9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

商业智能时代到来,客户体验比以往任何时候都要重要,聚焦现场服务管理,从简化调度到提高工作人员解决问题的效率,再到增强客户体验,现场服务管理正在改变企业的运营规则。

全球最大的咨询公司之一Willis Towers Watson报告称,拥有良好变革管理实践的公司,其优秀的业绩高于同行公司3.5倍,这一数字可能随着更先进的技术的出现而增加。

现场服务管理,不管是从客户角度还是门店角度,都希望工作人员快速到达现场,并且立即解决问题,而从工作人员角度,则希望增强客户体验的同时简化员工调度,在工作中获得更积极的支持。

有数据显示,一个有售后服务的公司平均首次售后服务满意度约为77%,这意味着现场技术人员必须至少对约23%的客户电话进行一次追访,而客户必须留出时间等待售后技术人员上门,这对于售后服务公司来说,23%的不满意度足以使你付出高额的服务成本,而且,这些客户极有可能因为客户服务的不满意而离开了这个品牌。

因此,提高现场服务管理的能力,也成为了企业需要顺应的市场要求。

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

企业可以采取积极的措施,将技术运用到现场服务管理中,发挥现场服务管理平台和解决方案的作用,从而降低成本、提高解决问题的效率和客户满意度。
 
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
智能调度
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
通常无法解决现场问题的原因是这个现场技术人员并不具备处理当前问题的技能,或者技术人员第一次上门只是为了检查问题,没有携带匹配处理当前问题的服务设备,很多时候现场问题在第一次上门时往往得不到解决。

因此,识别并调度匹配当前服务的技能合格技术人员,确保合格的现场技术人员在正确的时间到达正确的地点,并且使用正确的工具和设备,提高解决问题的效率,获得更高的客户满意度。
 
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
预测性维护
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
数据显示,2017年全球已有超过83亿台联网设备,根据Gartner分析,到2020年将达到204亿台。现场服务解决方案在帮助解决联网设备问题方面发挥着越来越重要的作用,甚至是在服务问题开始之前。

企业可以根据从可用数据中收集到的预期故障率来制定后续服务计划,一个合适的现场服务平台还可以监控资产,检测异常,并派遣技术人员诊断可能发生的任何问题,甚至可以在出现问题之前派技术人员来提供现场服务,减少故障时间,提高技术人员的工作效率。
 
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
远程管理
9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?
现场服务管理软件使远程服务技术人员及其管理者能够通过智能手机、平板电脑等设备实时接收和传输与服务相关的信息和指导。

支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通,支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式,大大提升了客户体验度及客户问题的准确性,帮助客户更快捷、更及时的解决问题。

综上,打造一个标准化、智能化和自动化的现场服务管理系统,将关键绩效指标放在现场服务上,是提高客户满意度和员工满意度的两全之策。

西贝莜面村现场服务管理的瓶颈

谈到国内餐饮行业的标杆性企业,西贝莜面村一定榜上有名。创业31年,拥有300多家直营店,23000多名员工,目前线下门店年客流量超过6000万人次,年度销售额超过50亿元。

作为餐饮巨头之一,西贝莜面村携手沃丰科技,使用ServiceGo的全方位功能模块,通过个性化和定制化的组合来化解现场服务管理的重重难题。
 

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

1.高效专业维修服务无法保证

西贝餐饮在全国每个门店的POS、收银机、无线网络报修,之前都是直接拨打相应的供应商报修处理。维修供应商的选择是非常重要的,因为这对任何一家企业的生产维护影响巨大,对企业运营成本和经营稳定性影响突出。

以POS机维修为例,出现故障必须技术员上门服务。尤其是西贝这样门店众多的餐饮企业,业务繁忙时,POS机出现故障是个不容忽视的事件,不仅影响业务的流畅、工作效率、业务数据的完整性,甚至影响客户的满意度。如何高效处理众多门店出现的报修问题,提供专业可靠的维修服务,缩短服务周期。成为了西贝餐饮解决问题的重中之重。

2.门店分机无法识别,时间成本过高

西贝的每个门店拥有自己的电话分机,技术服务维修部门难以记住每个分店的电话。一方面,电话号码分散且管理很不方便,业务数据记录不完整;另一方面造成传统电话的使用容易造成重复呼叫,导致人力浪费。从而延长了门店维修的时间,这可能也导致双倍的顾客等待时间,大大降低了客户忠诚度。
 
3.技术人员电话繁忙,造成客户遗漏
300多家的门店,只有一个技术服务部门,由于客户的咨询过多,很容易造成客服线路拥挤,客户排队现象严重,客户等待时间过长,从而造成大量的时间浪费,遗漏重要门店的维修问题电话。

ServiceGo现场服务平台帮助西贝解决现场服务难题

1.现场服务调度
通过ServiceGo现场服务调度功能,西贝智能化调度维修人员,系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态,所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上,一键即完成了派工动作。

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

支持通过地图查看服务资源的位置,并分配工作单,根据预判问题及客户描述,智能筛选专业匹配度最高的外勤人员,外勤人员通过移动端接单,上门处理工单。

2.工单创建
ServiceGo是行业内唯一可以提供全渠道创建工单的现场服务系统,支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单,并根据客户提交问题进行智能预判,方便快捷,减少了客户的等待时间。通过自定义规则,使维修及安装订单合理的自动分配。

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

3. Insight BI大数据分析
通过Udesk Insight智能数据平台,分析现有现场服务工作数据,通过数据辅助决策;通过库存管理模块,把握配件库存情况,有效预测产品需求,减低库存压力和成本。

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

4.现场服务巡检
据SLA或客户要求的上门时间,当工程师到达客户处500米时,后台系统自动签到。如果通过现场拍照进行签到,系统会在上传的照片上加时间水印。检查问题并用系统报备,情况说明记录等;如遇疑难问题也可现场查询知识库或与总部人员沟通,最快找到解决方式。

9102年了,你的品牌还没有做出这个改变吗?

如果企业希望从现场服务管理软件的获得价值,那么将技术手段引入到现场服务工作中,通过现场服务技术人员能更有效地提供有针对性的服务,同时大大改善客户体验。随着这种趋势的发展,现场服务正在转变为卓越客户体验的基石。

分享到:

评论已关闭