Udesk客户专访 | 看农产品预售平台『域农网』如何打造高端智能化客户服务

导读
大家好,又到了每周的客户专访时间啦!好多小伙伴们在看完之前几期的人物专访之后,直呼不过瘾!没关系,这次我们又邀请到了域农网运营总监黄鑫女士,继续为我们分享客户服务的理解和心得,一起来看看吧!
关于域农网

 域农网是集农产品预售直销、地方特色农产品宣传推广、农村金融及保险服务于一体的大型农业服务电子商务平台。致力于成为全国最专业、最安全、最大的特色农产品交易平台。

这次的采访嘉宾是位集能力与气质于一身的女强人哦!

域农网高级运营总监黄鑫女士

Wendy:请您站在行业角度,分析一下目前中国SaaS企业的发展现状和前景,对此您怎么看呢?

黄总:我觉得,SaaS企业的发展还是很迅速的,早期在国有企业和一些大型公司才会涉及到SaaS的采购和使用,而且很多供应商基本上都是国外的。但是近期随着国内技术的不断成熟、互联网不断发展,SaaS企业的服务已经被广大的企业和群众所认可。从成本的角度来考虑,SaaS服务的维护费用和构建成本相对比较低,因此,我觉得SaaS企业在中国的的发展空间是非常大的。

Wendy:您觉得对中国的企业来说,尤其是创业公司,在初创时期会遇到哪些挑战呢?

黄总:我觉得最大的挑战应该是公司的战略方向,比如说同样的业务模式,第一个做到的可能不一定是行业内做的最好的,所以,我觉得公司的战略方向非常重要。第二点就是管理模式,这就需要很多的服务供应商提供软件做支持,搭建一个完善的管理体系。最后,我觉得最重要的当然就是资金,一个创业公司必然需要大量的资金进行运作。

Wendy:有人说,企业在客户服务上花费的成本比实际获得的利益要多,所以您觉得企业的客户服务是成本中心还是利益中心呢?

黄总:我觉得最初的客户服务基本上都在电信运营商那里,从规模到制度再到流程,都是非常完善的,对此可能付出了高昂的成本,这就给了大家一个第一印象,即客户服务是一个成本中心。但是,近几年随着互联网的发展,客服已经涉及到了各行各业,逐渐成为了企业和客户之间的一个重要桥梁。对于客户需求以及我们的运营数据都做到了精准的输出,为企业的运营战略提供了有效的依据。因此,我觉得客服带来的贡献应该是无形的,是不可估量的。从这个角度来看的话,客服不仅仅是成本中心了。

Wendy:您觉得企业做好客户服务的关键点在哪儿?

黄总:关键点我觉得应该是想客户所想,减少客户操作的环节,让客户有精力充分的享受整个服务过程。我们域农网的创始人徐总就要求我们一定要站在客户的角度,把服务体验做到极致。

Wendy:在提升客户服务方面,您有什么秘诀吗?

黄总:我觉得秘诀就是我们域农网核心价值观当中的一点:要对消费者诚实,从得到客户充分的理解和信任这个角度出发才能够谈到服务,换句话说,没有信任,何谈服务。

Wendy:您觉得智能客服有没有可能会完全取代人工客服?

黄总:智能取代人工我觉得是人类的一种向往,从目前的技术而言,智能服务只能是一种辅助的功能和服务,不能够解决我们现在面临的所有服务问题。我觉得部分工作可能会被智能客服所代替,但是更加人性化的服务还是需要人工来提供,这部分服务我觉得短期内是不可取代的。

Wendy:是什么促使您和域农网选择了Udesk,或者说Udesk有哪些吸引您的地方呢?

黄总首先,最吸引我的就是我在网站上面第一次看到Udesk,想去体验和注册一下,刚注册成功就接到了一封Udesk CEO于总发的一封邮件。本身我们也是做服务的企业,我们会非常关注每一次自己体验到的被服务的细节,当时就感受到了Udesk的那份真诚。我们域农网本身是一个农产品的电子商务公司,因此会更多的考虑到我们的服务应用系统的专业性和行业经验。在和Udesk的工作人员进一步的沟通和了解之后,我们觉得Udesk就是我们寻找的服务平台。

小编对黄鑫女士“没有信任,何谈服务”的说法深表认同。任何企业的发展和壮大都离不开客户的信任与支持,顾客只有对企业的服务感到满意的时候,才会将他们的服务感受和企业的产品通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。
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