Udesk为世界500强加持,赋能法国零售巨头“欧尚集团”数字化升级

法国欧尚集团1961年成立于法国北部的里尔,集团致力于多元化的发展,拥有多种业态以满足日益变化的市场需求,主要有:大型超市、超级市场、银行、商业地产和电子商务等,是目前法国主要的大型跨国商业集团之一,同时也是一家世界500强企业。

 

欧尚零售发展至今已经覆盖全球三大洲的17个国家和地区,旗下拥有3778家门店,员工人数超过300,000人,拥有760万持卡顾客。欧尚超市以零售为主,其商品的60% 为食品 ,食品当中 50% 为生鲜冷冻产品,为消费者提供廉价商品和优质服务。

2013年度,欧尚集团在全球食品类零售商中排名第11,实现税后营业额621亿欧元,2017年营收超过600亿美元。2018年7月19日,《财富》世界500强排行榜发布,欧尚集团位列156位。

 

除线下渠道之外,欧尚集团也积极发展线上业务。欧尚零售中国从属的高鑫零售集团在2017年11月携手电商业巨头阿里巴巴,签署了万众瞩目的新零售战略合作协议。阿里巴巴集团投入约224亿港币直接和间接持有高鑫零售36.16%的股份,并对欧尚进行了新零售的改造。

 

 

目前线上平台有与淘宝合作的“淘鲜达”,提供精选进口红酒的“欧尚酒窖”和网络兼手机端平台“欧尚到家”。目前在中国大陆地区的76家欧尚超市(精品店除外)已通过阿里旗下的淘鲜达完成了新零售数字化改造。

 

多渠道发展新零售业务

在新零售日渐兴起的当下,传统的超市卖场纷纷开始走OMO线上线下融合的道路,其关键在于使线上的互联网力量和线下的实体店终端形成真正意义上的合力,从而完成电商平台和实体零售店面在商业维度上的优化升级。

 

目前,欧尚已通过互联网让会员、交易、商品、收银、服务、仓储、配送等流程一体化,形成生态闭环,从而构建了一个线上线下一体化的数字化超市。

 

为了适应多渠道零售业务的发展,高效管理线上运营模块,欧尚超市选择了Udesk渠道客服系统,利用在线客服系统,全渠道覆盖业务领域,提高客户服务效率。

 

 

Udesk全渠道客服系统为企业量身制定行业客服解决方案,依托人工智能核心技术创新,多渠道接入、智能分配,无论是来自网页、APP还是微信公众号的客户声音,都可以汇聚到udesk客服工作台解决,让客服管理更轻松。

 

商品咨询

多渠道接入:web、手机app、电话、微信、邮件、微博等多渠道,整合到一个Udesk平台。

数据报表统计:使用网页插件,可统计网站的访问信息:访客数量、访问次数、搜索词等。

移动APP:通过手机客户端回复客户消息,处理工单,24小时保驾护航。

智能机器人回复:使用机器人可以解决85%的常见问题,告别排队。

 

网络营销

自动识别客户,推荐极优解决方案;

访问行为自动记录,帮助企业实现极大化市场推广效果;

避免由于访客离线,客服回复不及时造成的丢单流失;

客户服务质量实时监督,提升客户满意度,降低客户流失率。

 

客户服务

自动化客服任务分配与流程执行,提升工作效率与客户满意度;

自定义业务流程并移动运行,大幅度提高业务处理速度,减少手动操作带来的错误;

自定义客户任务分配方式,让合适的客服处理合适的客户问题。

 

欧尚一系列的升级改造动作,主要以大数据和商业互联网化为核心,通过借力外部的数字生态系统,将数字化场景、现代物流及个性化的消费体验等新零售解决方案应用于欧尚门店,完成了欧尚门店内“人、货、场”关系的重构和升级。Udesk将为欧尚在数字化改造道路上加持,共同完成欧尚在中国进行的深度新零售融合和探索。

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