沃丰科技助力世界500强企业招商局集团构建全新客户服务系统

深圳招商物业管理有限公司

客户简称:深圳招商物业

客户类型:物业管理与服务

客户标签:物业管理

客户性质:招商局集团下属机构

合作产品:全渠道客服系统

2018年,沃丰科技与世界500强企业招商局成功签约,双方就客户服务系统更新换代项目展开紧密合作,沃丰科技为招商局集团构建全新客户服务系统。

时隔一年,沃丰科技与招商局集团在新的业务领域再次携手。深圳招商物业管理有限公司是招商局物业管理有限公司的下属企业,也是招商局地产后续品牌服务的有力保证。沃丰科技与深圳招商物业合作,意味着招商局集团对沃丰科技的深度认可,也是沃丰科技产品实力的体现。

在房地产的白银时代,规模竞争从开发业务延伸到了物业服务等运营领域。资本助力,物管行业加速扩张,行业集中度不断上升,当下社区经济作为新的增长点,正为物管行业带来新的机会,如何抢占市场,分得更大的蛋糕,是物管行业正在思考的问题。

作为百年民族企业招商局的下属机构,深圳招商物业秉承招商局物业砥砺20多年的物业管理经验和服务宗旨,遵循“百年诚信、至尊服务”的品牌价值理念,精心管理,全心呵护,保障服务品质的持续提升,以人为本,以客为先,关注服务细节,关注客户感受,全力倾情演绎招商地产“家在情在”的品牌理念。

招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯、等各种功能。

Udesk在线客服系统的嵌入,使招商物业能灵活调动物业人员在线处理建议反馈、维修安装、故障处理等社区服务,积极有效的推进社区管理工作。

通过与沃丰科技的合作,招商到家汇将实现站在客户的角度检视服务流程的各个环节,并发现影响客户体验的服务缺陷,以实现最佳的客户体验,让业主足不出户即享受到智慧生活带来的贴心服务。

业内人士认为,物管行业智能化是基于数据集成的积累,通过数据的整合以提高管理效率,探索业务创新机会。在传统的物业模式下,许多物业管理公司通过提高服务水平和特色服务,获得了自己的客户粘性和品牌声誉。

在互联网的推动下,更多服务业务项目围绕企业覆盖用户逐渐显现,使物管企业有先发优势进入这些服务领域。智能客户服务的应用正是物业管理企业从传统向互联网化转型的体现。

1、多渠道倾听客户声音

无论是线上沟通还是电话回复,与客户的每次沟通都是收集客户意见和建议的最佳时机。无论是在做一些新业务还是更改客户特定流程,都可以通过设置一些未解决的问题来询问客户的真实想法。

收集客户意见,处理服务流程中暴露出来的问题,解决客户急需解决的问题。找出并分析服务流程中的内容,并不断升级和优化服务交付流程,将客户体验和反馈标准化和流程化。

2、质检、分析和理解客户需求

物业管理不像其他传统行业,客户导向不是那么明确。通常,项目中有一种客户。如果客户服务总是万年不变,那大多数客户满意度显然都是自欺欺人。客户体验的核心是需要在充分收集客户的声音和观察客户的基础上分析客户的“痛点”。设计服务一方面要考虑服务的覆盖范围,另一方面要确保服务是透明的。

全面分析各类客户信息,对客户进行分类,“切关键”,找出核心需求。例如,使用Udesk呼叫中心系统定期与业主沟通、访问,毕竟现场体验是测试服务流程的唯一标准。在使用大数据分析客户需求时,Udesk系统可以通过构建质检业务模型,运用自然语言处理技术完成复杂的质检工作。

作为与客户沟通的第一责任人,客服人员虽然知道客户最想要的服务是什么,但是,作为第三方的存在,质检系统能更加客观地去理解客户需求,感受客户体验。深刻理解客户需求,这才是质检工作的价值和意义。

物业管理行业的价值是物业服务企业和业主之间的信任,它是改变业主消费场景的能力。在此基础上,物业管理行业成为人与服务的桥梁,进一步发挥价值,服务需求是无限的,因此提供极致的客户服务是物业管理行业的本源。

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