智能机器人在客服领域的应用分析(下篇)

行业重要技术进展 

语音处理相关技术和智能机器人的整合。在Siri发布之前,智能客服机器人的交互方式主要以文本为主,而语音识别技术的应用则以嵌入式为主,主要用于命令词汇和固定语法结构的句子的识别。苹果Siri发布之后,对于智能机器人行业和语音行业的发展都有相当大的影响,对于智能机器人行业,整合语音技术成为一种趋势,而随着语音技术的整合,能够应用的场景变得越来越多,想象的空间也越来越大。例如如果在智能客服机器人的交互前端接入经过领域语料训练的语音识别能力,智能客服机器人就可以顺利接入目前的电话呼叫中心,成为一种智能IVR机器人。 

2012年,智能客服机器人不仅在传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道继续保持增长,在诸如微信、微博、智能手机APP甚至是电话呼叫中心的IVR系统中都出现了许多应用,而进入2013年,智能客服机器人在微信平台上的发展可谓突飞猛进,从金融到航空,多家企业上线了微信智能客服。对于企业来说,提供多种渠道及多种平台的智能机器人服务是需要统一管理维护的,而多渠道、跨平台的统一智能机器人整合平台也为智能机器人的大规模商用推广提供了可靠的技术保障。基于此,小i机器人提出了构建全渠道多媒体智能交互客户接触中心,在企业客服系统中搭建全渠道多媒体统一接入平台,支持多媒体(文本、语音、图片、视频等)的输入方式,通过全渠道(电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等)接入的客户信息通过小i机器人具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎,自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类,标注可能涉及的产品、服务,实名客户信息等内容分类,并自主做出灵活反馈。 

产业机遇与面临问题 

人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响,而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门,其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题,服务成本、监管问题等等投入都很大,因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要,也是一种趋势,智能客服机器人市场潜力巨大,但这个行业同时也面临着巨大的挑战。 

首先市场接受度不够,这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高、企业客服成本越来越大的时候却想不到利用智能机器人来替代人工,也有些企业即便了解到智能客服机器人,却不相信机器人能取代人工,从而很难给市场造就一个顺利的发展环境。 

企业对智能客服机器人理解能力有限,智能机器人用到大量国际前沿技术如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等,属于一个相对专业的领域,而企业在选择合作伙伴时往往不知道应该怎么选择,制定不出正确的衡量、筛选标准,导致在实际应用中遇到困难,阻碍了企业技术升级的道路,而对于智能客服行业来说也是一种打击,Udesk智能机器人可以在没有人力沟通的情况下解决用户85%以上的常见问题,其不仅拥有全面的知识库,还可以在客户无聊的时候充当他们聊天的伙伴,并且可以随时回答客户提出的相关问题,准确理解客户用语,问答的准确率数据达到97%。

分享到:

评论已关闭