Udesk客户专访——语翼客服中心经理胡晶谈“主动服务意识”

语翼公司介绍

语翼(Woordee)是一款面向中小企业的专业翻译服务SaaS平台,其最大的特点在于后台的智能“DNA 匹配”引擎和高质量的译员服务;前者完成了传统翻译服务中的冗杂中介化的剔除,而后者则保证了翻译服务的质量。

语翼(Woordee)是由隶属于传神语联(股票代码:835737)旗下的团队开发运营。全球领先的多语信息处理及服务提供商,语言服务能力亚洲第3、全球第19位(来源:美国CSA报告)。作为国内最大,亚洲前三的翻译服务提供商(数据来源为Common Sense Adviser),传神语联为众多知名跨国、国字头企业提供翻译服务,而目前院线上映的进口大片中,超过80%的译制工作也都是传神语联完成的。经过在翻译服务行业12年的沉淀,传神语联在2016年挂牌新三板,成为国内唯一一家凭借语言服务挂牌的企业。语翼(Woordee)作为这个行业巨擎的新发动机,正引领它驶向中小企业翻译服务的蓝海。

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语翼的生存之道

语翼的横空出世开启了众包服务模式,在译文质量、和服务理念等方面均让客户感受到了极致的用户体验。通过集成专业人才的碎片化时间进行统筹对接,打造了一条翻译界的高速通道。针对轻量化的翻译需求,去除复杂的流程,极大的缩短项目周期成为了语翼制胜的关键。

我们采访了语翼客服中心经理胡晶女士。作为Udesk第一期的客户专访。我们希望利用报道的形式来记录这些在客户服务行业做的很出色的人,他们的珍贵想法。在经过简短的沟通之后,我们从客户作为企业的代言人谈起。

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1.有人说,客户是企业的代言人,您同意吗?为什么?

胡晶:赞同,如果你能够将客户的声音融入到提高企业绩效的举措中去,你就能从这些珍贵的见解中受益,客户会告诉你,他们喜欢你的核心产品的哪些特质,哪些产品设置使他们感到有愉快的体验。企业必须尽全力把满意客户变成自己的忠实客户,然后再把这些忠实的客户变成企业的代言人。这是一个客户沿着体验上升的过程。把潜在的客户变成忠诚客户和代言人型客户对企业是大有好处的。问题在于,这是一个很难完成的目标,如果很容易的话,那大家都在做了。

2.您认为,在提升客户服务方面,领导层需要具备哪些素质?

胡晶:作为客户服务部门的直接领导者,客服主管会承担更多的责任,首先客服主管人员要具备客户服务意识,其次是责任感。

客服主管需要制定呼叫中心业务的工作流程,对业务需求、划分都要有一个很好的执行和规划。要制定咨询、订单、投诉等业务的处理流程,要对座席人员进行工作排班等等,这些都是最基础的,如果要成为优秀的客服主管,就要不断地摄取更多更广阔的专业知识,遇到客服专员无法处理或解决的突发情况自己有能力解决,能很好的指导员工, 指出他们的短板并告诉他们解决问题的办法,下次再遇到一样的情况,能够很好的处理解决。

3.您认为,在提升客户服务方面,企业的员工需要具备哪些素质?

胡晶:客户服务中心的工作是比较微妙复杂的,它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素。

我认为客服人员最重要是拥有主动服务的意识,没有服务意识的客服人员,是无法为客户真正解决问题的。这也是我入行以来对于客服服务一个独到的心得和体会。其次是拥有同理心、有责任心、掌控沟通局面的能力、专业素养、还有一些必要的沟通技巧。怎样和客户沟通,怎样解决客户的问题。这些都是需要客服人员不断主动去学习,积累。客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外,还必须懂得如何操作客户服务中心的客服系统,选择适合的程序给客户提供服务。

值得注意的一点的是即便是拥有完整的服务规范,客服人员态度友好,具备同理心,但是不能给客户提供最便利有效的服务,最终没有给客户解决问题,这种服务也不能算是一种很好的服务。

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4.是否可以分享一下对您形成过重要影响的管理思想以及您的日常管理思路?

胡晶:一家企业或呼叫中心的管理水平高低体现在对员工的管理能力上,这和企业的文化、战略、组织、技术、流程都是密切相关的。客户服务管理就是围绕着人这一主体,无论这个人是员工还是客户。我认为最快让自己成长的方式是,在不断提高自己基础上,要学会观察、模仿和复制,这是一个行之有效的自我能力提升的方式。

5.使用了Udesk客服系统后,对您最大的帮助是什么?

胡晶:首先, Udesk 能实现在业务平台上与客户语音和IM 双向沟通,系统页面简单直接,能够快速定位问题,极大地提高了和客户的沟通效率。

知识库功能也是Udesk 的亮点,语翼的客体团队会有很多的服务话术和业务知识,这些都放到了知识库里面,保证了客体回复的精准。

语翼团队还通过Udesk 的工单功能来进行用户识别,根据历史服务记录和在线忙碌情况智能分配到对应客服人员,更好的一站式解决客户问题,避免出现客户的问题被踢皮球等糟糕的体验。

6.总结

“沟通与交流”可以说是客服从业者的核心技能,作为一名客服人员,“主动的服务意识”是首先具备的关注或从事客服行业的你,希望大家能能够从这些问与答中一目了然地找到自己需要的关键性内容,有所获益。

 

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能: 呼叫中心、在线客服、智能机器人、 工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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