新华三陈亮:洞见现场服务与高效运维之间的秘密

去年8月,沃丰科技在北京、上海、杭州、广州等城市举办了2020沃丰科技数字化体验峰会,来自中国信息通信研究院云大所副所长栗蔚参会并致开幕词,中国信息通信研究院云大所工程师郑剑锋、华为云解决方案部部长刘静、沃丰科技领导和专家、西安杨森、新华书店、新华三、我爱小城等知名客户共同为与会者奉上了一场客户体验数字化转型的饕餮盛宴。

作为沃丰科技知名客户之一,新华三售后服务部经理陈亮受邀作为演讲嘉宾,现场进行了案例分享,向参会嘉宾展示了新华三的数字化战略,分享了同沃丰科技的合作经验。

大家好,我是陈亮。今天我将为大家带来新华三与沃丰科技合作的案例分享。新华三集团隶属紫光股份旗下,作为数字化解决方案领导者,致力于成为客户业务创新、数字化转型最可信赖的合作伙伴。新华三拥有计算、存储、网络、5G、安全等全方位的数字化基础设施整体能力,提供云计算、大数据、人工智能、工业互联网、信息安全、智能联接、新安防、边缘计算等在内的一站式数字化解决方案,以及端到端的技术服务。同时,新华三也是HPE®服务器、存储和技术服务的中国独家提供商。

多年来,新华三集团多年来深耕技术服务领域,随着企业规模的扩大以及服务地域的丰富,其业务流程逐年的复杂化。原Salesforce维护难度高,配置和开发依赖于代理商,成本高效率低,为更好的解决复杂的业务场景,新华三集团内部以SFDC(salesforce)及灯塔(SLH)为核心,开发了十几套辅助系统,各系统之间相互协作为新华三技术服务提供支撑。

随着集团规模的扩大,以及集成系统数量的增加,多系统之间复杂的交互过程、数据未打通、协作不够流畅,多系统使用不便利为新华三集团的发展带来了发展上的阻碍,多个系统的融合或平台式的集成逐渐为新华三集团发展的主要方向。

新系统要作为未来服务中台可持续扩展,后续可自行开发运维。而本期项目大量的系统对接对于供应商的技术能力也提出了较高的要求。

为了解决这些问题,我们携手沃丰科技,基于沃丰科技研发的ServiceGo(现场服务平台),构建起了一套可兼容、可持续扩展的服务中台,并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、一线工程师以及客户的全流程服务交付监控指挥平台。

在前端,客户可以通过微信/小程序提交相关运维需求,并精准追踪每一次运维的人员、备件以及流程等情况的进展,全程数字化记录。

一线工程师和备件人员,可以通过登录新华三集团服务APP,进行接单、库房发货、线上反馈现场服务状况、线上远程视频、语音寻求总部技术辅助,实现全业务流程的线上操作。

在后端,通过打通客服中心、服务部长、技术支持中心以及备件调度中心,实现实现工程师能力的精准化、行为轨迹的可视化、交付过程的数字化以及报告工单的电子化,提升运维效率和运维质量。

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这套系统的引入,为新华三开启了崭新的业务模式。首先它具备资源直管的特点,全连接,全部一线交付人员通过移动AP能力管理和工作状态的扁平化管理。实施面试定级、建立技能图谱、管理工作状态,备件过程同样通过APP进行可视化管理。

其次,它的交付过程十分透明。客户通过前端微信/小程序精确掌握每一次交付人员、备件、流程的工作状态(位置、时间、交付内容、交付结果等),交付信息全程数字化记录,电子化,无纸件。

第三,它的智能调度十分方便。总部可以借助软件平台实现集中调度、集中管控、应急指挥,后续并可运用AI和大数据手段提升效能(涉及算法研究)。这为我们打破了数据壁垒,为后续运营积累了经验。

最后,它的远程辅助功能十分高效。一线现场遇到的各个难题直接通过移动APP反馈到总部。中心通过远程视频、语音、链接等实现远程辅助现场解决难题,提高交付效率。

通过沃丰科技的ServiceGo,我们成功地建立起了一套集成化系统,包含安装服务、维修服务、TS服务(定期巡检)、转包服务,利用这套系统,我们可以配合客户原有系统进行数据对接,实现统一管理,大大简化了服务部门业务流程,也直接为我们提升了工作效率、提高了客户满意度。

以上就是我全部的分享。最后,祝沃丰科技蓬勃发展、健步如飞,也希望新华三在未来,能够和沃丰科技有更多深度的合作!

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