全球巨头【壳牌】引入智能客服系统,传统强企智能化升级之势不可阻挡

壳牌是一家全球性能源和石化企业集团,在全球70多个国家和地区雇用约 93,000 名员工。作为世界领先的能源和化工公司,壳牌连年位居《财富》杂志世界500榜单前列。秉承对经济、环境和社会负责的理念,帮助满足全球能源需求,并立志成为全球最有竞争力和最具创新精神的能源公司。壳牌和中国的结缘已经超过一个世纪,壳牌对于中国的长远承诺从未更改。在中国,壳牌的目标是成为领先的国际能源公司,为中国可持续的经济繁荣和客户的利益做出贡献。

壳牌已经与合作伙伴一起,创下了中国能源行业的众多第一:

  • 壳牌是目前中国最大的跨国公司之一;
  • 壳牌与中石油合作开发的长北项目是国际能源公司在中国的最大规模陆上天然气开发项目,项目年产量相当于2016年北京天然气用气量的20%
  • 壳牌是向中国提供液化天然气最多的国际能源公司之一;
  • 世界级规模的中海油壳牌石油化工有限公司(也称“南海石化项目”)是目前中国规模最大的中外合作项目之一;
  • 壳牌是中国排名第一的国际润滑油生产和销售商;
  • 壳牌在国际能源公司中拥有在华规模最大的加油站网络;
  • 壳牌是中国排名领先的国际沥青供应商
  • 壳牌还是排名第一的中国能源服务/设备国际采购商;
  • 在海外,壳牌与中国国有石油公司同样有着深厚且不断增强的合作关系;
  • 壳牌被《财富》杂志中文版”评为“企业社会责任25强”之一;

为了更好的为中国消费者服务,壳牌中国找到了Udesk,最终携手一起打造出了符合中国消费者的、符合移动互联网时代的智能客户服务体系。

所有服务场景的整合

壳牌的产品线众多,不仅需要服务于终端客户,还需要服务于经销商。终端用户又分为智享汇会员、个人用户和企业用户。不同的产品和服务对象,不同的服务流程和服务团队,尽管如此复杂的服务体系,Udesk通过强大的组织架构能力、自定义流程、自定义对象能力,帮助壳牌完美的解决了这个问题。

 

所有服务渠道的整合

壳牌的服务渠道包括了数十个的微信公众号、电话、网站等众多企业级流量入口,过去的服务渠道都是分开的,没有一套系统能把所有的服务整合在一起,导致客服工作人员效率非常低,经常需要反复在多个系统的后台切换操作,导致了客户服务的响应时间和解决问题的时间都偏长,Udesk的全渠道整合能力很轻松的帮助壳牌解决了这个问题,不仅多个公众号能整合在一起,在线沟通和电话渠道也能无缝的整合在一起,客服人员在一个窗口处理所有渠道的咨询和服务。

所有服务数据的整合

对于从事服务行业的人来说,都知道要想保障服务质量,不仅有通畅的沟通渠道和流程,还要有强大的监管、质检和数据分析做保障。借助Udesk的智能数据分析平台Insight,壳牌实现了所有碎片化数据的统一清洗和入库,并且支持自定义的分析,达到业务敏捷的数据分析结果。

 

智能机器人的完美融合

Udesk客服机器人拥有完整的机器人知识生产、训练、运行监控、任务分配、审核质检、人工辅助解决方案。基于领先的深度学习和NLP(自然语言处理)技术,针对各种对话场景提供FAQ对话、任务式对话、知识图谱对话,全面提升机器人解决率。同时提供人工辅助解决方案显著提升人工客服工作效率。借助Udesk机器人解决方案,壳牌日解决对话量提升了240%,客服有了更多时间处理疑难复杂问题,满意度上升了5%。Udesk客服机器人基于大数据等技术对数据进行更加高效地储存、运算和优化,赋予其持续进化和学习的能力。借助Udesk成熟稳定的自然语言处理积累,提升智能客服准确率,提升用户体验,显著降低了壳牌的运营成本。

 

壳牌做为中国消费者值得信赖的品牌,正在用一流的产品和一流的服务打造用户体验,赢得用户口碑。Udesk将会紧跟大数据,人工智能,云计算等前沿技术发展的脚步,为壳牌提供强大的智能平台支撑,助理壳牌打造用户口碑,成就品牌力量。

分享到:

评论已关闭