破解奥运场馆客户体验难题,看鸟巢如何打造“中国名片”

北京文化体育科技有限公司

客户简称:鸟巢

客户类型:奥运场馆

客户标签:体育赛事、文艺演出

客户性质:国家体育场

合作产品:全渠道客服系统文本机器人

作为中国的地标性建筑,鸟巢用属于中国的品牌传递中国文化,将品牌文化深入到全世界人民的心中,而沃丰科技致力于让每一位鸟巢的客户感受到有情怀、有温度的大国品牌形象。

鸟巢是国家标志性体育建筑和奥运遗产,对世界展现的是大国形象,在合作伙伴的选择上,也必须是行业内实力和口碑最强的品牌。沃丰科技成为鸟巢票务运营的智能客服提供商,将为鸟巢的客户提供最好的客户体验。

 

1、“后奥运时代”场馆运营

奥运场馆的再利用一直都是运营过程中的难题,赛前花费重金建造的各种场馆,在盛大狂欢后几乎都会陷入沉寂。为了破解场馆赛后的运用难题,鸟巢从体育场馆逐渐转型,采取多元化运营模式,承办大型国际体育赛事,引进文艺演出活动,以及各类公益活动的开展,享誉各界。

从2008年北京奥运会以来,鸟巢通过品牌运营的全新运营理念,形成大型活动、旅游服务、商业开发多元化格局,在鸟巢十周年之际,接待中外游客超过3300万人次,举办各类大型赛演活动310余场,运营收入完全覆盖场馆维护、能耗及人员等成本,连续多年盈利,实现了奥运主体育场赛后可持续发展。

如今的鸟巢不仅仅是奥运地标,更是文化与艺术碰撞的典范。在“后奥运时代”场馆运营中,如何实现国家资源的利用价值最大化,如何跨越国家资源与消费者之间的鸿沟,是所有体育场馆运营商的难题。但鸟巢作为大型体育场馆创新管理标杆,成功运营离不开对客户体验的重视,从中可以窥见到全世界体育场馆的运营方向。让客户体验到有人情味的服务,当客户感受到了服务的温度,品牌的打造与运营就有了坚实的群众基础。

 

2、客户体验对体育场馆意味着什么

那么客户体验对奥运场馆这类国家资源来说,意味着什么?提供最佳的客户体验似乎是一个移动目标,特别是在这个不断增长的客户期望的时代。鸟巢敏锐地意识到,他们的客户必须是中心,而不是他们。这是鸟巢运营成功的关键因素。

在鸟巢,客户体验意味着坚持一个简单的宗旨:始终专注于客户。鉴于鸟巢自主品牌活动注重品质与创新,已经实现了经济效益和社会效益双丰收。鸟巢商业开发主要从三个方面着手,一是有形资产出租、开发,在鸟巢南侧引入了有丰富馆藏的奥运博物馆项目,利用北侧原酒店预留空间建设鸟巢文化中心,还引入一系列餐饮与旅游产品商户;二是无形资产开发,广告赞助、商标授权、包厢冠名、特许产品开发等都在有序推进中;三是延伸场馆产业链,以场馆养场馆,围绕鸟巢,成立了票务、商业、活动、传媒、文化在内五个子公司,实现集团化协同发展,使鸟巢具备了场馆管理输出的条件。

这一切都是从客户的需求出发,有需求才能带动增长。随着鸟巢的客户群不断增长,业务也随之扩展,鸟巢对客户体验的看法已经发展到包括更多的渠道和场景。鸟巢希望客户支持其业务,就像支持鸟巢这个品牌一样,这绝不仅仅靠客户的民族自豪感和文化认同感就能完成,因为在线上无法提供面对面的服务,只是现在可以在他们准备好为国家文化给予支持的时候,让客户的体验达到极致。

 

3、 沃丰科技客户体验助力打造大国品牌

随着品牌的打造和运营模式的升级,提供快速和个性化的客户体验比以往任何时候都更加重要。客户体验不应该辜负品牌形象,在审查了多家供应商之后,鸟巢选择了沃丰科技的全渠道解决方案,易于配置、功能强大,鸟巢确信他们可以在沃丰科技提供的服务中,将客户体验水平提升到新的高度,并且让客户非常满意。

为线上客户提供高效咨询服务的方法是使用实时聊天的功能,鸟巢在其官方售票网站和微信公众号上嵌入Udesk全渠道客服系统和文本机器人,利用Udesk即时通讯以保证整体票务工作的顺利进行。满足客户对全渠道体验的需求,将所有的客户声音和信息集中在一个平台,创建更直观的数据报告,大大提高了鸟巢的服务效率。

沃丰科技提供最佳的客户体验标准是什么?以首次响应时间为例,这可能因客户用于联系公司的渠道而异。一般而言,通过即时消息或聊天,在几秒钟内就要收到客户服务人员的回复。这种要求对沃丰科技的技术手段来说,是完全不需要考虑的问题。但是,这些都是粗略的指导方针,客户可能要求更快的响应时间。也就是说,如果出现客户服务人员不在线的情况,那么闪电般快速的首次回复时间并不会有太大意义,因此鸟巢使用文本机器人来满足客户需求,让客户请求通过自助服务得到更好的处理。通过沃丰科技提供的多功能服务选项,客户可以转接人工,这将使客户服务人员能够专注于解决更复杂的问题。

正如鸟巢所期待的,大国品牌就应该有最佳的客户体验,并在转化客户的过程中让客户感到轻松和愉悦,而沃丰时代在这些努力中扮演着至关重要的角色。

鸟巢是代表着奥运精神的中国地标,也是中国向世界展现大国形象的标志性建筑,沃丰科技提供最好的客户体验,助力鸟巢提升品牌的国际影响力,以大国精神成就大国品牌,向世界展现民族文化自信与中国品牌力量。

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