交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续,即用户的电话接入;计算机方式中由计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;后者的处理规模较小,性能不太稳定,适于构建规模较小的系统,其优点是成本低廉、设计灵活。

 

Udesk呼叫中心主要应用领域

1)客服

我国成功加入WTO后,各行各业都面临着严峻的考验,企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识,才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团,还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统,目的只有一个就是改善客户服务的质量,提高客户服务的水平。

2)销售

电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务,也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率,更好的利用电话资源,成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业,它能把售前咨询,售中技术支持,售后回访等各个销售环节整合在一起,形成强大的功能多样的销售平台。

3)技术维修

在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域,呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业,问题的答案以固定形式居多,问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面,所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要,呼叫中心能全程跟踪,并能记录相关数据,能够很容易的解决这些头疼的问题。

4)物流部门

随着经济的发展,贸易的开展变的越加广泛,随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转,现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程,信息的传递是管理能够实施的重要前提,因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅,而客户是物流业存在的理由,所以对于物流企业和物流部门来说,如果欲在激烈的竞争环境中生存,必须建立一套完整的呼叫中心。

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