呼叫中心的运营与管理(下篇)

利用现场管理,对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。

通过现场管理,对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。

对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施,有助于更好的开展工作。

A:呼叫中心现场管理工作各相关岗位都有哪些职责?

 B:与呼叫中心运营管理有关的各相关岗位都不同程度地在现场管理中发挥着各自的作用。这里通过图标的方式对其作用及建议的频度进行分析:

A:现场指导作为呼叫中心现场管理中的重要内容,有什么样的目的?  

B:现场指导的目的是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解,在了解的基础上,实现在现场一对一的培训和指导,因为最好的培训就是实地去做。在客户服务中心运营过程中,存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。例如,现场工作情绪、工作压力、处理程序和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务品质的影响是巨大的。  

A:呼叫中心现场指导有哪些主要的作用?  

B:一方面可以给客户服务员一定的心理安慰,这包括肢体安抚及语言安抚两个方面;另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励,如提供一些提示,把培训信息及时的融合到现场问题中,更易于新员工吸取经验。在一通呼叫结束后,管理者再进行有针对性的分析和总结,可以帮助客户服务信息员深入地发现自身存在的问题以及应该改进的办法,并在下一通呼叫中进行状态调节,这样经过几个反复后,客户服务员可以培养起服务的自信心和一定驾驭问题的能力。结合自我监听和反复聆听自己和他人的电话录音,可以快速的进入岗位角色。

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