客服机器人的市场背景

近年来,随着各个企业新业务需求的不断增加,业务复杂度的逐渐增强,用户量的持续攀升,各个企业的客户服务部门承受着巨大的压力:由于用户数量不断增加,而现有的服务模式应对方式单一,造成人工服务渠道过于拥挤,导致呼叫拥塞,服务难以满足用户的需求、降低了客户服务满意程度。企业只能通过扩大服务系统和服务人员规模来满足用户的需求。这样必然会增加企业培训客服人员的开销。

单纯从业务量来看,传统的人工客服已经不能完全达到企业客服的要求。因此,需要一种利用计算机自动应答的手段来解决问题。在线客服机器人的引入,有利于解答客户简单、重复的问题,加快客服响应速度,扩大系统接入容量,提高人工客服效率。

随着越来越多的企业开始重视网络营销,网上的客户来源已经成为很多企业客户组成的重要部分,除了教育培训、电子商务等传统的网络营销大户,甚至许多传统实体店都把业务拓展到了网上,这样一来,网站上的客服人员就显得十分重要。然而,对于许多大型网站,大量的客服咨询量使得人工客服人员往往忙不过来,且效率低下。而企业自然就必须投入巨大的人力物力去增加客服人员,无疑大幅增加了企业的成本负担。由于客服人员力量和精力有限,不可能

全天24小时上线,所以智能客服机器人出现了。

那么如何提高用户使用客服机器人的评价率?

1、响应速度,对于专业客服领域,由于对于准确度有更高的要求,因此响应速度会有降低。

   2、负载能力,根据客服系统日均访问量和服务器的负载能力考虑服务器的数量

   3、召回率,对用户的随机提问(除去和政府客服内容明显毫不相关的提问),客服机器人能给出相关回答的占总提问次数的比率。召回率和知识库的数量以及覆盖面有直接的关系。随着客服系统在使用过程中,知识库的不断增加和完善,召回率会不断的提高,对于客服系统的设计目的来说,召回率达到80%以上就基本可以满足需求了。

   4、准确率,准确率是指在被成功召回的提问中,回答正确的次数在总召回次数中占的比率。

对于以上udesk的客服机器人都是满足的,并且我们的机器人知识库udesk km仍在不断完善。由于人工客服用户工作咨询量繁重,很多访客的咨询问题基本上都差不多,通过Udesk独有的“智能知识库”能设置企业客服的常用问题库,通过“智能解答”,能实时根据访客的问题自动为用户从知识库检索相似的答案,从而大大的提高了用户的工作效率和准确度,降低企业的人工成本。

 

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