智能客服机器人的市场应用(上篇)

智能机器人的发展近年来不断提速,相对于国外而言,国内的机器人目前主要应用在客服领域。产品应用的成熟,一定程度上加快了技术的转化与发展,同时也推动了市场潜力的升值。到2021年,聊天机器人市场规模有望达到32亿美元。

陶行知说“人力胜天工,只在每事问”,论语说“敏而好学,不耻下问”。在古代就倡导通过发问来解决困惑。而在现代,为了更好的服务于发问的客户,客服机器人应运而生。

近日据报道称,Facebook人工智能研究实验室让两个AI聊天机器人互相对话,竟逐渐发出人类无法理解的独特语言。研究人员不得不对其强行干预,这也刷新了人们对人工智能的认知。

 Facebook在此次研究报告中指出,机器人其实可以很好地胜任客服谈判的角色,通过不断学习及升级后,甚至懂得使用“先假装而后承认”的对话策略。

其实不少的聊天机器人经过近年来的技术完善,已经拥有非常成熟的沟通能力,不仅能准确识别出用户的需要,还可以精准判断用户的情绪,偶尔还能卖萌逗乐,智能化越来越高。

之所以在国内客服机器人更受欢迎,一是在于国内机器人技术水平还未达到国外的高度,二是客服机器人的应用也能最快发挥其优势、以获取效益回报。

智能客服机器人的应用在客服工作中有着三大优势:一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

Udesk智能客服机器人还具备语义分析、自主学习等功能。智能客服机器人通过精准的语义分析、自主学习能力、节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答,大幅提升客服工作效率。

随着客服机器人的快速普及,其技术转化应用也激发了巨大的市场潜力。英国Juniper Research发布的一份最新调研报告表示,聊天机器人将会重新定义客户服务行业,预计医疗保健业和银行业将受益最大。

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