呼叫中心的发展历史(上篇)

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域,用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能,那时甚至不能称为呼叫中心,而称为热线电话,其全部服务由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce,交互式语音应答)系统的出现,标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频,电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。例如我们在E1常生活中常用的121121天气预报、117报时电话,通过电话银行进行余额查询、转账等业务都是通过IVR系统自动实现的。在第二代呼叫中心中,IVR系统的大量使用,可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度,同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

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